“開門就是客”是偽命題,這三類顧客可以劃入黑名單!頭條

餐飲界 / 白昱 / 2017-06-30
明明七分微笑、九十度彎腰,把服務(wù)做到了極致,可是總有顧客喜歡挑刺;明明價(jià)廉物美、好吃不貴,不少顧客卻總是去對(duì)手家吃吃喝喝。
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明明七分微笑、九十度彎腰,把服務(wù)做到了極致,可是總有顧客喜歡挑刺;明明價(jià)廉物美、好吃不貴,不少顧客卻總是去對(duì)手家吃吃喝喝。

餐飲人把所有顧客都當(dāng)做上帝,力求做到完美的服務(wù),結(jié)果卻是累死員工、氣死自己。

做餐飲的本質(zhì)就是做生意,雙方都要有選擇權(quán),但很多餐飲人太寵顧客,而忽略了這個(gè)道理。

面對(duì)生意,餐飲人一直抱著“開門就是客”的態(tài)度,常常處于被動(dòng)選擇的狀態(tài)。打折讓利一視同仁,新客老客不加以區(qū)分對(duì)待,看似誠(chéng)心,實(shí)際上吃了不少經(jīng)營(yíng)與盈利的暗虧。

餐飲人學(xué)會(huì)正確的區(qū)分顧客非常重要。  

有的老板說(shuō)每一單生意都是盈利,這當(dāng)然正確,但在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中,很多顧客給餐廳帶來(lái)的利潤(rùn)微乎其微,甚至是賠本的買賣。餐飲人大可列個(gè)黑名單,把這幾類顧客圈進(jìn)去,能省不少事兒:

1.打折吃、落地團(tuán)的顧客:  

這類顧客從來(lái)都是價(jià)格指向型的,他們關(guān)心的是哪家餐廳優(yōu)惠多、花錢少,對(duì)于餐廳的忠誠(chéng)度極低。餐廳如果把打折優(yōu)惠放在這群人身上,除了增加人氣外,沉淀不下任何顧客,是赤裸裸的浪費(fèi)。

2.頻率極低的僵尸顧客  

這類顧客只是因?yàn)樘厥庠?,才?huì)到餐廳就餐,可能一年才兩三次,甚至一年一次。對(duì)于這樣的僵尸顧客,餐飲人進(jìn)行任何形式的活動(dòng),都是浪費(fèi)精力。

3.差評(píng)吐槽顧客  

這類顧客可能是餐廳服務(wù)不周,也可能是菜品不合胃口而產(chǎn)生的。雖然原因在餐廳自身,但餐飲人想要挽回這些顧客是非常困難的。不管是滿減優(yōu)惠,還是打折讓利,只能刺激這類顧客回憶起糟糕的就餐體驗(yàn)。

上述這三種性質(zhì)的顧客雖然數(shù)量不多,但餐飲人在經(jīng)營(yíng)中很難將他們甄別出來(lái),并與其他顧客進(jìn)行區(qū)隔。

如今,互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)已經(jīng)廣泛滲透到餐飲行業(yè),一切餐飲企業(yè)已經(jīng)懂得巧妙的利用顧客管理工具(如CRM),收集顧客姓名、消費(fèi)金額、生日等脫敏數(shù)據(jù),并針對(duì)消費(fèi)頻次、消費(fèi)水平,把顧客分為??汀⒅艺\(chéng)客、沉睡客等類型,區(qū)隔危險(xiǎn)顧客,進(jìn)行有選擇、有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。

顧客需要被選擇,更需要被培養(yǎng)。很多餐廳因?yàn)樘厣似范鸨粫r(shí),但市場(chǎng)飽和后,顧客慢慢流失,餐飲人也失去品類獨(dú)占的紅利優(yōu)勢(shì),生意也就淡了下來(lái)。

不少人開始唱衰市場(chǎng),覺得紅利一過(guò)就沒有賺頭,但換個(gè)角度想想,顧客不來(lái)原因大致有兩個(gè):一是沒有信息刺激,顧客已經(jīng)忘記了這家店,二是菜品沒新意,顧客已經(jīng)吃煩了這家店。

對(duì)于健忘的顧客,最好的方式是根據(jù)顧客類型進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)刺激,喚醒這批“沉睡顧客”,然互有針對(duì)性的進(jìn)行中橫渡培養(yǎng)。包括呷哺呷哺、全聚德在內(nèi)的43家中國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)都非常認(rèn)可“喚醒營(yíng)銷”的方式,針對(duì)不同類型顧客進(jìn)行忠誠(chéng)客轉(zhuǎn)化。

針對(duì)把菜吃夠了的顧客,餐飲人應(yīng)該有所創(chuàng)新,并有針對(duì)性地進(jìn)行菜品推薦。不少深諳營(yíng)銷的餐飲老兵認(rèn)識(shí)到把菜品和顧客聯(lián)系在一起,能夠創(chuàng)造更大空間的盈利。

最近,智能餐飲這種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和工具,減少人為干預(yù),繼而創(chuàng)造更多利潤(rùn)的方式,越來(lái)越得到認(rèn)可,比如菜品營(yíng)銷和自助點(diǎn)餐。在了解顧客口味的基礎(chǔ)上,向不同顧客推薦不同類型的菜品,讓顧客有吃不完的對(duì)口菜,一定程度上提高顧客的消費(fèi)滿意度。

餐飲人需要甄別顧客,把更多的優(yōu)惠和更好的服務(wù)留給忠誠(chéng)客。

餐飲人更需要花心思培養(yǎng)顧客,讓更多普通客通過(guò)會(huì)員營(yíng)銷、菜品營(yíng)銷的刺激,升級(jí)為忠誠(chéng)客。

在利薄如紙的餐飲業(yè),餐飲人懂得如何選擇顧客、如何培養(yǎng)顧客,自然能從1厘米的盈利寬度挖出一千米的盈利深度,做成讓人眼紅的生意。

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