假如餐廳投訴不可避免，那么就應(yīng)該在發(fā)生的時候小事化了，化解顧客的怨氣，這才能長久。

1一盤韭菜餃子引起的投訴  

顧客去餃子館吃飯，點餐的時候就告訴服務(wù)員給她上一份不含“刺激性”食材的餃子，然后服務(wù)員端上來的是一盤三鮮餡。

顧客吃著發(fā)現(xiàn)餃子里面有韭菜，不是她說的不含刺激性的餃子。然后向服務(wù)員反映，服務(wù)員一句“韭菜不是刺激”引起了顧客的反感，并且提出要投訴。

原來事情的起因是什么呢？顧客最近正在喝中藥，吃東西要忌口，韭菜這些食材不能吃。而自己對于餃子里面的食材不清楚，所以讓服務(wù)員幫忙點，結(jié)果吃的過程中就發(fā)現(xiàn)吃了韭菜餃子，所以才投訴起來。

雖然，最后店長道了歉并且給她換了一份餃子，但是顧客對這家店的印象明顯沒有好感。

其實，這件事情并不能說都是服務(wù)員的錯，顧客只說“刺激性”的食材，服務(wù)員不清楚不奇怪，但服務(wù)員錯在沒有問清楚什么是刺激性的食材，并且沒有做好菜品的推薦 ，所以才導致了這樣的投訴。

這原本是一件可以避免的事情，服務(wù)員不清楚什么是刺激性的食材，可以在點餐過程問比如：店里有玉米餃、韭菜餃、芹菜餃、白菜餃子，請問你要哪種餃子，或者哪種食材不能吃？但是最終沒有問，并且自認為“韭菜不刺激”導致顧客投訴。

2不想小事變大，餐廳投訴謹記七步走  

點菜上菜，這是一件小事，但是最后卻鬧到眾所周知，并且見報，這個就因小失大了。雖然餐廳都不想遇到投訴，但是當投訴發(fā)生之后，應(yīng)該怎么處理最好呢？

下面有一個顧客投訴處理的步驟，或許可以給各位餐飲人參考一下：

第一步：表達尊重。  

顧客肯定不會無緣無故投訴的，所以為了熄滅顧客的火氣，首先要了解清楚顧客為什么會投訴。而要接近顧客，第一步要讓顧客感覺到你對他的重視和尊敬。

以上面的餃子的案例為例，服務(wù)員應(yīng)該首先道歉“對不起，是我們的失誤”或者“是我沒有了解清楚”之類的，而不是硬邦邦地回答“韭菜不刺激”。

例句：

1、您所告訴我的事情對于我們的服務(wù)改進是非常重要以及有價值的。

2、我可以想象到這個問題所帶給您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、這的確是一件非常讓人失望的事情。

5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。

6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

第二步：表示聆聽。  

顧客需要發(fā)泄，所以一定要表現(xiàn)得耐心。告訴顧客，你愿意聽他們說話。這時候你需要引導他們講述事情經(jīng)過，然后再給予一些同理心，這樣他們覺得你理解他們，火氣自然就慢慢減少了。

例句：

1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢？

2、請告訴我發(fā)生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我，我將把它記錄下來。

第三步：找出客人的期望值。  

顧客希望你給出解決方案，但是很多時候他們又不愿意說。因此，作為餐廳工作人員最好做一些引導，然后找出顧客的期望值，然后才能找到最好的解決方法。

例句：

1、請問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃媚兀?/span>

2、請問我們能為您做些什么嗎？

3、您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？

4、我該如何協(xié)助您呢？

5、我們該立即做些什么才能緩解此事情呢？

6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？

第四步：重復確認關(guān)鍵問題。  

再三地確認會讓顧客有一種“我的要求好像有點過分”的感覺，同時顧客會覺得你很重視他，正在積極想辦法解決。

例句：

1、請讓我確認一下您所需要的是……

2、問題的所在是……

3、請讓我再次與您確認一下您所期望的……

4、為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。

第五步：提供選擇方法或選擇方案。  

確認顧客的要求和期望值，那么就可以提出餐廳的解決方案了。提出這樣的解決方案時，不能太著急。無論顧客同意不同意，態(tài)度都應(yīng)該溫和冷靜。提出的解決方案，最好有ABC等方案供顧客選，而不是只給一種方案。

例句：

1、您可以選擇……

2、我將立即核查此事并將在……時間回復您。

3、您可以……我們可以提供……

4、這里有一個選擇，看您……

第六步：及時的行動及跟辦。  

顧客接受協(xié)調(diào)之后，那么就要立馬跟進了。如換菜立馬告知后廚，并且讓服務(wù)員送上小菜之類的道歉，或者打折免單。

例句：

1、你好，我們的廚師現(xiàn)在立馬為你重新做一份菜，請您稍等

2、我將會立即核查您的帳單，并將在10分鐘內(nèi)答復您。

3、我將立刻……，請您……或者您是否可以……？

第七步：回訪了解客人的滿意度，回復意識強烈。  

這一步大部分餐廳都不會做到，基本都是賠錢或者道歉了事。但是，如果想成為一個口碑餐廳，事后的跟進了解是需要的。這讓顧客對餐廳印象加深，同時能贏得口碑。如某餐飲品牌，顧客反饋說吃壞了肚子，當天店長立馬聯(lián)系到顧客，并且送上慰問。事后，還電話咨詢是否還有其他的問題。

最后，顧客不但沒有追究，和朋友提起還說這家店的服務(wù)態(tài)度不錯之類的。

例句：

1、請問餐廳對此事的處理您感到滿意嗎？

2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎？

紅餐點評：服務(wù)行業(yè)，被顧客投訴或者刁難是常有的事情，但是很多投訴都是可以在服務(wù)過程中解決甚至可以避免的。因此，在日常工作中，需要的是對員工進行合理的培訓。假如出現(xiàn)了投訴情況，要立馬解決，而不是愛理不理，導致嚴重的后果。