這幾天有一個(gè)梗在朋友圈里特別火，那就是“友誼的小船說(shuō)翻就翻”，各行各業(yè)各地的版本都在瘋傳。暫不管這個(gè)梗怎么火起來(lái)的，但它顯然觸發(fā)了大家對(duì)于朋友關(guān)系的共鳴。映射到餐飲業(yè)，讓人立馬想到餐廳和顧客的關(guān)系。

做餐飲難就難在，即使是把客戶當(dāng)朋友、當(dāng)家人的餐廳，一朝沒(méi)有care到顧客最在意的那個(gè)點(diǎn)，這種關(guān)系可能就崩塌了。別說(shuō)友誼的小船，就是巨輪也得翻。那么，那些老顧客說(shuō)不來(lái)就不來(lái)的原因究竟是什么？筆者做了個(gè)調(diào)查，答案或許你猜都猜不到。

一、顧客為什么突然不再去喜歡的餐廳？

來(lái)自C端（消費(fèi)者）的反饋

不好吃了。品質(zhì)嚴(yán)重下降的話，基本不會(huì)再去。除非大張旗鼓的讓我知道它又變好了。

——繪粢王，著名美食主持人，坐標(biāo)鄭州

1、發(fā)現(xiàn)其他更好吃的地兒了。2、服務(wù)嚴(yán)重下降，或是口味因?yàn)椤皬N師心情不好”變了。

——許小安然，80后白領(lǐng)、非典型吃貨，坐標(biāo)深圳

我一般是因?yàn)樵谀莾河龅教貏e不好的經(jīng)歷體驗(yàn)了。其次才是服務(wù)和菜品讓我覺(jué)得不爽了。

——小熊Lemon，80后烘焙愛(ài)好者，坐標(biāo)北京

吃出異物、偶遇前任、菜味巨變、菜品不干凈、感覺(jué)老板選的食材跟價(jià)格嚴(yán)重不匹配。

——花蕾，70后時(shí)代女性，坐標(biāo)西安

1、在餐廳里看見(jiàn)一個(gè)超級(jí)不喜歡的人，心想，這么惡心的人也敢來(lái)這兒，再也不去了。2、當(dāng)有一個(gè)更好的同類(lèi)餐廳出現(xiàn)。

——城鄉(xiāng)結(jié)合部，60后美食活地圖，坐標(biāo)廣州

可能因?yàn)椴宋蹲兞嘶蛘叻?wù)太差。菜味變了的話一次就不想去了，但服務(wù)員態(tài)度很好的話又愿意再給一次機(jī)會(huì)。

——Zoe，90后旅游和美食重度愛(ài)好者，坐標(biāo)上海

趕上城市各種修路，要繞路去那家餐廳太難了……大家時(shí)間都很緊，去吃一頓飯要花幾個(gè)小時(shí)，我還是宅在家里動(dòng)手做飯好了。

——黃小刀，90后愛(ài)嘗鮮的吃貨，坐標(biāo)武漢

最主要是有心理落差，你特別熟悉的服務(wù)員或經(jīng)營(yíng)者離開(kāi)了，再來(lái)這里好像感情沒(méi)有寄托了。菜品質(zhì)量下降還不是重點(diǎn)，老朋友變臉的體驗(yàn)感差這個(gè)比重會(huì)更大，更多的還是情感因素。

——rika，85后藝術(shù)陳列設(shè)計(jì)師，北京

……

二、老板認(rèn)為顧客最在意哪些梗？

來(lái)自B端（餐飲BOSS）的思考

1、不再去是因?yàn)橄矚g的理由不存在了

不再去喜歡的餐廳理由或許很簡(jiǎn)單，就是不喜歡了

在輕餐飲品牌創(chuàng)辦者、餐飲消費(fèi)觀察人士許先生看來(lái)：再也不去喜歡的餐廳有個(gè)前提條件，當(dāng)初為啥喜歡這家餐廳？每個(gè)人理由都不一樣，但不再去肯定是因?yàn)橄矚g的理由不存在了。

從年齡階段來(lái)看，年齡偏大或理性的人喜歡一家餐廳多因?yàn)橐恍┯残詵|西，比如環(huán)境、菜品質(zhì)量、價(jià)位和交通是否便利這些要素。而對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，可能就是時(shí)尚、潮流、好玩，然后才是好吃。

第一個(gè)人群不再去，原因可能是菜品質(zhì)量大幅下滑，環(huán)境、服務(wù)和設(shè)施達(dá)不到原來(lái)水準(zhǔn)。對(duì)新新人類(lèi)來(lái)說(shuō)，這個(gè)理由相對(duì)簡(jiǎn)單，有新的更能引領(lǐng)潮流的業(yè)態(tài)或餐廳出現(xiàn)，興趣點(diǎn)被轉(zhuǎn)移，跟喜新厭舊有關(guān)。

2、餐品、服務(wù)、衛(wèi)生，一切皆有可能

為了不讓顧客失望，宴遇餐廳盡量做到菜品出品穩(wěn)定，干凈衛(wèi)生，服務(wù)優(yōu)質(zhì)

而在中國(guó)創(chuàng)意菜代表——宴遇餐廳品牌創(chuàng)始人傅乙晟先生看來(lái)：客人突然不來(lái)，大多數(shù)是因?yàn)槭?，失望?huì)來(lái)自幾方面，但最重要的有三個(gè)點(diǎn)——餐品、服務(wù)和衛(wèi)生。

所謂餐品是什么概念？你這個(gè)餐廳有我喜歡吃的菜，并且我會(huì)推薦朋友來(lái)。但每次來(lái)，今天這個(gè)好，明天那個(gè)差，老是不盡人意，菜品質(zhì)量起伏不定，喜歡的菜變成了一個(gè)未知的菜，他失望了就不會(huì)再來(lái)。

服務(wù)也很重要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能化解客人的不滿。假設(shè)你的店每次都要等位，生意很火。消費(fèi)者慕名而來(lái)或者是?？停陂T(mén)口排隊(duì)等了一個(gè)或兩個(gè)小時(shí)，進(jìn)店后哪怕有一點(diǎn)不合適，都會(huì)讓他的不滿放大，這時(shí)菜品和服務(wù)就非常關(guān)鍵，特別是服務(wù)優(yōu)質(zhì)到遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他預(yù)期，就可能將潛在的挑剔和情緒化解于無(wú)形。

幾乎沒(méi)有人會(huì)拒絕熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

最后是衛(wèi)生清潔。衛(wèi)生清潔非常重要，是一個(gè)餐廳的基本標(biāo)準(zhǔn)。如果產(chǎn)品和服務(wù)做得非常極致，客人們對(duì)餐廳的衛(wèi)生清潔就會(huì)有些忽略。就像有些小店有個(gè)招牌菜特別棒，衛(wèi)生差一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，客人依然排隊(duì)而來(lái)；有一個(gè)餐廳菜品一般，不很好吃也不難吃，但服務(wù)特別好，遇上狀況給你不停道歉甚至感動(dòng)到你，這時(shí)候衛(wèi)生清潔你也會(huì)忽略。如果這些都不具備，衛(wèi)生清潔做得還不好，就可能變成客人情緒的火藥桶，隨時(shí)引爆。

三、餐廳跟顧客“友誼的小船”怎樣才能不翻？

餐廳和顧客友誼的小船，就這樣說(shuō)翻就翻了。

菜品出品不穩(wěn)定、服務(wù)敷衍不走心、顧客用餐體驗(yàn)糟糕、有更新的同類(lèi)餐廳出現(xiàn)……面對(duì)這些狀況，餐飲BOSS們到底該用什么辦法來(lái)化解？

穩(wěn)定菜品和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

傅乙晟先生也給出了建議。國(guó)外和國(guó)內(nèi)的很多連鎖企業(yè)，就堅(jiān)持做到幾點(diǎn)穩(wěn)定。

一是餐品穩(wěn)定。通過(guò)嚴(yán)格的設(shè)備和流程，保證你任何時(shí)候到任何門(mén)店去吃，這個(gè)產(chǎn)品都是這味道；

二是服務(wù)穩(wěn)定。服務(wù)也有嚴(yán)格的培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)，比如開(kāi)門(mén)迎接、問(wèn)候語(yǔ)甚至是微笑露幾顆牙齒，不用做到極致但一定要到位，客戶體驗(yàn)就會(huì)比較穩(wěn)定；

三是科學(xué)選址。讓進(jìn)入商場(chǎng)里的更多人感受到產(chǎn)品和服務(wù)，這時(shí)候顧客捕獲率就會(huì)非常高。

用戶體驗(yàn)新鮮度要常有

要不斷出新的東西，讓客人看到新的營(yíng)銷(xiāo)、玩法還有菜品。比如拿“盛宴中國(guó)”2015—2016年度餐廳評(píng)選中剛剛獲得“最佳創(chuàng)意餐廳”的宴遇來(lái)說(shuō)，一直在研究留住老顧客的新秘訣：

①不斷推出新菜品，一季度出三次新菜，讓顧客每次來(lái)都能感覺(jué)有新玩意兒，形成期待；

②在顧客體驗(yàn)上有新花樣。比如推出的“毒藥”飲品，一個(gè)古典的百寶箱里干冰云霧繚繞，放著根據(jù)客人數(shù)量匹配的飲品，十瓶里面有瓶特難喝的鮮榨苦瓜汁就是“毒藥”，看哪個(gè)人會(huì)特別“幸運(yùn)”的喝到，其他人喝的全部是口感宜人的百香果汁，像過(guò)年吃有硬幣的餃子那樣，讓顧客覺(jué)得好玩……

“毒藥”飲品，其實(shí)就是讓顧客感覺(jué)好玩。

你不得不知道的錯(cuò)位認(rèn)識(shí)有哪些？

當(dāng)筆者試著把幾條來(lái)自C端“為啥不再去喜歡的餐廳”的原因，跟B端的餐飲BOSS們交流時(shí)，有些答案明顯超出了他們預(yù)想。

“原來(lái)一個(gè)熟悉的服務(wù)員消失，竟也是一個(gè)很重要的原因。我之前只想著把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化做好就OK了。太錯(cuò)位了，以后要認(rèn)真考慮團(tuán)隊(duì)，特別是老員工穩(wěn)定性了?！?/span>

——某85后港式茶餐廳總經(jīng)理大為感慨

“說(shuō)真的，你采訪我之前，我并不知道‘友誼的小船’到底是個(gè)什么梗，就像我不知道消費(fèi)者會(huì)因?yàn)榕加銮叭巍⒏舯谧烙袑?duì)閨蜜撕X等這種奇葩原因，只要讓他心情不爽都可以不再來(lái)餐廳。要重新認(rèn)識(shí)衣食父母了，得跟上年輕人的步子?！?/span>

——某70后購(gòu)物中心餐飲品牌創(chuàng)始人這樣說(shuō)

筆者有理由覺(jué)得，這種思維錯(cuò)位并非是個(gè)案。除了上述調(diào)查到的這些，你有哪些跟顧客愉快玩耍“不翻船”的秘笈，歡迎在留言區(qū)跟我們互動(dòng)，給更多餐飲人啟發(fā)。

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