你的餐廳適合打賞嗎?專欄
越來越多的餐廳服務(wù)員胸前都戴上了“二維碼”,這就是打賞卡。只要你覺得服務(wù)員很用心,就可以拿出手機(jī)掃一掃,給他“打賞”,有的餐廳是3元,也有的是4塊。
最早,這是由“很久以前”的創(chuàng)始人宋吉提出的,在很久以前餐廳,服務(wù)員每個(gè)月能獲得1000——2000元不等的“賞錢”,也因此得到了海底撈和西貝等餐飲巨頭的青睞。然而,是不是所有的餐飲企業(yè)都合適打賞制度?
優(yōu)勢:給予優(yōu)秀服務(wù)員“物質(zhì)精神雙重認(rèn)可”
廣州的祿鼎記餐廳也推出了打賞制度,每次金額為4元。這個(gè)數(shù)字背后,有很多想法和理念。
創(chuàng)始人華明(祿叔)說,4元對于服務(wù)員來說,算不上多,但是客人每次拿出手機(jī)去掃描他胸口的牌子,對于服務(wù)員來說是一個(gè)很大的認(rèn)可——每個(gè)人都需要認(rèn)可,有人去認(rèn)可,就會(huì)直接提高積極性,營造好的氛圍。
“認(rèn)可”能把平淡的事物變成優(yōu)質(zhì)。打賞制度可以自然地分辨天生具備服務(wù)基因的人。如果光說錢,這對于服務(wù)員的推動(dòng)是很有限的,這次就是要促進(jìn)食客對優(yōu)秀服務(wù)員的“物質(zhì)精神雙重認(rèn)可”。
在他眼里,網(wǎng)絡(luò)時(shí)代把很多事情都打破了。4塊錢,對于每個(gè)人來說不是什么東西,但是是認(rèn)可的一種載體。而網(wǎng)絡(luò)讓現(xiàn)鈔打賞的模式被電子鈔票超越,“4塊錢放在現(xiàn)在不好意思掏出來,現(xiàn)在彼此看不到錢,大大提高可操作性。”
細(xì)節(jié):打賞給個(gè)人好還是給團(tuán)隊(duì)好?
打賞應(yīng)當(dāng)歸于個(gè)人,還是歸于團(tuán)隊(duì),餐飲業(yè)一直存有爭議。
廣州市天河區(qū)某高端日料店經(jīng)營者說,他們很早就就實(shí)行打賞,實(shí)際上就是給小費(fèi)。金額隨客人的意,很多客人樂意給出50或100元的小費(fèi)?!懊總€(gè)月的小費(fèi)多則5000元,少則1000元,一年里積攢下來也有好幾萬的小費(fèi)?!?/span>
而他們要求員工都將小費(fèi)交到前臺(tái),集中起來一個(gè)季度分發(fā)一次,平分給所有員工。
祿叔則反對這種做法。“打賞是為了激勵(lì)服務(wù)員,如果你收到的小費(fèi)要上繳并與其他人一起分,那么,如何區(qū)分和體現(xiàn)服務(wù)的‘好’與一般呢?”
廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)名譽(yù)副會(huì)長姚學(xué)正持同樣觀點(diǎn),他認(rèn)為打賞歸入到個(gè)人比較好?!霸趪猓ǔ_@些打賞最終都是歸個(gè)人所有,顧客對于他即時(shí)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)使得他們馬上就能受到鼓舞。但是現(xiàn)在在中國,沒有小費(fèi)文化。但是按照服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢,這種打賞制度在國內(nèi)是勢在必行的?!?/span>
現(xiàn)實(shí):并非所有餐廳有條件推行“打賞”
姚學(xué)正認(rèn)為,本來實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度是餐飲管理的常見方法,但是在我們今天員工的隊(duì)伍中,存在著幾個(gè)問題。
第一,餐飲人員流動(dòng)非常大,員工并沒有長期扎根的準(zhǔn)備,使得評獎(jiǎng)制度本身受到很大沖擊。
第二,員工尋求的是實(shí)在的、能顯著拿到手的工資,對于這種打賞類的獎(jiǎng)勵(lì)本身興趣不是特別大。
第三,餐飲經(jīng)營狀況大多不穩(wěn)定,近年一直低迷。對餐飲經(jīng)營者來說,員工的激勵(lì)制度對于提高營業(yè)額來說并不算是特別重要的因素,也不是員工服務(wù)方面的提升就能迅速提高營業(yè)額。激勵(lì)本來是很基本的管理方式,但從行業(yè)目前來看,作用不算很大。
而且,不是所有餐廳都有條件推行打賞制度?!斑@還需要看每一家餐館本身的經(jīng)營狀況,由該店目前的經(jīng)營管理水平和品牌文化含量的高低來決定的。有一些餐館本身文化已經(jīng)建立,品牌形象很好,經(jīng)營管理都步入了正軌,激勵(lì)為增強(qiáng)向心力能起到重要作用,這些激勵(lì)就是有效的。經(jīng)營者本身重視這個(gè)服務(wù)制度,顧客也愿意參與打賞制度的互動(dòng)中,是不可或缺的兩個(gè)實(shí)施條件。”
近幾年,餐飲行業(yè)的門檻被逐步拉低,餐飲經(jīng)營者沒有“服務(wù)關(guān)系到餐館生死”的意識,看不到服務(wù)對于留住“回頭客”的重要作用,這也是餐飲業(yè)實(shí)行打賞制度的最大阻力。
設(shè)想:可能推廣到廚房嗎?
有資深餐飲人士提出:打賞制度是否可能全面推廣,從前廳推行到后廚?畢竟,廚師也需要同樣的激勵(lì)機(jī)制。
“富山屋”的老板富哥認(rèn)為,這并不是什么難事。他準(zhǔn)備讓打賞程序涵蓋廚師方面,“比如這道菜是哪個(gè)人做的?我擺廚師的照片,讓食客直接打分。如果開放式廚房就更好啦!”
實(shí)際上,打賞給廚房,需要視乎菜系。如果是日本菜可能比較好操作,一個(gè)師傅可以一個(gè)人做一道菜,比如切一碟刺身,做一份壽司,打賞可以簡單明了許多。如果是粵菜,可能比較復(fù)雜,因?yàn)橛行┎耸娇赡苁嵌嗳撕献鞯?,就要打賞給一個(gè)團(tuán)隊(duì)。
姚學(xué)正認(rèn)為,顧客的意見應(yīng)該是提高服務(wù)質(zhì)量、出品水平的基本動(dòng)力?!捌鋵?shí)在全國范圍內(nèi)就有一些地區(qū)曾經(jīng)做過這些嘗試,現(xiàn)在依然有一些餐廳堅(jiān)持下來。但是實(shí)行廚師打賞制度,難度比較高?!?/span>
祿叔也考慮過將“打賞”延續(xù)到廚房,現(xiàn)在,他們根據(jù)打賞來設(shè)置績效,直接反映到后廚工作人員的身上?!扒皬d打賞總額,公司掏腰包拿出相應(yīng)比例的錢分賞給后廚,將整個(gè)服務(wù)體系是由內(nèi)到外建立起來?!?/span>
他進(jìn)一步解釋,這種“曲線打賞廚房”的概念,原因就在于“打賞本質(zhì)是人與人之間接觸的認(rèn)可”,因?yàn)榭腿藳]法直接接觸廚師,客人更愿意打賞給服務(wù)員?!氨热缭诓蛷d,提供服務(wù)的有很多人,如負(fù)責(zé)八寶茶的、負(fù)責(zé)上菜的、咨客,有廚師,還包括結(jié)賬買單的等等,但是客人留下深刻印象的就是服務(wù)員?!?/span>
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