餐廳顧客的作用只是消費(fèi)?餐飲人該把目光放得更遠(yuǎn)專(zhuān)欄

餐飲界 / 佚名 / 2016-05-31 11:20:29
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,線(xiàn)上線(xiàn)下都重要,但對(duì)于一家線(xiàn)下實(shí)體餐廳來(lái)說(shuō),到店的消費(fèi)者如何定義角色呢?

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,線(xiàn)上線(xiàn)下都重要,但對(duì)于一家線(xiàn)下實(shí)體餐廳來(lái)說(shuō),到店的消費(fèi)者如何定義角色呢?可以定義顧客是上帝、粉絲、朋友,也可以定義為“隱形”員工、管理“監(jiān)督員"、質(zhì)量“晴雨表”、義務(wù)”廣告員“...

思路

提到餐飲總離不開(kāi)定位,都在從餐廳自身找問(wèn)題,其實(shí)到店的消費(fèi)者也是餐廳的一大法寶。盡可能的讓顧客發(fā)揮應(yīng)有的作用,通過(guò)一些措施間接提升品牌質(zhì)量。那么,顧客怎么才能做到這些呢?

顧客幫管理

從傳統(tǒng)觀念或員工心態(tài)來(lái)說(shuō),并不總是樂(lè)意接受顧客的監(jiān)督,因此,積極的做法是餐廳主動(dòng)的,經(jīng)常地把服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)語(yǔ)言溝通、有形展示和老顧客的口碑傳遞給客人,從而使意見(jiàn)反饋更具有針對(duì)性建設(shè)性。

餐飲人不可能每時(shí)每刻盯著員工,而顧客則無(wú)形中擔(dān)當(dāng)起了臨時(shí)督導(dǎo)店內(nèi)的職責(zé)。在許多場(chǎng)合下,顧客了解服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn),有時(shí),顧客帶著特定的目的進(jìn)店消費(fèi),他們都會(huì)對(duì)員工的不足進(jìn)行指導(dǎo)和糾正,許多顧客具有這方面的知識(shí)和能力而成為一個(gè)合格的督導(dǎo)者。

顧客的這些反饋意見(jiàn)都是極有價(jià)值的,由于顧客是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終評(píng)判者,因此,這些住處將有助于餐廳對(duì)服務(wù)過(guò)程的調(diào)整或靈活地區(qū)別對(duì)待。實(shí)際上,顧客提意見(jiàn),并提出改進(jìn)措施,就是一位不收取報(bào)酬的"老師"。

顧客是“隱形”員工

再好的餐廳也不可能有員工處處時(shí)時(shí)陪在客人邊上,因此,???、回頭客就擔(dān)當(dāng)起了"準(zhǔn)員工"的角色。他們通過(guò)自身行為的表率、使用某項(xiàng)服務(wù)示范、好言規(guī)勸其它顧客的不良行為、向餐廳反饋顧客正反兩方面的信息等。

所有這些"任務(wù)",絕大多數(shù)都是在不知不覺(jué)中進(jìn)行的,但卻起到了一定的"潤(rùn)滑"和導(dǎo)向作用。這種方式既可以減少餐廳員工站在食客的對(duì)立面,降低顧客逆反心理;同為客人,消費(fèi)者之間的勸說(shuō)更具有針對(duì)性和同情性,當(dāng)事人更樂(lè)意這種方式。

所以有些事情不一定非要員工來(lái)做,只要消費(fèi)者慢慢變成熟客,這隱形員工都在時(shí)刻發(fā)揮作用。

顧客是質(zhì)量“晴雨表”

一般店內(nèi)的做法事情顧客填寫(xiě)意見(jiàn)征詢(xún)表,填寫(xiě)內(nèi)容和項(xiàng)目回應(yīng)簡(jiǎn)單明了,甚至有些餐廳還設(shè)立免費(fèi)的點(diǎn)心品嘗,這些措施都是為了“籠絡(luò)”消費(fèi)者。

作為餐廳最直觀的對(duì)象,他們對(duì)餐廳的意見(jiàn)都是至關(guān)重要的。更加正規(guī)的做法是成立顧客興趣小組,定期請(qǐng)他們參與,提供正反兩方面的反饋意見(jiàn),餐廳則給予正式酬勞。

但大多數(shù)顧客并不在科這點(diǎn)微薄的酬勞,更沒(méi)有那么多時(shí)間來(lái)奉陪。因此餐廳應(yīng)有意識(shí)地在顧客中覓尋"熱心客人",并建立"熱心客人"的人才庫(kù),以便經(jīng)常及時(shí)收集市場(chǎng)信息。這些資料內(nèi)容都是一手信息,能讓餐廳更直觀的了解市場(chǎng)需求變化。

顧客是“義務(wù)”廣告員

顧客住店有好的感覺(jué),會(huì)主動(dòng)向他周?chē)娜私榻B推薦,其主動(dòng)和熱心的程度有時(shí)甚至超過(guò)正式員工。同時(shí),他們的推薦更有可信度。

餐廳銷(xiāo)售人員的促銷(xiāo),客戶(hù)會(huì)擔(dān)心夸張不實(shí)之詞,而顧客"眼見(jiàn)為實(shí)"的親身體驗(yàn),則是最可靠聽(tīng)口碑。餐廳往往無(wú)法判斷哪些顧客滿(mǎn)意,哪些顧客不滿(mǎn)意,而不滿(mǎn)意的顧客造成的是負(fù)面效應(yīng)。

因此,應(yīng)該提倡并有效發(fā)行這樣的口號(hào)——如果你滿(mǎn)意,請(qǐng)告知他人;如果你滿(mǎn)意,請(qǐng)告知我們。這樣,盡最大努力不讓負(fù)面影響帶出餐廳。

口碑傳播無(wú)需過(guò)多花費(fèi),口口相傳得到的效果更加真實(shí),影響范圍也更廣。各位餐飲人一定要抓住消費(fèi)者,這是餐廳的基礎(chǔ)。

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