排長隊(duì)的體驗(yàn)一定很糟糕嗎？如何減少顧客的不適感？

天氣冷了，你不妨在生意不是特別好的時候做這樣一件事情——在運(yùn)營上不斷調(diào)整，建立一套合適的系統(tǒng)，比如人員排班系統(tǒng)。

合理規(guī)劃吧臺員工的安排，說不定既能節(jié)省開支，還可以在人多排隊(duì)的情況下，給顧客更好的體驗(yàn)。

排隊(duì)——奶茶店的“陰謀”？  

我的好友張小姐，是個酷愛各種網(wǎng)紅奶茶的姑娘，按照她的話說就是：“喝網(wǎng)紅奶茶，就跟追星一樣，是對靈魂的洗滌。”

這雖然略顯夸張，但不得不承認(rèn)，她對奶茶有著偏執(zhí)的愛，但凡有網(wǎng)紅奶茶來上海，她就必定要去排隊(duì)，宛如黃牛。

曾經(jīng)喜茶開第一家店時，一個下大雨的天氣，她排了3個小時，然后發(fā)了朋友圈說：風(fēng)里雨里，喜茶等你。

可以說是各茶飲品牌的高粘性、核心用戶了。

某一天我想約張小姐逛街，她回過來一條微信，說：“我在奶茶店排隊(duì)呢?！?

緊跟著是一張大排長龍的照片和一個“痛苦”的表情。

▲死忠粉也不能忍受排隊(duì)

過了許久她發(fā)過來一句，我覺得這些“網(wǎng)紅店”是不是故意安排很少的員工在里面，然后讓我們排隊(duì)?。?

我在驚奇于她的“陰謀論”時，同樣想到了一個問題：茶飲品要如何安排人手，才能讓顧客擁有更好的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?

看看，像張小姐這種心甘情愿排隊(duì)的顧客，也因?yàn)榈忍?，發(fā)出了質(zhì)疑。

兩種崗位安排模式：一人一崗，一人多崗  

飲品店在對員工的安排上，一般分為下面兩種模式：

1、一崗一人，甚至一崗多人

如果有去超火爆飲品店消費(fèi)的朋友，你可能發(fā)現(xiàn)了，不僅吧臺這一側(cè)等待點(diǎn)單的人熙熙攘攘，在吧臺另一側(cè)的飲品制作區(qū)域，也是比肩接踵。

比如喜茶，以其深圳海岸城店為例，曾經(jīng)做過專門的蹲點(diǎn)觀察，工作日下午，在吧臺可見的操作空間內(nèi)，至少有10個人同時在崗。

產(chǎn)品的制作程序細(xì)分成多個步驟，每人只完成其中一項(xiàng)，甚至有人負(fù)責(zé)折疊穩(wěn)定杯子的紙托。

▲一人一崗，提高效率

這種員工安排模式，如同工廠中的一套“流水線”，更大程度上去保證效率，減緩排隊(duì)等待時間，以提高顧客的體驗(yàn)。但相應(yīng)地，人力成本會很高。

甚至，有飲品店在高峰時期，會出現(xiàn)一崗多人的情況。

2、一人多崗，甚至全崗

這種崗位安排制度，是比較普遍的。街邊的奶茶店，大都是這樣的配置。多數(shù)時候，吧臺會以兩三個人一個班次為主。

這種安排，靈活度相對較高。但想要提升效率，對吧臺動線設(shè)計(jì)和操作邏輯是有要求的，交叉作業(yè)中，需要的是制作流程清晰規(guī)劃。

這一點(diǎn)上，CoCo是個中高手。在CoCo的一家購物中心檔口店，包括制作咖啡在內(nèi)，只安排了3個人，1人負(fù)責(zé)收銀，1人添加配料和主要的制作，1個人負(fù)責(zé)最后幾個簡單的添加茶、奶等主原料的步驟，再從封口機(jī)上取下，打包給顧客。

在標(biāo)準(zhǔn)化與人員培訓(xùn)雙達(dá)標(biāo)的情況下，店員在各區(qū)域按照邏輯與規(guī)范操作使用，就能在人手不多的情況下，達(dá)到很快的出杯速度。

3、排班的實(shí)質(zhì)是排解人流  

吧臺究竟需要多少人手，吧臺的空間大小縱然是一個客觀的影響條件，但通常最直接決定的因素還是客流量。

客流量大的時候，安排多人手，客流量小的時候，安排少一些人手。這樣才能夠在保證產(chǎn)能平衡的前提下，控制成本。

采訪了幾位茶飲店老板后，發(fā)現(xiàn)他們對于如何安排人手，背后其實(shí)有一套自己的心得和經(jīng)驗(yàn)。

1、提前預(yù)判客流量  

如果不是一家完全新開的茶飲店，一般情況下，品牌都會有自己對于客流的預(yù)判，通過之前其他門店的經(jīng)驗(yàn)累積，所處街區(qū)或者商業(yè)地產(chǎn)的客流量數(shù)據(jù)分析等，來得到一個大概的估計(jì)。

而這樣的預(yù)判一般偏差值較低，通常在開業(yè)一周后，就基本能確定接下來工作日和節(jié)假日人手如何安排才更合理。

▲對人流量做好提前的預(yù)估和人員安排

2、靈活調(diào)配員工，彈性較大  

如果不是新開店，一般的門店都會使用彈性較大的人員配比制度，比如在門店固定安排4名員工，一個人可能就需要同時負(fù)責(zé)2~3個崗位，如：柜臺、備料、制作等。

到了高峰期時段，從附近門店調(diào)配1~2名員工過來幫忙，客流峰值過去后，再返回原屬門店。

這樣分時段的彈性制度，能夠更大程度上節(jié)約人力成本。

3、根據(jù)員工能力劃分  

這一點(diǎn)相對前面兩者，更為主觀一些。

需要店長對于團(tuán)隊(duì)成員的能力有一定把握和估計(jì)。一般店里如果有能力較強(qiáng)，適應(yīng)力更好，較全面的員工，在排班時，會盡可能地讓其充分發(fā)揮。

而如果都是新人，或者暫時無法擁有很好的控場能力，那么就需要安排多一些人手?？偟膩碚f，這一點(diǎn)考驗(yàn)的是店長對于門店人員的考核和觀察。

奶茶店排隊(duì)早也不是什么新鮮事，雖然可能有門店出品速度不夠快，產(chǎn)能不夠高，著實(shí)會讓顧客好等，但如果真的注重用戶體驗(yàn)，那么我想任何一家奶茶店，都不會在用人這件事上“吝嗇”的。

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