人人都是自媒體時代，往往讓餐飲老板又愛又恨。愛的是，宣傳的渠道多了，要吸引客人容易很多，恨就是必須做得更小心謹(jǐn)慎，因為一不小心就會被差評找上門。

差評為什么讓我們聞之色變？  

之前有媒體報道，一位送外賣的小哥送外賣，因為趕不上電梯錯過約定到達(dá)時間，最后崩潰大哭。因為錯過了時間就會被投訴有差評，而投訴的結(jié)果就是扣錢。

其實，不單單是外賣小哥害怕差評，餐飲老板同樣害怕差評。特別是做外賣做團購或者上了點評網(wǎng)的餐廳，一個差評可能就會導(dǎo)致等級下降，星級減少，隨之而來的就是排位下降，客源減少，營業(yè)額下降……

有關(guān)研究表明，生氣的顧客將會把一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約 11個人。假定顧客真的告訴了11人，同樣的研究表明，這11人又會與大約另外5個人說起此事。讓我們通過“計算損失方程式”，算出究竟帶來多少損失：顧客 1人，告訴其他11人，這11人又告訴5人，那么總計就有了67個人。

在餐飲業(yè)，1=17是一個有意思的等式，有時候，失去了1個顧客往往等于失去了17個顧客，而爭取到1位顧客，往往會得到多于17個的顧客。你是想多得17位顧客還是失去17個顧客?

既然，差評的影響那么大，到底該怎么處理呢？我們先了解差評的原因，然后才能對癥下藥。

顧客給差評的原因  

1

等待時間長

表現(xiàn)：  

排隊時間長，上菜慢，結(jié)賬買單時間長，服務(wù)員處理事情慢等。

解決措施：  

A、針對排隊時間問題，可多準(zhǔn)備一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等讓顧客耐心等待一下。還可以讓顧客先看菜單先點菜，保證上菜效率。再則條件允許還可以提供一些額外服務(wù)，如像海底撈的美甲，擦皮鞋服務(wù)等。

其次還可實行等待時間超過10分鐘優(yōu)惠多少金額，超30分鐘優(yōu)惠多少金額，超過1小時優(yōu)惠多少金額等措施。

B、針對上菜慢的問題，需要優(yōu)化運營流程，提前準(zhǔn)備好素菜，肉，調(diào)料等保證上菜和做菜效率。

C、結(jié)賬買單時間長，需要讓前臺熟悉業(yè)務(wù)，其次可開通優(yōu)惠買單，培訓(xùn)服務(wù)員，鼓勵顧客直接在微信上買單減少前臺收銀壓力。

D、服務(wù)員處理事情慢，需通過管理激勵獎懲等措施調(diào)動服務(wù)員的積極性。

2

價格超預(yù)期

表現(xiàn)：  

覺得價格貴，菜量少性價比不高，折扣低等。

一個差評，能毀掉一家餐廳！

解決措施：  

1.可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍┵浧啡顼嬃?，水果等提升客戶滿意度。

2.可以每天推出1-2道特價菜，滿足顧客需求。

3.對某些高毛利菜品、飲料，可以設(shè)置第二份半價策略。

3

菜品不滿意

表現(xiàn)：  

覺得菜品沒特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜沒有，想吃的菜沒有，菜是涼的不是現(xiàn)炒的等。

解決措施：  

1.根據(jù)客戶的意見對菜品口味進(jìn)行改善

2.分析顧客最常點的菜品，做好備貨。

3.注重菜品新鮮，溫度，不能涼了的炒菜還賣給顧客。

4.打造屬于自己的招牌菜

4

服務(wù)態(tài)度不滿意

表現(xiàn)：  

服務(wù)員接待客人不主動，不熱情，也不講究禮貌;有的不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，對消費者的詢問、要求掉換食品置之不理;將客人分成等級，以財取人，以貌取人。

解決措施：  

1、有條件餐廳可以實行打賞制度，顧客可以根據(jù)服務(wù)員提供的服務(wù)主動打賞，但注意不能向顧客主動索取打賞。

2、營造積極快樂的工作氛圍，把員工當(dāng)朋友、親人，真心誠意的為員工提供服務(wù)，解除員工們的后顧之憂。

5

環(huán)境不滿意

表現(xiàn)：  

太吵雜，無紙巾提供，無洗手間，地面太臟等

解決措施：  

1.保持整體衛(wèi)生的干凈整潔。

2.注重室內(nèi)擺設(shè)可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。

3.餐桌擺放好菜單，紙巾，佐料等物品。

4.條件允許可設(shè)置包間滿足不同顧客需求。

6

買單區(qū)別對待

表現(xiàn)：  

不讓用團購或代金券，宴請不接待團購，讓用其他方式如現(xiàn)金，刷單，微信等方式支付。

解決措施：  

1.加強員工培訓(xùn)，讓員工多知道買單，團購，代金券的使用和驗證方法。

2.改變意識觀念，O2O移動互聯(lián)網(wǎng)時代電商渠道不可缺失。

3.加強店鋪監(jiān)管，出現(xiàn)此類問題責(zé)任到人。

網(wǎng)絡(luò)差評到底該怎么做？  

我們都知道眾口難調(diào)的道理，尤其在餐飲行業(yè)，所謂的“零差評”其實根本不存在。那么，面對網(wǎng)絡(luò)差評，我們該如何回復(fù)、解決，甚至加以利用呢？

第一，回復(fù)速度要快

差評來了怎么辦，置之不理肯定不行，像淘寶瘋狂賣家那樣尋釁報復(fù)肯定更不行。作為餐飲企業(yè)我們需要積極的去回復(fù)，回復(fù)差評最需要時效性，應(yīng)快速回復(fù)以體現(xiàn)我方的誠意，同時向潛在的顧客表明我們十分重視顧客的意見。

一定要回復(fù)的理由很簡單：一個給差評的顧客向十個朋友抱怨，其中百分之二十的還會轉(zhuǎn)告二十人之多，這就意味著得罪一個顧客，往往需要餐廳付出數(shù)倍的努力才能彌補，更何況還有微博、朋友圈這種“大殺器”。

第二，找個有分量有能力的角色來回復(fù)

誰來處理，誰來答復(fù)？這個很關(guān)鍵。

這個人最好熟悉餐廳整體運營情況，并且擅長人際交往，應(yīng)變能力和抗壓能力強的人最為合適，并且還需具備較強的語言文字表達(dá)能力，能夠?qū)Σ钤u進(jìn)行及時、準(zhǔn)確、合適的回應(yīng)。

差評的回復(fù)工作可以看作是危機公關(guān)的一種，是非常有難度有挑戰(zhàn)的工作，如果僅僅將其看做是“客服”一樣的工作，那么定然是“賠了夫人又折兵”的下場。

并且，幽默風(fēng)趣而又巧妙地回復(fù)能夠帶給顧客更好的印象，同時回復(fù)人員的職別越高越能讓顧客感受到餐廳對他們的重視，讓顧客從“路人”或者“黑”轉(zhuǎn)化為“粉”，這些細(xì)節(jié)都能起到重要的作用。

第三，該回復(fù)怎樣的內(nèi)容？

如果發(fā)現(xiàn)有差評，餐廳首先要查明差評的真實性，了解到這是哪一類的差評，再對其進(jìn)行處理。

如果是實事求是給餐廳提意見的差評，餐廳要勇于承認(rèn)問題及不足，并及時想出解決方案并告知顧客，在確保該問題解決后，及時把改進(jìn)效果反饋給顧客，并誠意邀請顧客再次到店體驗，歡迎顧客繼續(xù)為餐廳提建議，同時給予一定的優(yōu)惠或者小禮物，這樣既能讓顧客看到餐廳的誠意和努力，也通過讓利讓顧客增加對餐廳的好感。

而另外最多的情況就是顧客在得到餐廳的補償后依然給差評，希望得到更多的好處，或者干脆就是心情不好來找茬的情況，對待這兩種情況，餐廳應(yīng)該委婉地告知顧客餐廳的定位，以及餐廳在同類餐飲的優(yōu)勢，對差評不卑不亢地表明餐廳的立場和態(tài)度。有則改之，無則加勉，不可被幾條差評左右了自己的經(jīng)營思路。

而面對明顯來自同行競爭的惡意差評，餐廳也不必大費周章去“洗白”，清者自清，消費者的眼光才是雪亮的。

不管哪一種答復(fù)，都需要對顧客進(jìn)行安撫，安撫應(yīng)該表達(dá)出餐廳真誠的歉意，幫顧客解決問題的決心，以及日后避免的類似問題出現(xiàn)的承諾，這些是必不可少的步驟。

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