餐飲企業(yè)如何打好危機公關(guān)戰(zhàn)專欄
這些天,餐飲行業(yè)亂象不斷,網(wǎng)絡(luò)上到處雞飛狗跳?!按笊标P(guān)門、“大娘”互撕、周黑鴨中槍等等,2月3日黃太吉又陷“倒閉”傳言……
雖然外界很亂,但企業(yè)自身不能亂,危機出來了,好好應(yīng)對就是了。
今天小編就給大家掰扯掰扯這些事!
黃太吉被網(wǎng)絡(luò)黑了
黃太吉前兩天被倆“傻逼”(赫暢語)黑了——《i黑馬》與《創(chuàng)業(yè)家》稱,據(jù)某投資人爆料,轉(zhuǎn)型做O2O外賣的黃太吉B輪融資沒到位,瀕臨倒閉。
據(jù)說,赫暢看到報道后的反應(yīng)相當(dāng)之激烈,情緒險些失控。
但到底是搞互聯(lián)網(wǎng)餐飲出身的,“倒閉”傳言剛出,被封“互聯(lián)網(wǎng)餐飲鼻祖”的赫暢,帶領(lǐng)團隊迅速在網(wǎng)絡(luò)上做出回應(yīng)。
而且一回應(yīng)就是連珠炮,既有嚴(yán)正聲明,又有文藝青年般的口號,公關(guān)效果那是杠杠的。
盡管小編一直不看好黃太吉(除非他洗新革面,專注產(chǎn)品),但他的危機反應(yīng)能力真的值得稱贊。
只是,有一點一塊兒君拿不準(zhǔn),從傳言開始到流言截止,以及各類自媒體的力挺,在不到一天的時間里與黃太吉方配合得天衣無縫,怎么都感覺像是炒作生產(chǎn)線上的一件標(biāo)配品(以小人之心度君子之腹,也許人家公關(guān)水平太高了)!
不管怎么樣,這次讓我們看到了,黃太吉面對負(fù)面新聞的“強大”(在事情未明之前,還是先加引號吧)處理能力。
看了“高水平”的,咱再看看一些傳統(tǒng)中餐面對危機的反應(yīng)——
大娘水餃的危機
先看最熱的大娘水餃,這些天除了每天的爭斗劇目更新之外,在危機公關(guān)領(lǐng)域幾乎沒有任何反應(yīng),看來大娘真的要變“大娘”了!
據(jù)報道,創(chuàng)始人吳國強與代表資方CVC的經(jīng)理人的矛盾,主要集中在店外拉客、區(qū)域經(jīng)營劃片上。
如果這屬于雙方經(jīng)營管理理念不同所產(chǎn)生的矛盾,那吳國強爆出經(jīng)理人在提價的同時“降低原材料質(zhì)量”這一猛料,直接把“大娘”揍了個生活不能自理。
作為國際投資方的CVC,本應(yīng)做出危機公關(guān),卻只通過CVC董事總經(jīng)理徐炯傳達(dá):“雙方能夠反思并坐下來溝通”。
聽了這句話,小編頓時覺得,你們不用反思了,顧客們是不會去吃偷工減料的水餃的!
另外,還有一件事要提一下,大娘水餃的國際投資人CVC,就是曾經(jīng)收購俏江南的主兒,難道你是英帝派來專搞中國本土品牌的臥底嗎?
“罌粟殼”事件中的周黑鴨
可以拿出來說說的,還有1月21日被曝出“罌粟殼”事件的湖北知名餐飲品牌周黑鴨與北京知名餐飲品牌胡大。
新聞發(fā)酵當(dāng)天,周黑鴨立即作出公關(guān)回應(yīng),申明了周黑鴨的經(jīng)營模式及經(jīng)營地域,與出事店面做了明確的切割,以此證明自己是躺著中槍。
湖北的一些媒體、自媒體以及政府相關(guān)部門,也作出了一些反應(yīng)。
整體上來說,周黑鴨的危機公關(guān)意識還算差強人意,但如果與黃太吉比,相差卻是甚遠(yuǎn)。
假如是黃太吉被冤,早就會利用這樣“難得”的機會,壞事變好事(前提是真正被冤枉,或者無意之失),搞得全國風(fēng)雨。
互聯(lián)網(wǎng)時代,信息太多,能吸引眼球的東西太少,很多人想制造而不可得。但很多傳統(tǒng)餐飲企業(yè),送到眼前的機會都不敢抓,不會抓,不能說不是一大遺憾。
而同時被曝出使用罌粟殼的胡大,則是連大氣都沒出一聲,更不用說危機公關(guān)了。
魚與熊掌真的不能兼得?
以上幾件事串起來,各位看出什么端倪了嗎?
會打危機公關(guān)牌的是靠互聯(lián)網(wǎng)起家的企業(yè),這類企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)品牌傳播上緊跟市場,在短短時間內(nèi)就能取得廣泛的知名度。只可惜,其傳播帶來的品牌溢價與產(chǎn)品研發(fā)滯后的矛盾,卻多給大眾帶來“中看不中用”的印象。
而產(chǎn)品有深厚群眾基礎(chǔ)的傳統(tǒng)中餐企業(yè),想以穩(wěn)妥的心態(tài)踏踏實實地發(fā)展,用產(chǎn)品俘獲消費者,但卻與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合疏松,既不重視新媒體的傳播威力,又容易在危機公關(guān)中束手無策,以致品牌大大受損而不自知。
不管是靠互聯(lián)網(wǎng)起家的餐飲企業(yè),還是靠產(chǎn)品獲得口碑的傳統(tǒng)餐飲,都有令人難以言說的遺憾。
實際上,這兩類餐飲企業(yè)做到魚與熊掌兼得,并不難——
做互聯(lián)網(wǎng)餐飲的,目光下沉多操操產(chǎn)品的心;而傳統(tǒng)餐飲在埋頭苦干的同時,也不妨多接觸接觸外面的世界。
說到底,內(nèi)外兼修,才是餐飲企業(yè)立于市場不敗之地的秘笈。
看國際高手如何公關(guān)!
那么,就讓我們學(xué)一學(xué),那些曾經(jīng)產(chǎn)品有口碑、會玩互聯(lián)網(wǎng)的國際餐飲企業(yè)怎么做危機公關(guān)的吧。
2012年3月15日,央視晚會曝光了麥當(dāng)勞某分店違規(guī)操作,供應(yīng)的雞翅、吉士片、甜品派存在超時存放、更改日期重新銷售的情況。
晚會還未結(jié)束,麥當(dāng)勞官方微博就已發(fā)致歉聲明,速度之快令人咋舌;之后的兩天內(nèi),關(guān)于麥當(dāng)勞致歉和深入理性地分析跨國連鎖企業(yè)在中國普遍存在管理問題的弊病,以及解釋麥當(dāng)勞高標(biāo)準(zhǔn)的文章迅速在各大媒體上傳播開來。
“麥當(dāng)勞過期門”爆發(fā)的第二周,此事件的關(guān)注度被降到冰點。
盡管近幾年麥當(dāng)勞因為一些更大的、行業(yè)性的危機,深陷泥潭,但從上面案例中,我們不難發(fā)現(xiàn)公關(guān)危機的幾大要點:
一、要真:是什么就是什么,切不可編造謊言。有句古話,叫紙包不住火。互聯(lián)網(wǎng)時代,更沒有不透風(fēng)的墻,事情發(fā)生后,誰也不要有僥幸心里,有一說一,是最好的解決辦法。
只要不是根本性的致命錯誤,方法得當(dāng),都能得到諒解。即使出現(xiàn)致命錯誤,真實面對,也是最好的辦法。
二、要快:迅速溝通,澄清事實。當(dāng)今時代,傳播速度最快的就是信息。危機發(fā)生時,留給企業(yè)反應(yīng)的時間越來越短,稍有不慎,就會錯過最佳時機。
溝通是澄清事實的有效手段,可最大程度地化解“傳言”與“猜測”,軟化矛盾。
溝通是多維度的,可分為受害者溝通、媒體溝通、社會溝通以及企業(yè)內(nèi)部溝通,并主動配合政府部門,增加溝通的說服力和可信度。
三、要誠:誠懇道歉,緩解消費者情緒?!皯B(tài)度決定顧客反應(yīng)”,誠懇的態(tài)度解決不了問題,但能表現(xiàn)出你對解決問題的誠意。
而冷漠、傲慢、推卸的態(tài)度只會增加公眾的憤怒??焖俣嬲\的道歉,會延緩事件進一步惡化的傾向。
至于道歉的形式,越正式越好,大到公司領(lǐng)導(dǎo),小到公司一員,從報紙媒體到新聞發(fā)布會,都可以將你的態(tài)度傳達(dá)出去,而且能讓大眾看到你的決心。
四、善用:善于變不利為有利,變危險為機遇。碎片化信息傳播時代,公眾視線越來越難集中,一般發(fā)生危機公關(guān)事件,都會引起極大的關(guān)注。
因此,公關(guān)危機不要僅僅止于消除不利影響,還要善于抓住“難得”機會,向公眾傳達(dá)自己的企業(yè)理念。
其實,一般危機出來后,公眾關(guān)注的不僅是單一事件的結(jié)果,還會想了解企業(yè)的方方面面。如果能把這種關(guān)注變?yōu)閼?yīng)變的傳播,借機打造公司新形象,并持續(xù)追加影響,則是更高明的處理危機的方法。
總之危機發(fā)生時,一定要快速做出反應(yīng),不要急于“否認(rèn)”與“撇清”,要好好想想自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。消費者更喜歡那些說真話、負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)!
最后,小編也給大家一句忠告,所有這些手段,都是建立在良心經(jīng)營上才會有效,如果你們逾越了底線,誰也救不了你……
本文來源:一塊兒開餐廳,由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道,轉(zhuǎn)載請注明來源!
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