“女孩的心思，你別猜別猜……”但對于餐飲人來說，顧客的心思真的是十分難猜。不知道為啥吃頓飯就吃出氣了，忙得要死卻收到投訴。其實(shí)，顧客投訴是每一個開餐廳的人都無可避免的，重要的是怎么平息顧客的怒火。

兩個案例，凸顯兩種不同的服務(wù)態(tài)度  

周五的晚上，廣州的某購物中心的一家米線品牌正在營業(yè)。客人不多，環(huán)境很安靜，突然，有桌顧客在投訴：為什么給我上的米線都不燙的？

這家以云南米線為賣點(diǎn)的品牌，講究的就是產(chǎn)品品質(zhì)，卻出現(xiàn)米線不熱的情況，確實(shí)是失誤。

服務(wù)員小哥立馬跑去跟顧客道歉，說是自己的失誤，立馬將米線端回后廚，重新上了一份給顧客。同時給顧客誠摯道歉。

結(jié)果當(dāng)然是小事化了，顧客看著服務(wù)員小哥的態(tài)度，也就不再追究。

同樣還是廣州市區(qū)內(nèi)的某米線品牌，顧客因?yàn)橹霸诹硪患曳值瓿粤怂麄兗业拿拙€覺得很好吃，因此看到另外一家門店便進(jìn)去點(diǎn)了一碗米線。

顧客吃了一口就覺得這個米線和自己之前吃過的有點(diǎn)不一樣，口感不對。于是就問服務(wù)員：你們這個品牌的米線難道不一樣的嗎？怎么和我上次吃到的不一樣？

服務(wù)員小妹很窘迫，她雖然想解釋，但是明顯這個超出了她的業(yè)務(wù)能力之外。但是顧客又是抱著一種認(rèn)真告知的態(tài)度。無奈之下，服務(wù)員小妹叫來了店長。

店長是來了，看著也很有禮貌，但是明顯臉上是不耐煩的。顧客認(rèn)真地將自己關(guān)于米線口味的疑惑提了出來，店長卻回了一句：我們所有門店的米線都是統(tǒng)一配送的，沒有問題。在此期間，店長全程身體是側(cè)對顧客的。

最后，顧客覺得不受尊重，匆匆吃了幾口就走了?；厝ズ团笥岩徽f，大家都表示再也不去那家店吃了。

從這兩個例子，可以明顯看出兩家店不一樣的風(fēng)格水平，相比之下，哪家店容易被投訴？不言而喻！  

餐廳投訴無可避免，但是可以處理  

顧客投訴，不但是員工，老板都怕。但是怕也無可避免！餐廳每天那么多顧客，要做到令每個人都滿意這是不可能的，但是我們可以制定統(tǒng)一的處理方式。

忌被動地等待

工作人員大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往客人，隨機(jī)回答客人的一些詢問，不放過任何與客人交流的機(jī)會，一方面了解客人對餐廳的看法和不滿意的地方，同時努力發(fā)現(xiàn)餐廳服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點(diǎn)

有的工作人員在處理顧客投訴時往往只注重堅(jiān)持原則性，忽略處理問題的靈活性和藝術(shù)性。在不恰當(dāng)?shù)臅r間與場合處理投訴，例如顧客正在進(jìn)餐、發(fā)怒時，或是在公共場所與業(yè)務(wù)客戶談話時，最終效果就不會好，還有可能引起顧客更大的反感。

忌在客人面前表現(xiàn)得過分謙卑

工作人員是代表餐廳處理顧客投訴和進(jìn)行相關(guān)接待的，其一言一行代表著餐廳形象，因此應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，不卑不亢。要明白謙恭不是卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對餐廳失去信心。

忌唯恐客人投訴

從表面上看顧客投訴餐廳是壞事，實(shí)際上卻是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫椴蛷d進(jìn)行診斷，幫助餐廳經(jīng)營者針對存在的問題對癥下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。所以餐廳的經(jīng)營者不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)以積極的心態(tài)對待和處理投訴。

忌與顧客爭輸贏

餐廳遭遇顧客投訴，說明餐廳的服務(wù)和管理有問題。否則顧客是不愿來當(dāng)面投訴的，所以，即使某些顧客的投訴與事實(shí)有些出入，餐廳在不違背原則的前提下，也應(yīng)把“正確”讓給顧客。如果餐廳表面上“贏”了顧客.結(jié)果是顧客失去了面子，那顧客同時也就失去了對餐廳的好感，顧客再也不會到這家餐廳就餐。受損失的，最終還是餐廳。

忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注

一般情況下，餐廳接待顧客投訴的工作人員，并不是解決實(shí)際問題的人，因此顧客投訴能否最終得到解決仍然是個問號。事實(shí)上，很多顧客的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)生了另外一個問題。所以對投訴處理過程進(jìn)行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注并告之顧客尤顯重要，它能使顧客感到餐廳對投訴非常重視，從而使顧客對餐廳留下良好的印象。

這些處理投訴良方，可以參考  

你處理投訴的方式?jīng)Q定了是否有回頭客，這里有一些實(shí)用指南，幫你處理危機(jī)，用微笑解決。

聆聽客人

洗耳恭聽客人講話，即使你解決不了問題，也要聽進(jìn)去。比如有一個客人抱怨等候隊(duì)伍太長，你其實(shí)幫不了啥，除了讓他/她說。

注意身體語言

你站立的姿勢以及看向客人的眼神比你的語言更有力。保持眼神交流，不要因?yàn)橄胍员＞碗p手抱胸，如果有點(diǎn)惱火也不要眼睛看來看去。點(diǎn)頭和微笑，不管你有多不爽，這表達(dá)了你重視他們的意見和自己的生意。

道歉

遇到投訴，先道歉吧，“我知道人那么多您不太開心，但是我們正在盡快給您安排位子。感謝您的耐心和光臨，您要不要先喝杯水坐一坐？”這段話表明了你充分理解他的不高興，也在積極尋找解決方法。

提供禮品

如果客人的投訴問題原本可以避免，比如牛排太老了或者因?yàn)橐粋€急躁的服務(wù)員，完美的解決方法就是先道歉，然后提出賠償措施。以下是幾個方案，不會花很多錢，但是會對今后的營業(yè)有幫助：

免費(fèi)酒水飲料

免費(fèi)甜點(diǎn)

下次可用的現(xiàn)金券

餐廳的周邊產(chǎn)品，比如杯子或T恤衫

打折

偶爾你會碰到非常生氣的客人（可能有道理，可能沒有）對你大聲吼：我再也不會來了！如果碰到這樣的情形，大概沒有任何的免費(fèi)禮品可以挽回他/她的心了。

首先保持冷靜，確保讓客人知道你了解他們的不開心，告訴他們?nèi)绻麄兏淖冎饕?，你會很樂意再次接待他們。其次，為了表示你的歉意，給他們一些大額度的折扣，也就是打折。

小結(jié)

誰都不想有投訴，但是如果不能避免投訴，那就積極應(yīng)對吧。

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