海底撈品牌運(yùn)營(yíng)及服務(wù)激情背后有何深層“密碼”?| 剖析專欄
海底撈的品牌運(yùn)營(yíng)始終圍繞著以下3個(gè)問(wèn)題來(lái)做:
1.我們的產(chǎn)品到底是什么?
2.我們的用戶到底是誰(shuí)?
3.我們的產(chǎn)品能給用戶帶來(lái)什么樣的體驗(yàn)?
那么,海底撈在品牌運(yùn)營(yíng)過(guò)程中究竟都做了些什么?我們一起聽聽聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏是怎么說(shuō)的!
“海底撈”名字的起源
當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)的時(shí)候我們只有一萬(wàn)塊,沒(méi)有錢去做廣告。只能從名字上著手,名字一定好好記,讓大家容易記住。四川人都喜歡打麻將,我們就從麻將的角度切入。
麻將的術(shù)語(yǔ)非常多,我們就從中選擇“海底撈”這三個(gè)字。海底撈是麻將術(shù)語(yǔ)中最后一張牌自摸,這個(gè)名字既好記,也和火鍋有聯(lián)系,就決定取這個(gè)名字。把招牌掛出去的時(shí)候,路過(guò)的人一下字就記住了我們的火鍋店。
取名字是非常重要的,一個(gè)品牌的名字是一個(gè)非常好的開始。所以起名字的關(guān)鍵點(diǎn):
1、輕易被記住
2、在生活場(chǎng)景中隨時(shí)被喚醒
海底撈的5個(gè)秘密產(chǎn)品作為一個(gè)餐飲,你的產(chǎn)品究竟是什么,首先要進(jìn)行一個(gè)思考。我們?cè)陂_業(yè)之初就已經(jīng)把餐飲的特點(diǎn)想得很清楚。餐飲主要有五大產(chǎn)品,這五大產(chǎn)品是由客戶感受的角度去考慮的。
從客戶的視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)以及觸覺(jué)出發(fā),根據(jù)客戶的體驗(yàn),我們打造了五個(gè)產(chǎn)品。即:環(huán)境、味道、菜品、價(jià)格、服務(wù)。
1、直觀視覺(jué)享受干凈、衛(wèi)生的“環(huán)境”
環(huán)境包括了裝修、衛(wèi)生、噪音等等。針對(duì)我們的品牌,對(duì)客戶定位是大眾消費(fèi),這個(gè)群體知道進(jìn)火鍋店難免是嘈雜的,對(duì)環(huán)境不太講究。而客戶對(duì)門面的要求是整潔、干凈、大方。但對(duì)于商家來(lái)說(shuō),我們的追求是牢固,耐用,而且要方便打掃。
兩者要怎么結(jié)合,在門店裝修設(shè)計(jì)上要考慮進(jìn)去。其中環(huán)境因素里面,衛(wèi)生是尤其重要的。
①衛(wèi)生間的衛(wèi)生衛(wèi)生最重要的點(diǎn)是什么?客人最關(guān)注的是什么?其實(shí)是衛(wèi)生間。所以衛(wèi)生間的衛(wèi)生尤其重要。衛(wèi)生間環(huán)境整潔度直接影響了消費(fèi)客戶的心理,所以我們把衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生作為最重要的環(huán)境點(diǎn)。
②廚房的衛(wèi)生廚房衛(wèi)生直接影響了食品安全和菜品的干凈程度,這個(gè)廚房衛(wèi)生我們要求臺(tái)面,地面無(wú)水無(wú)油,這些習(xí)慣要讓員工在平時(shí)的工作中保持。而且我們也會(huì)邀請(qǐng)客人進(jìn)廚房參觀幫我們監(jiān)督廚房的潔凈度。
③客人就餐的環(huán)境衛(wèi)生桌面衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、包括菜價(jià),也是影響客戶消費(fèi)心情的重要點(diǎn)。
2、用精益創(chuàng)業(yè)的方法迭代海底撈專屬的“味道”
餐飲味道是非常重要的,如果產(chǎn)品味道很難吃,其他產(chǎn)品做得再重要,客戶也不會(huì)再來(lái)。
我們?cè)趧?chuàng)業(yè)的時(shí)候,對(duì)火鍋是一竅不通的,就買了一本四川的烹飪雜志學(xué)的。左手一本書,右手炒料。在那個(gè)時(shí)候,我們連一點(diǎn)普通的常識(shí)都沒(méi)有。例如說(shuō)油溫到了八層的時(shí)候放辣椒,我們把油倒進(jìn)去之后才發(fā)現(xiàn),什么叫油溫八層。就趕快把火一關(guān),跑到隔壁的餐廳問(wèn)廚師,什么叫油溫八層。廚師說(shuō)油在最開始燒得時(shí)候冒煙,當(dāng)剛剛不冒煙的那一剎那,就是油溫八層。弄明白了以后就回去繼續(xù)我們的炒料工作。
這是最開始的炒料,但對(duì)于客戶消費(fèi)來(lái)說(shuō),對(duì)于味道的追求永遠(yuǎn)是極致的。我們?cè)谥蟮墓ぷ髦胁粩嗟厝フ規(guī)煾祵W(xué)習(xí),請(qǐng)好的炒料師傅到我們這炒料,尋找更好的更適合客戶口味的配方,我們?cè)谀莻€(gè)時(shí)代是請(qǐng)師傅來(lái)代我們做的。到后來(lái)企業(yè)開店開多了發(fā)現(xiàn),靠人工炒料是不穩(wěn)定的,一定要用機(jī)械化的人工炒料來(lái)代替。機(jī)械化炒料的好處是味道穩(wěn)定,所以用機(jī)械化炒料。
后來(lái)用機(jī)械化炒料發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題,你所有的味道都是一樣的,但是每個(gè)人的口味需求又是不同的,所以我們就追求了一個(gè)更個(gè)性化的服務(wù),客人在點(diǎn)菜點(diǎn)鍋底的時(shí)候,他是可以設(shè)定自己的味道的,而廚房可以根據(jù)他設(shè)定的味道,去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。
所以整個(gè)味道的變遷是要不斷的創(chuàng)新,不斷的迭代。
3、精選的“菜品”
現(xiàn)在所有消費(fèi)群體最注重的是食品安全,而中國(guó)的食品安全環(huán)境在改革開放這么多年以來(lái),都是為了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而忽略了食品安全的建設(shè)。隨著國(guó)家的重視,食品安全也越來(lái)越重要。從最開始的時(shí)候,我們就意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題。
最開始我們?cè)谒拇▌?chuàng)業(yè)的時(shí)候,客人主要是吃三道菜,毛肚,鴨腸,黃喉。這三道菜在市場(chǎng)上賣基本上都是用堿泡過(guò)的。當(dāng)時(shí)我在買毛肚的時(shí)候,手都會(huì)被堿水泡爛,你想這種菜到了客人嘴里胃里到底有多么的不安全。所以我們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題之后及時(shí)調(diào)整,再尋找新的產(chǎn)品去替代。比如說(shuō)新鮮毛肚,新鮮鴨腸、新鮮黃喉磊代替用堿泡過(guò)的其他菜。
選擇了食品安全的這幾道菜之后發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題。新鮮的毛肚,鴨腸,黃喉口感就不如堿泡過(guò)的毛肚,鴨腸,黃喉,因?yàn)閴A泡過(guò)的口感是比較脆的,但吃不出原味??尚迈r的吃的到原味,口感又不夠脆。所以我們?cè)诿總€(gè)產(chǎn)品都要去尋找它的特性。比如說(shuō)毛肚,當(dāng)時(shí)我們選擇用新鮮的毛肚,然后加上蔥汁,姜汁,蒜汁去掉異味。再加上一些很少的食用堿,就能夠?qū)崿F(xiàn)口感上的一個(gè)脆度。
4、一點(diǎn)點(diǎn)“價(jià)格”差異觸動(dòng)顧客的心
價(jià)格同樣也是餐飲里非常重要的產(chǎn)品。先定位你的消費(fèi)群體,要在這個(gè)群體中找到他們能接受的價(jià)格,所有價(jià)格的制定不是根據(jù)產(chǎn)品成本來(lái)定的,而是根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群體心理所能接受的價(jià)位來(lái)定的。所以在定價(jià)上有很多的技巧。
首先,我們用了新的方法。在新城市開火鍋店的時(shí)候,我們會(huì)把很多同行的菜單進(jìn)行對(duì)比,要怎樣在價(jià)格上形成競(jìng)爭(zhēng)。
(1)我們的價(jià)格不能高于同行;
(2)定價(jià):
①一點(diǎn)點(diǎn)“小心機(jī)”
在定價(jià)時(shí)使用一些小技巧。例如同行賣的青島啤酒或藍(lán)帶啤酒,定價(jià)一般都是整數(shù),而我們最開始的定價(jià)都是,你定6塊,我們就定5.8塊,別家定5塊我們就4.8塊以此類推。在消費(fèi)者的視覺(jué)角度就覺(jué)得我們的價(jià)格更便宜,實(shí)惠。實(shí)際上收益相差不了多少,但就因?yàn)檫@一點(diǎn)點(diǎn)的差異,抓住了消費(fèi)者的消費(fèi)心理。
②一點(diǎn)點(diǎn)“不一樣”在定價(jià)的角度觀察顧客需求。很多顧客在吃火鍋的時(shí)候喜歡吃不同的品種,但品種如果是一份的話分量大,吃不完,我們就推出了半份,讓客戶有更多的選擇。除了能讓顧客嘗試更多的品種,也不會(huì)造成浪費(fèi)。
③鍋底—四宮格的隆重登場(chǎng)四宮格的鍋底能讓不同的顧客吃到不同的口味。
四宮格格子更小,投入每一格的火鍋成本更低。
假如兩個(gè)人來(lái)吃可以只點(diǎn)兩個(gè)鍋底格,剩余兩個(gè)可以用來(lái)裝清水,且裝清水的宮格是免費(fèi)的,四個(gè)格子的價(jià)格等于一個(gè)大鍋底的價(jià)格,這種只選一到兩宮格的,相對(duì)起來(lái)價(jià)格更劃算,更加吸引人數(shù)少且年輕的消費(fèi)群體。
5、物超所值的體驗(yàn)源自“服務(wù)”很多的顧客認(rèn)為我們的服務(wù)才是產(chǎn)品,其中服務(wù)只是我們五大產(chǎn)品中的一個(gè)。服務(wù)是為了讓客戶有更好的體驗(yàn)。服務(wù)是一個(gè)提高自身品牌附加值的東西,在整個(gè)提高品牌附加值中尤為重要。
服務(wù)態(tài)度好。面帶微笑等在書本上介紹到的內(nèi)容,這些只是普通的服務(wù)。真正好的服務(wù)要給客戶提供一種物超所值的感覺(jué),怎么提供呢?通過(guò)案例來(lái)分析以下兩點(diǎn):
①給顧客帶來(lái)驚喜感我們有個(gè)顧客吃完火鍋之后非常喜歡吃干飯,四川人的一般飯店,傳統(tǒng)的會(huì)在上白米飯時(shí)配泡菜,泡菜是免費(fèi)的。但是這個(gè)客人不喜歡吃泡菜,她喜歡吃老干媽拌香菜下飯。但這個(gè)菜品在火鍋店是沒(méi)有賣的,而我們的廚房里,老干媽和香菜都有,當(dāng)顧客提出這樣的需求時(shí),我們就會(huì)按照顧客的喜好滿足她的需求。從此這個(gè)客人來(lái)點(diǎn)米飯,我們就會(huì)上老干媽拌香菜而不是泡菜。
這個(gè)顧客有一次出差到上海的時(shí)候,她也是同樣點(diǎn)了碗米飯,她驚喜的發(fā)現(xiàn)在上海那里點(diǎn)米飯送的拌菜也是老干媽拌香菜。背后有什么秘密?就是她去的時(shí)候,是被上海的一個(gè)員工看見了,而這個(gè)員工是從四川調(diào)過(guò)去的老員工,看到了顧客之后就記得顧客的需求,所以就和廚房溝通她吃飯的時(shí)候給顧客上老干媽拌香菜,而不是泡菜。這個(gè)顧客在店里感動(dòng)的哭了。讓顧客在異地能享受這種服務(wù),覺(jué)得非常感動(dòng),因此他也會(huì)主動(dòng)幫我們做宣傳。
②超預(yù)期
我們店里現(xiàn)在會(huì)有非常多的顧客是帶著寶寶來(lái)吃飯。帶著孩子來(lái)吃飯時(shí)很不方便。
一來(lái)孩子不安心吃飯,二來(lái)孩子愛(ài)跑動(dòng)容易燙傷,所以我們幾乎每個(gè)店里都增設(shè)了兒童游樂(lè)區(qū),有專門的人帶著。這是針對(duì)年紀(jì)比較大的孩子。
第二點(diǎn)是關(guān)于帶著小的寶寶,她抱在手上往往孩子會(huì)睡著,客人抱著他非常不方便,所以我們?cè)诘昀锩骐S時(shí)準(zhǔn)備了嬰兒車,嬰兒床,方便他在吃飯的時(shí)候把孩子放到車上或者床上。
當(dāng)你把床推到客人面前的時(shí)候,他們會(huì)非常意外,會(huì)覺(jué)得怎么火鍋店還會(huì)有嬰兒床。我覺(jué)得像這種服務(wù)就屬于超預(yù)期的。往往這種超預(yù)期的驚喜感是給餐飲服務(wù)做口碑宣傳最好的點(diǎn),我們的服務(wù)為什么這么出名,實(shí)際是因?yàn)槲覀兲峁┝撕芏噙@種給客人驚喜感以及超預(yù)期的案例。以上就是我們打造客戶體驗(yàn)的五大產(chǎn)品,誰(shuí)才是真正的操盤手呢?
現(xiàn)在市面上出現(xiàn)了很多這種關(guān)于“海底撈”的書,這些書都在剖析我們海底撈的管理,實(shí)際這些都和海底撈沒(méi)有任何的關(guān)系,這些作者都不是海底撈的員工,他們只是從旁觀者的角度來(lái)看海底撈的,到底我們是怎么做的呢?
海底撈有哪些高效的運(yùn)營(yíng)模式?我們是用一種用戶思維來(lái)運(yùn)營(yíng)顧客和員工,在這個(gè)運(yùn)營(yíng)體系中,店長(zhǎng)是一個(gè)非常核心及關(guān)鍵的人物,是我們整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系中的靈魂,每個(gè)店長(zhǎng)都是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,每個(gè)員工和顧客都是我們的用戶,而每個(gè)用戶都是我們的品牌,所以培養(yǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理就非常重要。
從上面講得產(chǎn)品可以看得出來(lái),創(chuàng)業(yè)之初我們四個(gè)人對(duì)五大產(chǎn)品的研究是非常的細(xì),就說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題,在店少的時(shí)候,老板就是店長(zhǎng),當(dāng)?shù)甓嗟臅r(shí)候,顧客面對(duì)不了我們幾個(gè),面對(duì)的都是我們的店長(zhǎng),所以店多的時(shí)候,店長(zhǎng)就是老板。一定要認(rèn)清楚這個(gè)角色。怎么把店長(zhǎng)打造成老板,我們做了一下幾個(gè)工作:
1、怎么培養(yǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理①給店長(zhǎng)足夠的權(quán)利
一定要有人事權(quán)以及薪酬權(quán)。他負(fù)責(zé)整個(gè)門店的人員管理,一定要有人事權(quán),比如他要招新或者淘汰員工,都是他的權(quán)利。在每個(gè)不同級(jí)別員工的薪酬制定,都是他的權(quán)利,因?yàn)橛擅總€(gè)員工升到每個(gè)級(jí)別都是店長(zhǎng)考核出來(lái)的,必須給店長(zhǎng)足夠的權(quán)利去支配管理門店。
②店長(zhǎng)的利益要和運(yùn)營(yíng)掛鉤店長(zhǎng)的收益分為幾個(gè)方面:
(1)固定工資+本店利潤(rùn)分紅+徒弟店的收益
徒弟店的收益:在公司運(yùn)營(yíng)體系中,每一個(gè)店長(zhǎng)都要帶一個(gè)徒弟,徒弟將成為店長(zhǎng)的后備,店長(zhǎng)想開新店,要把后備隊(duì)伍建立起來(lái),才有機(jī)會(huì)開新店。如果他沒(méi)有后備的隊(duì)伍,是不可能開新店的。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)把自己的店管理好,后備隊(duì)伍也搭建起來(lái)后,才可以開新店。
店長(zhǎng)的固定工資重要來(lái)源于自己所帶店(固定工資+本店利潤(rùn)分紅),以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟繼續(xù)擴(kuò)張自己的后備隊(duì)伍,繼續(xù)開新店,那么店長(zhǎng)的收益也會(huì)與此掛鉤,收益更多。
(2)店長(zhǎng)的升遷與降級(jí)
店長(zhǎng)要經(jīng)過(guò)評(píng)比才能開新店,或者被降級(jí),每個(gè)企業(yè)內(nèi)部都需要建立升遷與降級(jí)制度,否則企業(yè)的活力度會(huì)降低。若總升遷,會(huì)造成店長(zhǎng)的惰性,反之,會(huì)影響店長(zhǎng)歸屬感,所以升遷與降級(jí)的設(shè)計(jì)是非常重要的體系。
升遷:
通過(guò)帶徒弟開店面來(lái)增加他們收入來(lái)源。
帶徒弟超過(guò)6個(gè)以上,就升職為小區(qū)經(jīng)理。
降級(jí):
如果表現(xiàn)不好,由上級(jí)進(jìn)行幫助,一定時(shí)間內(nèi)如果上菜率、客人滿意度、員工滿意率降低。被降級(jí)之后就跟著小區(qū)經(jīng)理學(xué)習(xí),或者當(dāng)總經(jīng)理助理學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)后由上級(jí)考核,考核通過(guò)可以重新搭建后備隊(duì)伍開設(shè)新店。
只有通過(guò)升降職才能更好帶動(dòng)店長(zhǎng)的積極率,盡力把工作做好。所以店長(zhǎng)間一定要進(jìn)行PK。
PK的指標(biāo):
前面說(shuō)的五大產(chǎn)品中,除了價(jià)格是由總經(jīng)理辦公室制定以外,其他的產(chǎn)品由同層次同小區(qū)進(jìn)行PK。PK過(guò)程中有個(gè)重要的點(diǎn):考核都是由小區(qū)經(jīng)理統(tǒng)一去考核同小區(qū)的店面,會(huì)有各種各樣的分?jǐn)?shù),不以分?jǐn)?shù)的絕對(duì)值算薪酬,而是按分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名。
排名分三個(gè)級(jí)別,前三分之一的列入A級(jí)店長(zhǎng),中間三分之一為B級(jí)店長(zhǎng),剩余為C級(jí)店長(zhǎng)。C級(jí)店長(zhǎng)屬于要上級(jí)幫助的對(duì)象,A級(jí)店長(zhǎng)是有機(jī)會(huì)去開新店的對(duì)象。
為什么不用分?jǐn)?shù)絕對(duì)值來(lái)進(jìn)行評(píng)比呢?首先每個(gè)上級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)不太一樣,小區(qū)評(píng)分存在一定差異。在《熊來(lái)了》受到啟發(fā),在一定程度上推動(dòng)店長(zhǎng)間的良性競(jìng)爭(zhēng),所以就采用排名制。
2、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理怎樣做好用戶運(yùn)營(yíng)
用戶是指顧客及員工兩方面。
①一手抓顧客顧客是上帝,是我們的衣食父母,保持對(duì)顧客的熱情度,一般對(duì)于顧客提出的要求,不輕易拒絕,盡量滿足。有些顧客對(duì)于商家拒絕他們的要求,覺(jué)得沒(méi)什么。往往顧客的額外需求,是我們口碑傳播的最好途徑。當(dāng)一個(gè)顧客在這里享受到其他地方享受不到的服務(wù)時(shí),口碑傳播效果極佳。讓員工以及店長(zhǎng)給顧客提供個(gè)性化的服務(wù),通過(guò)兩個(gè)途徑:
(1)創(chuàng)新
公司會(huì)每月對(duì)員工的創(chuàng)新進(jìn)行評(píng)比,收集員工的創(chuàng)新案例進(jìn)行篩選,評(píng)選出最好的創(chuàng)新案例會(huì)放入總公司創(chuàng)意案例庫(kù)中。表彰提供創(chuàng)新案例的員工,給員工以及所在門店店長(zhǎng)給予正面的鼓勵(lì),推動(dòng)創(chuàng)新體系的發(fā)展。只有創(chuàng)新,才能讓企業(yè)有立足腳,不被市場(chǎng)淘汰。
(2)授權(quán)
總公司給員工的權(quán)利大,所有員工都有權(quán)利贈(zèng)送菜品,飲料,甚至打折以及免單。這樣的授權(quán)是否會(huì)加重成本?站在顧客的角度想,往往都是因?yàn)轭櫩驮谙M(fèi)過(guò)程中有遇到不愉快的消費(fèi)現(xiàn)象,員工才會(huì)使用授權(quán)權(quán)利。
換位思考一下,如果顧客在消費(fèi)過(guò)程中遇到問(wèn)題,但因?qū)訉雨P(guān)系請(qǐng)示而沒(méi)有得到及時(shí)處理,會(huì)加大客戶的不滿??墒菃T工在第一時(shí)間能夠及時(shí)處理,一來(lái)消除顧客的不滿,二來(lái)與其他商家形成對(duì)比,會(huì)帶來(lái)顧客一定的口碑宣傳。
授權(quán)—?jiǎng)?chuàng)新—不輕易拒絕客戶要求—帶來(lái)驚喜及超預(yù)期
授權(quán)制度的出現(xiàn),鼓勵(lì)了員工創(chuàng)新,員工在創(chuàng)新過(guò)程中不段改善工作,不輕易拒絕客戶要求,同時(shí)創(chuàng)新也支持員工給客戶帶來(lái)更多驚喜及超預(yù)期服務(wù),授權(quán)是整個(gè)體系的基礎(chǔ)。
②一手抓員工(1)新員工的需求與滿足
盡量滿足新員工進(jìn)來(lái)之后的要求,盡快消除員工可能來(lái)源于公司的安全感考慮,來(lái)源于對(duì)于工作環(huán)境,薪資,上級(jí)管理、住宿環(huán)境等方面的擔(dān)憂。
(2)員工晉升
員工的晉升渠道分兩種。
管理者渠道:普通員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—經(jīng)理,薪資會(huì)跟著晉升的階層而遞增
員工渠道:普通員工—優(yōu)秀員工—標(biāo)兵—?jiǎng)谀!祝瑒谀R约肮椎燃?jí)的員工,薪資水平與中層管理者幾乎持平。
(3)員工福利
由于公司90%的員工來(lái)自農(nóng)村,考慮到員工家庭環(huán)境等因素,制定出一些特別福利。例:
父母補(bǔ)貼
員工到一定級(jí)別后,會(huì)給員工父母發(fā)補(bǔ)貼,既可以讓父母感到自豪感,也會(huì)增加員工的歸屬感。
子女教育補(bǔ)貼
子女在小學(xué)到大學(xué)的求學(xué)過(guò)程中,公司會(huì)按照不同上限(2000-5000不等)標(biāo)準(zhǔn)給予員工學(xué)雜費(fèi)報(bào)銷。
救助資金
公司從公司利益中撥款100萬(wàn)當(dāng)做員工救助資金。當(dāng)員工或其家屬遇到重大疾病或意外時(shí),可以通過(guò)上級(jí)來(lái)申請(qǐng),公司直接撥款救助。而且公司會(huì)定期補(bǔ)充救助資金。
(4)優(yōu)秀案例
員工提出的創(chuàng)新案例,總部會(huì)進(jìn)行表彰。這是對(duì)員工的肯定,也可以起模仿作用,讓其他員工學(xué)習(xí),正面不斷去鼓勵(lì)員工們給公司工作提出更多的創(chuàng)新點(diǎn)。
(5)員工投訴
建立論壇,讓員工在這個(gè)渠道上發(fā)泄對(duì)工作的不滿。
工會(huì),員工呼叫中心、員工投訴特點(diǎn)時(shí)效性。12小時(shí)以內(nèi)回復(fù)員工,3—10天以內(nèi)給員工回復(fù)調(diào)查結(jié)果。
保密性。對(duì)于員工投訴管理者必須要保密,保證員工權(quán)利。
(6)滿足現(xiàn)代員工個(gè)性化
提升宿舍網(wǎng)絡(luò)速度;員工在得到批準(zhǔn)后,可進(jìn)行調(diào)動(dòng);每天22點(diǎn)提出休假申請(qǐng),第二天可以無(wú)條件休假。
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