不讓“再次光臨”成為空話!3大招教你提高餐廳回客率!專欄
顧客就是上帝,沒有顧客就不會(huì)有盈利與發(fā)展。
餐廳的要如何與顧客建立關(guān)系,如何讓顧客再回首,與餐廳白頭到老呢?
贏客源者贏天下。同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,餐廳要做的是成為顧客心中的NO.1,然后牢牢守住陣地。今天幸福君就和各位聊聊如何提升回客率。
搞定回頭客從搞定員工開始
1 降低離職率
高離職率增加招聘和培訓(xùn)成本,影響餐廳的長久發(fā)展。老員工工作效率高,掌握的客源信息多,所以老員工去留和顧客“回頭率”高低成正比。
馬云曾經(jīng)說過:?jiǎn)T工的離職原因林林總總,只有兩點(diǎn)最真實(shí):錢,沒給到位;心,受委屈了,這些歸根到底就一條:干的不爽。 錢關(guān)乎物質(zhì)需求,心關(guān)乎精神需求。餐廳留住員工要在這兩方面做功夫。
2 做好培訓(xùn)
東京迪士尼的重游率高達(dá)95%,年度游客量超過了2500萬,帶動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)消費(fèi)超過170億美元,占日本旅游業(yè)營收的12%。美國迪士尼公司總裁羅伯特·伊格爾認(rèn)為:在培訓(xùn)員工方面,他們比我們做的出色!
在東京迪士尼員工被稱為“Cast”,演員用最好的態(tài)度對(duì)待顧客。迪士尼的培訓(xùn)課程豐富多彩,涵蓋各種語言培訓(xùn)、個(gè)人職業(yè)發(fā)展等。迪士尼的清潔工也要用三天培訓(xùn)。
在培訓(xùn)期間,老師授課非常注重員工的參與度,并且注重學(xué)習(xí)的游戲性。這保證了員工擁有快樂的心情,并且最終將這種快樂帶給游客。對(duì)于餐廳也一樣,沒有好心情的員工,也不會(huì)“裝”出真摯的快樂傳遞給員工。
4大溝通法則
“中國麥當(dāng)勞之父”賴林勝老師說,“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先一定要給顧客帶來好的第一印象。一定要表現(xiàn)出我們對(duì)顧客的歡迎,友善和禮貌。我們可以非常有效率的滿足客戶的需求 ,并且恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行溝通 ,建立穩(wěn)定的信任 ,給顧客超乎想象的體驗(yàn) 。”
1 問候顧客就像問候自己的家人
當(dāng)顧客被忽視時(shí),會(huì)覺得時(shí)間很慢。等了30秒鐘或40秒鐘,但常常會(huì)覺得已經(jīng)等了3分鐘或 4分鐘。及時(shí)友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力,從而使服務(wù)工作順利開展。
除了迎客之外,送客也很重要。有些餐廳用了洪荒之力迎客。顧客離開時(shí),則冷冷清清,熱情度很低。這種對(duì)比式的態(tài)度,使顧客感到與餐廳之間是一次性的消費(fèi)關(guān)系,產(chǎn)生心理落差。
日本著名的傳統(tǒng)旅館——加賀屋。入住加賀屋的客人從踏入旅館的那刻起,就能感受到一系列日本式服務(wù)。迎接客人時(shí)女服務(wù)員列隊(duì)歡迎,大廳中有人在演奏日式傳統(tǒng)樂器;客人退房離開旅館時(shí),服務(wù)人員也會(huì)列隊(duì)歡送。
2 聆聽使顧客產(chǎn)生熟悉感
作為餐廳的員工,要設(shè)法使自己被別人所熟悉,使餐廳被人熟悉才好。牢記客人的姓名,了解客人的忌諱,熟記客人的忌口與嗜好,特別是一些“頭回客”,等客人再次到餐廳用餐時(shí),熟悉的人與環(huán)境會(huì)讓客人有一種親切感,成為忠實(shí)于餐廳的“回頭客” 。
同時(shí),餐廳員工善于聽取顧客的意見,這也是獲取信息反饋的方式。首先要判斷顧客所講的內(nèi)容,而不是計(jì)較他們說話的方式;要沉住氣,在顧客沒有講完之前,不要馬上作出判斷;讓顧客闡明情況,完全明白他們的需求,然后解決問題。
3 贊揚(yáng)提升顧客自信心
人人都喜歡聽到別人真誠的贊美,花幾秒鐘對(duì)顧客說一些稱贊的話,能有效增加與顧客間相互的友好情誼。與顧客之間建立起和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍,可以改變顧客和餐廳之間的“硬消費(fèi)”關(guān)系。
4 微笑使顧客產(chǎn)生親近感
常言說,“沒有面帶微笑,就不能說有完整的工作著裝” ,或者如同玩世不恭者所說:“微笑,微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是,它告訴顧客,他們來對(duì)了地方,并且處在友好的環(huán)境里。
回頭客靠的是過硬品質(zhì)
1 匠心打造好產(chǎn)品
當(dāng)餐廳將重心投放在裝修和宣傳上,反而顧不上品質(zhì),這也是餐飲連鎖的“2.5年現(xiàn)象” 發(fā)生的必然原因。對(duì)于餐廳而言,再好的裝飾、再好玩的體驗(yàn)都是為餐飲本質(zhì)做服務(wù),使吃喝基本需求的品質(zhì)不斷上升。所以吸引回頭客,產(chǎn)品品質(zhì)才是神馬 。
壽司之神小野二郎的壽司店——數(shù)寄屋橋次郎(Sukiyabashi Jiro),從外觀看來樸素?zé)o比,甚至有點(diǎn)寒磣。木珊欄后只有十個(gè)座位的小店,盡管他們的餐廳只有十個(gè)座位,廁所甚至在外面。它卻引導(dǎo)無數(shù)食客慕名而來,只為品嘗"壽司第一人"超過五十年的壽司功夫。即使需提前一個(gè)月訂位,一餐15分鐘,人均消費(fèi)數(shù)百美元(最低消費(fèi)三萬日幣),吃過的人還是會(huì)感嘆,這是"值得一生等待的壽司"。
小野二郎的匠心精神使其對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)極致追求。從最好的魚販子那里買魚,從最好的蝦販子那里買蝦,從最好的米販子那里買米。從醋米的溫度,到腌魚的時(shí)間長短,再到按摩章魚的力度,小野二郎依然親自監(jiān)督。
2 保證食物安全才能賺錢
食品安全事故頻發(fā),使得消費(fèi)者就餐選擇變得小心翼翼。越來越多的餐廳開始為顧客打造開放式、明檔化的就餐體驗(yàn)。
日本澀谷有家“Camp”咖喱專賣店,在進(jìn)入店內(nèi)之前,可以看到老板在門口擺放了滿滿的新鮮蔬菜,讓客人還沒看到煮好的咖喱,就已經(jīng)充滿期待,同時(shí)也加深對(duì)于這家店健康養(yǎng)生理念的印象。
店內(nèi)則是特別設(shè)計(jì)了開放式的廚房,每個(gè)座位都可以清楚看到廚師在用大火快炒咖喱的料理表演,完全無死角,而且現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)炒,這也正是Camp希望營造出來的現(xiàn)場(chǎng)感 。
3 兜售生活方式的體驗(yàn)
比如,Eataly提供培訓(xùn),包括烹飪課、品酒、與名廚見面,以及小孩和老人的免費(fèi)培訓(xùn);桃園眷村提供有專門老師做指導(dǎo)的DIY體驗(yàn),父母帶著孩子DIY烙大餅和磨豆?jié){。
很多咖啡店不只是賣咖啡,還會(huì)在店里直接焙豆、磨豆,讓客人嘴里喝到咖啡味,鼻子也充滿濃郁咖啡香。
這種兜售生活方式的體驗(yàn),滿足顧客提高生活品質(zhì)的需求,同時(shí)對(duì)餐廳產(chǎn)生信任感。體驗(yàn)的過程,增加跟客人聊天的互動(dòng)機(jī)率,有助于提高回客率。
消費(fèi)者之于餐廳,既有可能是“頭回客”,也有可能是“回頭客”。用心對(duì)待回頭客的同時(shí),餐廳也要善待頭回客。 要占領(lǐng)市場(chǎng),必須引流“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開始的,沒有“頭回客”,也就等于沒有“回頭客”。
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