海底撈、西貝的管理經(jīng):好員工,都不是“管”出來的!專欄
柳傳志著名的管理三要素:搭班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍。在企業(yè)界幾乎人盡皆知。
一家企業(yè)要想做大做強(qiáng),離不開管理,餐飲行業(yè)同樣不例外。
但是好團(tuán)隊(duì),從來都不是靠“管”出來的,結(jié)合喜家德、海底撈和西貝的成功經(jīng)驗(yàn),我們發(fā)現(xiàn)餐飲管理其實(shí)并不難。
358合伙人機(jī)制,讓員工有歸屬感
首先,找到一群志同道合、有著共同理想的人很重要,畢竟,人是組成一家企業(yè)的根基。 對(duì)餐飲行業(yè)來說,志同道合的伙伴通常包括合伙人也包括最一線的服務(wù)人員
喜家德的創(chuàng)始人高德福常說:“你能取得多大成功,取決于多少人相信并跟著你走。” 他創(chuàng)建了“358合伙人機(jī)制”,對(duì)于工作中有突出表現(xiàn)的員工給予3%的干股獎(jiǎng)勵(lì),5%和8%的入股資格。
實(shí)際上,“358”只是一個(gè)名詞,它背后想體現(xiàn)出來的是合伙人的概念。早在去年,這一模式就引起了許多餐飲老板的興趣,按照他們的話說,“培養(yǎng)員工10年,為了不出現(xiàn)他們到第十一年走掉的情況,合伙人機(jī)制是非常必須的?!?
企業(yè)的運(yùn)行基于一個(gè)穩(wěn)固的“舞臺(tái)班子”,要想“演得好”,必須人要選得好、留得住。 很多職業(yè)經(jīng)理人在一個(gè)企業(yè)內(nèi)一定是有天花板的,他必須通過跳槽來解決職位晉升問題。但如果作為合伙人就沒有必要跳槽了,因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)就是他的。
▲喜家德的員工正在培訓(xùn)
制定合理的規(guī)則,KPI不必過于細(xì)化
海底撈的張勇說:“很多企業(yè)制定了一些愚蠢的流程和規(guī)定,扼殺了員工的積極性和創(chuàng)造性。這種現(xiàn)象海底撈有,每個(gè)公司都會(huì)有。如果你和同類企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比,愚蠢的流程和規(guī)定少一點(diǎn),就能脫穎而出?!?
海底撈的人性化管理機(jī)制也是經(jīng)過不斷的實(shí)踐探索出來的,早期海底撈在KPI上也走過不少?gòu)澛贰?
1
KPI不必過于細(xì)化
海底撈曾經(jīng)嘗試將KPI細(xì)化:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼鏡一定要給眼鏡布,否則扣0.05分。但這么一弄,來的每個(gè)戴眼鏡的客人都給眼鏡布;客戶說豆?jié){我不喝了,不用加了,不行,必須給加上;客人說我不用套手機(jī)套,不行,必須抓過來給套上。
為什么呢?因?yàn)椴贿@么干會(huì)扣分??赡憧?,這么嚴(yán)肅的KPI指標(biāo)不但會(huì)增加你不必要的成本,還可能會(huì)招致顧客的反感。
▲過度細(xì)化的KPI容易適得其反
2
柔性指標(biāo)是關(guān)鍵
顧客滿意度可能沒辦法用指標(biāo)去描述,但可以被感知,人的努力程度也是一樣 。你可能沒有辦法用指標(biāo)去證明,但顧客、同事、包括去檢查的人,都可以感知到。
海底撈就把所有的店分成ABC三級(jí), A級(jí)是要表彰的,B級(jí)是過得去的,C級(jí)是需要輔導(dǎo)的。海底撈會(huì)給C級(jí)一定的輔導(dǎo)期,超過這個(gè)輔導(dǎo)期依然干不好,店長(zhǎng)就要被淘汰。
在業(yè)內(nèi),有很多企業(yè)都是這么做的,比如西貝的“裁判制”,王品的“幼獅計(jì)劃”,都是通過這種同級(jí)監(jiān)督、不斷“回爐再造”的培訓(xùn)來管理底下的每一個(gè)店。
▲西貝優(yōu)秀員工表彰大會(huì)
3
優(yōu)化流程與制度
1)西貝:帶好隊(duì)比管住人更重要
西貝餐飲董事長(zhǎng)賈國(guó)龍說:“餐飲業(yè)的核心命題,就是怎么能把人帶好。實(shí)際上 人是靠“帶”、不是靠“管” 。 我們都是草原上出來的,跟放羊一樣,羊多了好放,真是這樣的。夏天找一個(gè)有蔭涼的地方,冬天找一個(gè)曬太陽的地方,遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看著就行?!?
西貝的《品味》早讀做的就是帶隊(duì)的事情,通過自我總結(jié)、表彰、員工投稿等方式,讓所有員工都能從中汲取能量,這也成了西貝獨(dú)特的企業(yè)文化。
同時(shí),賈國(guó)龍還讓手下700余名高管學(xué)曾國(guó)藩。問起緣由,他說道:“曾國(guó)藩至誠(chéng)至拙,他用最笨的方法做事,用最誠(chéng)的方法待人。這就是我想要并一直在西貝推廣的理念。工匠精神是用最笨的方法做菜,西貝就是用最笨的方法做非常好吃的菜。 ”賈國(guó)龍說他不太愛管人,把更多的精力都拿去研究菜品了。
▲不愛管人,“愛吃”的賈國(guó)龍
2)海底撈:計(jì)件工資讓員工主動(dòng)性更強(qiáng)
對(duì)老板來說,當(dāng)管理幅度很小的時(shí)候,他可以做到公平公正。但當(dāng)人多起來的時(shí)候,他就做不到公平公正了。海底撈因服務(wù)而出名,但在海底撈工作是很辛苦的,服務(wù)員每天的工作量都很大。
但在傳菜上面,每個(gè)服務(wù)員的工作沒辦法具體量化,做得多的員工和偷懶的員工拿一樣的錢,自然做得好的員工就有異議,這時(shí)候大家的動(dòng)力、企業(yè)的文化就會(huì)被破壞掉。
“計(jì)件制”是張勇參考美國(guó)的“小費(fèi)制”做出來的,員工每傳一個(gè)菜就能拿到一個(gè)小圓塑料片,計(jì)一件的收入。誰做得多,誰就得的多,這樣一來,不僅員工的積極性提高了,還能有效地避免管理上的爭(zhēng)議和疑點(diǎn)。
▲“計(jì)件制”讓員工更有動(dòng)力
3)喜家德:內(nèi)部培訓(xùn)及文化熏陶很重要
據(jù)高德福介紹,到現(xiàn)在為止喜家德從內(nèi)部培養(yǎng)、提拔起來的員工已經(jīng)接近百分之百了,基本依靠的就是內(nèi)部的企業(yè)文化。
在企業(yè)階段論的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)中,“過一點(diǎn),快半拍” 是他們新的指導(dǎo)思想,所謂過一點(diǎn)就是不追求極致,追求好,在好的基礎(chǔ)上再過一點(diǎn)。而快半拍就是要發(fā)動(dòng)所有的員工要有學(xué)習(xí)精神,不能被行業(yè)甩下,靠學(xué)習(xí)來快半拍。
為了組織員工學(xué)習(xí),喜家德還創(chuàng)辦了水餃大學(xué),高德福目前也僅是把它作為內(nèi)部的培訓(xùn)中心,“我們做水餃大學(xué)更多的還是先解決內(nèi)部問題。出發(fā)點(diǎn)是幫助門店的管理組從個(gè)人能力、思想境界和素養(yǎng)上獲得更好的提高。從這2年運(yùn)營(yíng)的過程當(dāng)中我們感覺到它還是發(fā)揮了很大的作用?!?
同時(shí),喜家德水餃博物館也已經(jīng)開始接待內(nèi)部員工,前端社會(huì)館介紹中國(guó)傳統(tǒng)的飲食文化,后端保留了喜家德自己的企業(yè)文化,從頭至尾由自己的員工講解,通過面對(duì)面的交流,提供更多的氛圍和感受去影響企業(yè)員工,同時(shí)幫助更多同行和消費(fèi)者來了解自己。
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