餐廳的好服務,需要哪些技能呢?專欄

餐飲界 / 蔣毅 / 2016-11-01 10:58:00
海底撈將“好服務”分解成兩個問題,其一就是員工“想”為客人提供好的服務,我前面通過三篇日志,從“主動,熱情和耐心”三個方面分別說明了如果去讓員工做到,并同時能讓客人感受到他們這種內在意愿,但要做到真正的好服務,除了“想”之外,還需要“能”——能為客人做好服務。

想和能的關系,其實現(xiàn)實中我們有很多例子,比如任何人都想當個有錢人,但卻不是每個人都能成為有錢人;幾乎每個女孩子都想開一家咖啡店或者花店,但現(xiàn)實中卻很少有人能做到;每個男人都想要香車美女,但是有多少人能做到呢?相同的道理,光是想為客人提供好服務不夠,還得有提供好服務的相關技能。

餐廳的好服務,需要哪些技能呢?

好服務需要哪些技能呢?每個行業(yè)所需要的可能都不太一樣,針對餐飲行業(yè)來說,主要是涉及到一些基本的服務技能,大概有以下一些方面的內容:

首先是儀容儀表:做前廳服務工作的,將直接與客人產生面對面的視覺接觸,因此要求注意儀容儀表,女生避免披頭散發(fā),最好能束在腦后,男生最好剪短頭發(fā),不要弄個五顏六色的發(fā)色和讓人詫異的發(fā)型;面容上,女生建議化一點點淡妝,男生則主要是把臉洗干凈即可。

其次是儀態(tài):上班的衣著必須干凈得體,不能穿臟衣服上班,更不能把衣服胡亂扎進褲腰帶,需要保持衣著的整潔和穿著標準;站立時不要歪頭斜腦的亂晃動,也不要遇到柱頭就要靠,而應該保持起碼的站立姿態(tài);在為客人服務時,做到儀態(tài)與行動上的配合,該表示傾聽時要認真傾聽,該給客人解釋時要滿臉誠懇的解釋。

再次是服務禮儀:對所有的客人都要當貴賓對待,因此需要有基本的接待禮儀,從言語上的稱呼,到行動上的表情等各方面,都要讓消費者感受到那種被尊重的滿足感,比如在稱呼上就有很多講究:女士需要“降輩稱呼”——婆婆輩的叫阿姨,阿姨輩的叫姐等;多使用咱們、我們,盡量避免你和我,“您”也慎用,這不利于拉近客人的距離感。

接下來是服務流程:不同的餐飲類型有不同的服務流程,比如火鍋會先上鍋底,調制蘸碟,然后再上菜品;我們豪蝦傳要先上免費贈送的配菜和飲料,讓客人先墊個底;西餐可能需要先擺餐具,然后從開胃菜開始上菜……員工需要熟練掌握本餐廳的服務流程,每一步該干什么都要做到心里有數(shù),避免忙亂出錯。

再接下來是菜品知識:本店菜品什么特點,菜品之間的差別,菜品分量的大小,菜品的味型特點,根據(jù)客人的性別和年齡有什么合適的推薦,就餐過程中甚至要根據(jù)客人對菜品的熟練度進行吃法教學,比如龍蝦,很多人是連殼一起嚼,這就需要員工發(fā)現(xiàn)有客人不會吃時,上前告知并演示正確的吃法。

最后,可能還有其他一些服務技能,這些需要不同的餐廳,根據(jù)自身菜品和餐廳定位的需要去做個性化的培訓和要求,比如高大上的酒樓酒店,每個包間可能都有一個專職的服務員,他們需要更細致化的服務,涉及到了毛巾和骨盤的經(jīng)常更換等,眼手合一的隨時主動服務等,這些都是好服務的基本技能。

因此,針對我們餐飲行業(yè)來說,好服務不能只停留在想象中,更不能停留在每日例會的口號上,需要真正落實到具體行動上:好服務的目標是由老板來提出,好服務的標準制定和監(jiān)督是由店內的管理團隊來落實,而好服務的體現(xiàn)則是員工需要去執(zhí)行到位的結果。

餐廳的好服務,需要哪些技能呢?

 

一個餐廳如果服務不好,第一責任人是中層管理團隊:要么是沒有給員工可供具體執(zhí)行的行動指導,而只是教會大家喊各種口號;要么就是給了具體的行動指導,但在執(zhí)行過程中幾天時間就變樣,沒有一以貫之的去監(jiān)督員工,按照管理要求的標準去將那些具體行為執(zhí)行到位。

當一個餐廳擁有一套成熟的服務體系和標準以后,一線員工就相當于螺絲釘,她進入這個服務體系后,就一定會有一套標準去要求她怎么去做,并且每個新員工背后都有一個“師傅”在傳幫帶,教她們怎么去適應這套系統(tǒng),以達到統(tǒng)一的服務標準和服務水平。

現(xiàn)實中,很多餐廳之所以沒有一個好的服務,根源也就在于沒有一套自己可以堅持貫徹落實的服務體系,日常的所謂服務管理,全都是一層一層的憑心情,或者是在遇到問題時再來頭疼醫(yī)頭,腳疼醫(yī)腳,其結果必然是今天一個樣,明天一個樣,難以有相對一致的服務標準,而如果遇到新人,那好服務更是有撞運氣的嫌疑:遇到性格脾氣不好的新員工,得罪了老客人,老板和管理層可能都不知道。

今天這篇日志,加上這之前的三篇關于服務的創(chuàng)業(yè)日志,連通起來看就是“好服務”的全部內容,通過員工“想”和“能”兩個方面,從主動服務,熱情服務,耐心服務和服務技能等四個方面,做了詳細的闡述,里面的內容都非常簡單,幾乎是每一個餐廳都能現(xiàn)學現(xiàn)用的東西。

但是,正如很多朋友到處聽課后一無所獲一樣,道理和方法再簡單,不同的企業(yè)和不同的人,在理解這些道理,執(zhí)行這些方法時就會出現(xiàn)認識和行動上的偏差,有些餐廳可能會運用的得心應手;有些餐廳則可能認為一無是處,這是沒有辦法的事情,就由朋友們自己去做吧!

最后,需要再次啰嗦的強調一個觀點:在其他行業(yè)可能確實有很多高深的利潤和復雜的技巧,但是在餐飲行業(yè),老實說,沒有什么高深的東西,更沒有什么復雜到讓人看不懂的內容,在這個行業(yè),復雜導致低效,簡單反而帶來高效,因此,朋友們不要瞧不起簡單的東西,而應該去研究和落實這些簡單的東西。

簡單的東西做到極致,就變成了高深!

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