走進(jìn)全國任何一家星巴克，你幾乎都能品嘗到一杯出品穩(wěn)定、體驗(yàn)不錯(cuò)的咖啡，以及感受到店員臉上的“迷之微笑”。

讓全國100多個(gè)城市2000多家門店里的30000多名伙伴，保持高度穩(wěn)定的出品水準(zhǔn)，這幾乎是一個(gè)奇跡。

而星巴克的秘密就是穩(wěn)定的人員，行業(yè)中甚至流傳“50萬年薪挖不走一個(gè)店長(zhǎng)”的說法。

馬云曾在一次演講中提道，“星巴克員工發(fā)自內(nèi)心的笑，是培訓(xùn)不出來的?！?/span>

就此，筆者采訪了星巴克中國人力資源副總裁余華女士，她道出了留人的關(guān)鍵——“隱形福利”。

隱形福利

激發(fā)員工“迷之微笑”的秘密武器

同行業(yè)中能提供有競(jìng)爭(zhēng)力薪酬和完善五險(xiǎn)一金的企業(yè)很多，但星巴克的員工卻相對(duì)最穩(wěn)定，外界不少人將之歸結(jié)為“隱形福利”。

星巴克的“隱形福利”到底有哪些？通過多方考證，筆者收集到如下消息：

① 咖啡師進(jìn)階計(jì)劃：提供黑圍裙咖啡大師、棕圍裙咖啡公使等認(rèn)證。

② 伙伴識(shí)天下計(jì)劃& 伙伴回家計(jì)劃：?jiǎn)T工可以申請(qǐng)到不同地區(qū)甚至海外門店工作，或者申請(qǐng)回到家鄉(xiāng)門店。

③年假：門店小伙伴可以享受長(zhǎng)達(dá)20個(gè)工作天的帶薪年假，另還有12天帶薪病假。

④ 助房津貼計(jì)劃：星巴克為全職星級(jí)咖啡師和值班主管提供每月助房津貼。

⑤ 咖啡豆股票：包括兼職員工在內(nèi)所有員工，每年都可以按年薪一定比例獲得期權(quán)。

⑥ 星享假期：連續(xù)服務(wù)超過10年的星巴克伙伴可申請(qǐng)享受長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月的無薪帶福利假期。

⑦ 星基金：用于伙伴在重要關(guān)頭或急需要時(shí)提供必要的經(jīng)濟(jì)援助。

通覽上述不難發(fā)現(xiàn)，傳說中的這些“隱形福利”，包括人才發(fā)展計(jì)劃，也包括多樣化的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

到底是怎樣激發(fā)員工的“迷之微笑”的？我們有這樣幾個(gè)發(fā)現(xiàn)：

對(duì)員工設(shè)身處地的人文關(guān)懷

星巴克的企業(yè)文化十分重視“人文精神”，或許是為數(shù)不多將此寫入公司使命的品牌之一。

比如“伙伴識(shí)天下計(jì)劃”，對(duì)星巴克來說，是不同市場(chǎng)的機(jī)制調(diào)動(dòng)和人才交流，不僅滿足了年輕人渴望看世界的心理，切中了員工的爽點(diǎn)，也能讓不同市場(chǎng)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相互交流。

迪士尼小鎮(zhèn)開出的星巴克旗艦店，就有110位咖啡師

2015年這個(gè)項(xiàng)目的海外第一站是新加坡，有20位中國咖啡師去工作交流1年；而剛剛在迪士尼小鎮(zhèn)開出的星巴克旗艦店，就吸納了來自48個(gè)城市的近110位咖啡師，其中有十多位也是通過這個(gè)人才交流項(xiàng)目選拔而來。

同時(shí)，也可以看到，“伙伴回家計(jì)劃”，是與“識(shí)天下”一體兩面的一種人才交流。長(zhǎng)期在外地甚至大城市工作的員工，到了一定年紀(jì)想要返回家鄉(xiāng)照顧父母，又不想中斷職業(yè)生涯發(fā)展，協(xié)助員工調(diào)回家鄉(xiāng)門店，這無疑是一個(gè)貼心選擇。

余華說，首先企業(yè)管理者要把員工當(dāng)家人。在制定人力資源政策時(shí)，要深入基層，了解第一手資料，只有這樣，才能讓員工感受到被理解的感覺。企業(yè)在員工福利和發(fā)展設(shè)計(jì)上，要精準(zhǔn)，要設(shè)身處地的考慮這些年輕人當(dāng)下最需要什么。

相比之下，很多傳統(tǒng)企業(yè)端午發(fā)粽子、中秋發(fā)月餅、過年發(fā)桶油的福利發(fā)放大法，是不是太過粗放了？

解決員工當(dāng)務(wù)之急

余華表示，對(duì)企業(yè)而言，真金白銀的投入，一定要切實(shí)有效的解決員工“切近的問題”，對(duì)員工的“投入”，就是對(duì)企業(yè)本身的“投資”。

解決員工當(dāng)務(wù)之急，員工才會(huì)更感恩

以“助房津貼”為例。目前在星巴克中國的伙伴構(gòu)成中，有90%是年紀(jì)在28歲以下的年輕人。

考慮到年輕人群事業(yè)和生活起步初期，最經(jīng)常面臨的租房難題，助房津貼應(yīng)運(yùn)而生：入職半年以上的全職咖啡師和值班主管，每月獲得助房津貼。據(jù)了解，星巴克每年在此項(xiàng)目上投入數(shù)千萬元。

在星巴克，有許多一起合租的伙伴，甚至同為一家人的伙伴（夫妻、母子等）。因?yàn)橥瑫r(shí)都能拿到助房津貼，他們可以在原有住房預(yù)算的基礎(chǔ)上，把每人新增的福利合在一起，共同選擇更好的住房條件。這對(duì)一個(gè)家庭的幫助會(huì)更明顯。

在余華看來，解決員工租房問題，解決的是“投其所需”。而在“星基金”項(xiàng)目上，更明顯地表現(xiàn)為“雪中送炭”：家中突遇變故或意外狀況的伙伴，都可以申請(qǐng)。

“如果我們做一個(gè)養(yǎng)老計(jì)劃，投入很大，但伙伴短期內(nèi)享受不到，至少不是他們的當(dāng)務(wù)之急?！?/span>

福利設(shè)計(jì)和用人機(jī)制相互融合

榮譽(yù)也是一種“福利”，星巴克設(shè)立的“黑圍裙”咖啡大師、“棕圍裙”咖啡公使等咖啡技能認(rèn)證，雖與薪水和職務(wù)升遷無直接關(guān)聯(lián)，但卻有效激發(fā)了員工練習(xí)核心技藝的熱情。

星巴克內(nèi)部?jī)赡暌欢鹊摹翱Х裙惯x拔賽”，更堪比內(nèi)部盛事，吸引諸多年輕員工躍躍欲試，角逐唯一的“棕圍裙”。

值得注意的是，這種榮譽(yù)不是終身的，每年都需要重新認(rèn)證——企業(yè)的專業(yè)技能氛圍就是這樣維護(hù)出來的。

另外，像“伙伴識(shí)天下”計(jì)劃，實(shí)際上更是人力資源調(diào)配的需要——比如新近開業(yè)的“全國最忙”的迪士尼小鎮(zhèn)門店，那些來自全國各地的精英伙伴的一句家鄉(xiāng)話，或許就能抵消各地游客因人太多而產(chǎn)生的不完美體驗(yàn)。

從戰(zhàn)略高度匹配隱形福利

事實(shí)上，星巴克伙伴回家計(jì)劃等隱形福利背后，折射的是在中國市場(chǎng)的快速發(fā)展，以及向二三線城市滲透的提速。

余華舉例說，助房津貼福利從人力資源上說，容易吸引優(yōu)質(zhì)的人力，對(duì)于每年需要吸納10000名員工的星巴克來說是有必要的。

況且，星巴克的開店策略是一旦進(jìn)入某個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，就會(huì)持續(xù)深耕，實(shí)現(xiàn)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，在一定程度上使得福利能惠及更多人。

晉升途徑

人才內(nèi)部培養(yǎng)為主，晉升機(jī)會(huì)清晰透明

作為人才富礦，星巴克人才是出了名的“難挖”，行業(yè)中甚至流傳“50萬年薪挖不走一個(gè)店長(zhǎng)”的說法。

星巴克店長(zhǎng)級(jí)人才流失率長(zhǎng)久以來保持在個(gè)位數(shù)

余華表示，星巴克店長(zhǎng)級(jí)人才流失率長(zhǎng)久以來保持在個(gè)位數(shù)——對(duì)同行業(yè)來說，這是一個(gè)極低的水平。

除了各種福利，清晰、透明的職業(yè)晉升途徑，是星巴克留住人才的另一個(gè)辦法。

在星巴克廣為流傳的一個(gè)典型案例是，曾有一位普通的門店店員成長(zhǎng)為區(qū)域經(jīng)理，僅僅用了一年時(shí)間。

“伙伴只要能看到自己的職業(yè)發(fā)展階梯，就知道自己的努力一切皆有可能。”余華表示。

星巴克的伙伴資源部門（即人力資源部）針對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展，設(shè)立以下晉升途徑：

值得一提的是，星巴克所有空缺職位優(yōu)先對(duì)內(nèi)部員工開放。而且兼職員工與全職員工，在招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬等各個(gè)環(huán)節(jié)中會(huì)歷經(jīng)的待遇和標(biāo)準(zhǔn)，都是一樣的，包括共享咖啡豆股票，只是工作時(shí)間略有不同。

另外，兼職伙伴還可升職做主管。這也解釋了為什么兼職伙伴中，較大比例會(huì)轉(zhuǎn)為全職伙伴。

隨著星巴克每年在華新開500家門店的速度發(fā)展，職務(wù)升遷的機(jī)會(huì)正在變得越來越多，這對(duì)人才來說，意味著更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。為規(guī)避可能隨之而來的風(fēng)險(xiǎn)，星巴克把管理的重心聚焦到“人”身上。

星巴克篩選伙伴的標(biāo)準(zhǔn)看上去很寬泛：熱衷服務(wù)行業(yè)、陽光、熱愛咖啡、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、人文精神、有愛

但這其實(shí)是對(duì)應(yīng)聘者提出了更高的要求。“最能打動(dòng)星巴克的，是應(yīng)聘者與星巴克人文精神的契合度。”

新增的伙伴70%來自高校校園招聘，90%以上的伙伴擁有大專及以上學(xué)歷。

星巴克中國總裁王靜瑛（右一）及星巴克（中國）大學(xué)校長(zhǎng)樊力越（左一）為伙伴教授頒發(fā)證書

2012年成立的星巴克（中國）大學(xué)，則為越來越多的星巴克伙伴搭建了學(xué)習(xí)提升的生態(tài)系統(tǒng)。為了適應(yīng)快速增長(zhǎng)的伙伴人數(shù)，其開發(fā)的“移動(dòng)校園”已在4月開通。員工可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)選擇近百門課程，并獲得相關(guān)培訓(xùn)推薦。

鮮為人知的是，這個(gè)擁有零售學(xué)院、領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、職能學(xué)院、咖啡學(xué)院4個(gè)學(xué)院的星巴克大學(xué)，所有教師加在一起才20多人，卻要面對(duì)全國超過30000名伙伴。單從師生比上看，這是件不可能完成的事情。

實(shí)際上，星巴克有許多兼職的伙伴教授，他們有的是門店經(jīng)理，有的是部門總監(jiān)，都自愿承擔(dān)星巴克大學(xué)教師的職責(zé)——“導(dǎo)師就在你身邊”。

——看！無論是職務(wù)升遷還是更酷的崗位，一切都是可以通過努力爭(zhēng)取來的。

企業(yè)理念

想要顧客體驗(yàn)好？先讓員工體驗(yàn)好

傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，正在面臨消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)的“大考”，如何給消費(fèi)者提供越來越精致的體驗(yàn)感，是無數(shù)品牌殫精竭慮的事情。

在你看來，真正的顧客體驗(yàn)是什么？

但在余華看來，很多人忽略了這樣一個(gè)事實(shí)：真正的顧客體驗(yàn)，是發(fā)生在員工和顧客之間的真誠交流。

“很簡(jiǎn)單的一個(gè)邏輯是：伙伴們覺得體驗(yàn)好，就會(huì)把微笑感染到顧客，顧客很開心，他們就會(huì)再回來，伙伴也就更有成就感?！?/span>

敏感的企業(yè)似乎都意識(shí)到了這一點(diǎn)。

“西餐一哥”王品集團(tuán)同樣正在把目光轉(zhuǎn)向員工。王品CEO李森斌曾向我們透露：一年中他有半年時(shí)間在巡店，目的并非考察運(yùn)營(yíng)管理，而是傳達(dá)作為“家人”的熱情與關(guān)懷?！拔乙荒暌?000雙手，擁抱5000次同仁?！?/span>

相似的，馬云也很少參加投資者大會(huì)，“但是我一定會(huì)參加員工家人大會(huì)?！?/span>

星巴克內(nèi)部的“伙伴文化”，被視為向中國傳統(tǒng)“家文化”的致敬。

這在零售行業(yè)里，并不常見。但正是對(duì)伙伴這種來自人心深處的人文關(guān)懷，讓全國100多個(gè)城市2000多家門店里的30000多名伙伴，在一個(gè)極度重視主觀體驗(yàn)的行業(yè)，保持高度穩(wěn)定的體驗(yàn)水準(zhǔn)。這也是星巴克多次被第三方機(jī)構(gòu)評(píng)為“全球最佳雇主”的核心原因之一。

余華認(rèn)為，在消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)的背景下，品牌的長(zhǎng)足發(fā)展，不僅要懂顧客、懂市場(chǎng)，更要懂員工。“可以說，為員工提供好的工作體驗(yàn)，已經(jīng)成為企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的新型競(jìng)爭(zhēng)力。”

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