冬季奶茶店排隊減少?但你更應該思考“排隊”問題!專欄

咖門 / / 2017-12-17 11:01:00
排長隊的體驗一定很糟糕嗎?如何減少顧客的不適感?

排長隊的體驗一定很糟糕嗎?如何減少顧客的不適感?

天氣冷了,你不妨在生意不是特別好的時候做這樣一件事情——在運營上不斷調(diào)整,建立一套合適的系統(tǒng),比如人員排班系統(tǒng)。

合理規(guī)劃吧臺員工的安排,說不定既能節(jié)省開支,還可以在人多排隊的情況下,給顧客更好的體驗。

排隊——奶茶店的“陰謀”?  

我的好友張小姐,是個酷愛各種網(wǎng)紅奶茶的姑娘,按照她的話說就是:“喝網(wǎng)紅奶茶,就跟追星一樣,是對靈魂的洗滌?!?

這雖然略顯夸張,但不得不承認,她對奶茶有著偏執(zhí)的愛,但凡有網(wǎng)紅奶茶來上海,她就必定要去排隊,宛如黃牛。

曾經(jīng)喜茶開第一家店時,一個下大雨的天氣,她排了3個小時,然后發(fā)了朋友圈說:風里雨里,喜茶等你。

可以說是各茶飲品牌的高粘性、核心用戶了。

某一天我想約張小姐逛街,她回過來一條微信,說:“我在奶茶店排隊呢?!?

緊跟著是一張大排長龍的照片和一個“痛苦”的表情。

▲死忠粉也不能忍受排隊


過了許久她發(fā)過來一句,我覺得這些“網(wǎng)紅店”是不是故意安排很少的員工在里面,然后讓我們排隊???

我在驚奇于她的“陰謀論”時,同樣想到了一個問題:茶飲品要如何安排人手,才能讓顧客擁有更好的用戶體驗呢?

看看,像張小姐這種心甘情愿排隊的顧客,也因為等太久,發(fā)出了質(zhì)疑。

兩種崗位安排模式:一人一崗,一人多崗  

飲品店在對員工的安排上,一般分為下面兩種模式:

1、一崗一人,甚至一崗多人

如果有去超火爆飲品店消費的朋友,你可能發(fā)現(xiàn)了,不僅吧臺這一側(cè)等待點單的人熙熙攘攘,在吧臺另一側(cè)的飲品制作區(qū)域,也是比肩接踵。

比如喜茶,以其深圳海岸城店為例,曾經(jīng)做過專門的蹲點觀察,工作日下午,在吧臺可見的操作空間內(nèi),至少有10個人同時在崗。

產(chǎn)品的制作程序細分成多個步驟,每人只完成其中一項,甚至有人負責折疊穩(wěn)定杯子的紙托。

▲一人一崗,提高效率


這種員工安排模式,如同工廠中的一套“流水線”,更大程度上去保證效率,減緩排隊等待時間,以提高顧客的體驗。但相應地,人力成本會很高。

甚至,有飲品店在高峰時期,會出現(xiàn)一崗多人的情況。

2、一人多崗,甚至全崗

這種崗位安排制度,是比較普遍的。街邊的奶茶店,大都是這樣的配置。多數(shù)時候,吧臺會以兩三個人一個班次為主。

這種安排,靈活度相對較高。但想要提升效率,對吧臺動線設(shè)計和操作邏輯是有要求的,交叉作業(yè)中,需要的是制作流程清晰規(guī)劃。

這一點上,CoCo是個中高手。在CoCo的一家購物中心檔口店,包括制作咖啡在內(nèi),只安排了3個人,1人負責收銀,1人添加配料和主要的制作,1個人負責最后幾個簡單的添加茶、奶等主原料的步驟,再從封口機上取下,打包給顧客。

在標準化與人員培訓雙達標的情況下,店員在各區(qū)域按照邏輯與規(guī)范操作使用,就能在人手不多的情況下,達到很快的出杯速度。

3、排班的實質(zhì)是排解人流  

吧臺究竟需要多少人手,吧臺的空間大小縱然是一個客觀的影響條件,但通常最直接決定的因素還是客流量。

客流量大的時候,安排多人手,客流量小的時候,安排少一些人手。這樣才能夠在保證產(chǎn)能平衡的前提下,控制成本。

采訪了幾位茶飲店老板后,發(fā)現(xiàn)他們對于如何安排人手,背后其實有一套自己的心得和經(jīng)驗。

1、提前預判客流量  

如果不是一家完全新開的茶飲店,一般情況下,品牌都會有自己對于客流的預判,通過之前其他門店的經(jīng)驗累積,所處街區(qū)或者商業(yè)地產(chǎn)的客流量數(shù)據(jù)分析等,來得到一個大概的估計。

而這樣的預判一般偏差值較低,通常在開業(yè)一周后,就基本能確定接下來工作日和節(jié)假日人手如何安排才更合理。

冬季奶茶店排隊減少?但你更應該思考“排隊”問題!

▲對人流量做好提前的預估和人員安排


2、靈活調(diào)配員工,彈性較大  

如果不是新開店,一般的門店都會使用彈性較大的人員配比制度,比如在門店固定安排4名員工,一個人可能就需要同時負責2~3個崗位,如:柜臺、備料、制作等。

到了高峰期時段,從附近門店調(diào)配1~2名員工過來幫忙,客流峰值過去后,再返回原屬門店。

這樣分時段的彈性制度,能夠更大程度上節(jié)約人力成本。

3、根據(jù)員工能力劃分  

這一點相對前面兩者,更為主觀一些。

需要店長對于團隊成員的能力有一定把握和估計。一般店里如果有能力較強,適應力更好,較全面的員工,在排班時,會盡可能地讓其充分發(fā)揮。

而如果都是新人,或者暫時無法擁有很好的控場能力,那么就需要安排多一些人手??偟膩碚f,這一點考驗的是店長對于門店人員的考核和觀察。

奶茶店排隊早也不是什么新鮮事,雖然可能有門店出品速度不夠快,產(chǎn)能不夠高,著實會讓顧客好等,但如果真的注重用戶體驗,那么我想任何一家奶茶店,都不會在用人這件事上“吝嗇”的。

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