但許許多多只留下“流星”的一筆，為何會如此？原因當(dāng)然不是單層面的，在這里從餐飲消費(fèi)者心理的角度去為延續(xù)中國餐飲業(yè)的生命周期作一些詮釋。  

餐飲消費(fèi)者有什么心態(tài)呢？

作為消費(fèi)者進(jìn)入一家餐館進(jìn)餐時，該選擇哪家餐館呢？

希望有什么樣的消費(fèi)和招待呢？

這涉及到購買過程中的產(chǎn)品、價格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費(fèi)者自身文化、社會經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)水平和結(jié)構(gòu)、家庭、教育、地位及餐飲流行時尚的影響。

美國旅游基金會與寶潔公司為研究美國旅游市場上旅行者的偏好，進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查研究。從餐飲消費(fèi)者初次和再次選擇一所消費(fèi)地點(diǎn)的14個因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環(huán)境，以及良好的服務(wù)。

一、餐飲消費(fèi)前的心理效應(yīng)  

消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前具有一定的消費(fèi)偏好，針對餐飲消費(fèi)者的心理，需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法研究。

首先，從餐飲消費(fèi)心理角度來說，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)(或稱不舒適狀態(tài))，這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。

馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。

根據(jù)馬斯洛的需求層次論，消費(fèi)者外出對餐飲食品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動；二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂活動。 消費(fèi)者對餐廳的需求實(shí)際上隱含了對情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔  

保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經(jīng)營的需要。  清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進(jìn)餐的前提，即第一印象。因?yàn)榍鍧嵉男蜗髸o消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇時，消費(fèi)者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)。

B、價格  

作為消費(fèi)者，總希望能買到物美價廉的商品。  什么才是適度的價廉物美，經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，研究出科學(xué)定價法。比如說尾數(shù)定價法，利用價格在尾數(shù)上的差別對消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和31元在消費(fèi)者看來差別就突出了。

因?yàn)?，消費(fèi)者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應(yīng)。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

C、位置與環(huán)境  

餐廳位置是消費(fèi)價位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營類型問題。環(huán)境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。

有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來到了市外桃園。

這個例子顯示的是環(huán)境特色的經(jīng)營理念。舒適的環(huán)境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環(huán)境的營造是餐廳的無形資產(chǎn)投入。

其次，從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳  ，如果說清潔、價格、位置、環(huán)境在餐飲消費(fèi)心理學(xué)環(huán)節(jié)是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來說就是讓自身理念被消費(fèi)者接受和認(rèn)同。

當(dāng)然，提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實(shí)到自身上。這里談的主要是心理效應(yīng)中的三個因素。

二、餐飲消費(fèi)過程中的心理效應(yīng)  

所謂餐飲消費(fèi)過程，是消費(fèi)者選定了餐飲消費(fèi)地點(diǎn)后，在進(jìn)餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。

A、先來看菜的口味對于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)  

一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等等申請專利，唯一能申請專利的只有標(biāo)記與名稱。這種餐飲產(chǎn)品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其他餐廳很快就會模仿。

所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個性化服務(wù)，你是否會覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。

顧客的口味不同，好不好吃當(dāng)然由食客來評價。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應(yīng)，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。

所以，通過一定的變革是可以彌補(bǔ)這些差異的。老方式總會被淘汰的，要延長餐飲生命周期，就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。

B、再來看服務(wù)態(tài)度對于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)  

服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹立一種獨(dú)特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

現(xiàn)代的服務(wù)理念光讓顧客滿意是不夠的，因?yàn)橥ㄟ^效仿，讓顧客滿意的服務(wù)是無法形成競爭力的。因而，要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化，主題化。

現(xiàn)在，酒店餐飲為朝這個方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發(fā)“主題”晚會。如在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。

宴會由身著古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在中國傳統(tǒng)的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。

還有，在日本料理館里，服務(wù)員上菜及退盤都是跪式服務(wù)的，這種特色服務(wù)使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務(wù)審美的角度來說，確實(shí)針對定向的顧客群實(shí)施了有效的心理效應(yīng)。

從餐飲消費(fèi)個性心理角度來說，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。僅靠規(guī)范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優(yōu)勢。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

三、菜品口味及服務(wù)質(zhì)量  

A、菜的口味  

基本上就是消費(fèi)者對菜的口味的審美差異。餐飲經(jīng)營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。

很簡單，四川人多少都能吃點(diǎn)辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當(dāng)然，個性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個角度來尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實(shí)對顧客消費(fèi)個性的心理效應(yīng)。

B、看服務(wù)態(tài)度  

它對消費(fèi)者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應(yīng)變服務(wù)，誠信、貼心的人性化服務(wù)。  對餐飲的心理效應(yīng)來說，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。

有這么一個例子，在重慶某開發(fā)區(qū)一條深巷內(nèi)的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。

該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務(wù)員多為35歲左右的下崗女工，這些服務(wù)員因是重慶當(dāng)?shù)厝?，了解社會環(huán)境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當(dāng)家意識，因此服務(wù)效果好。或是為客人盤算實(shí)惠的菜點(diǎn)，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務(wù)吸引了八方賓客紛至沓來。

另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號，店里的“伙計(jì)”和賓客的關(guān)系處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計(jì)”都了如指掌。

如果是已訂好的整桌菜，“伙計(jì)”會先預(yù)備一個菜單，總價格也寫在上面，就座時請主人看，菜有變動，價格有增減，“伙計(jì)”也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。

飯店老板授權(quán)，“伙計(jì)”對柜上有絕對的指揮權(quán)。在餐飲服務(wù)上，個性化服務(wù)的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費(fèi)者個性心理滿足的意識去摸索。 餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學(xué)問，餐飲業(yè)如何從客人的心理效應(yīng)上去找尋延續(xù)餐飲業(yè)生命周期的途徑，其道路還很漫長。

本文來源餐飲360診斷策劃/ 職業(yè)餐飲管理  ，由餐飲界m.thebridgeofsanluisrey.com整編報(bào)道，轉(zhuǎn)載請注明來源！