在去年6月公布的美國客戶滿意度指數(shù)（ACSI），一家名為福樂雞（Chick-fil-A）的雞肉快餐連鎖品牌以86分的高分位居榜首，遠(yuǎn)超麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王等全球快餐巨頭。

該餐企對客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量非常重視，連續(xù)2年在《快餐廳》雜志年度美國最佳快速點(diǎn)餐服務(wù)的評比中排名第一。除此之外，該品牌的單店收入更是高達(dá)300多萬美金，是肯德基的3倍之多。

今天，參某帶大家來看一看，福樂雞如何在市場競爭激烈的美國市場中殺出一片天？

一周上6天班

單店?duì)I業(yè)額是肯德基3倍！

“福樂雞”（Chick-Fil-A），是美國僅次于肯德基的第二大速食雞連鎖店。

1967 年，凱西（Truett Cathy）于亞特蘭大開設(shè)了其第一家福來雞快餐店。目前福來雞在美國擁有1900多家門店。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年福樂雞銷售額已達(dá)五十多億美元，全球銷售額超過60億元，幾乎是2009年的兩倍。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年單店收入達(dá)310萬美元，高居全美連鎖快餐店榜首。營業(yè)額排行榜榜單第二的炸雞連鎖店Jason’sDeli，每家餐廳的平均銷售額為270萬美元；Panera和麥當(dāng)勞每家店的平均銷售額則為250萬美元。而在中國受歡迎的肯德基，當(dāng)年單店平均年收入96萬美元，還不到福樂雞的三分之一。

這家公司最受人矚目的規(guī)矩，就是——在生意最好的每個(gè)禮拜天——都會讓福樂雞”關(guān)門。

凱西堅(jiān)持認(rèn)為，星期天應(yīng)該給員工更多的時(shí)間陪伴家人和休息，更應(yīng)該關(guān)注員工的生活，這樣他們在周一的時(shí)候工作會更加有效和卓越。即便在1996年亞特蘭大奧運(yùn)會時(shí)，該店也寧愿犧牲營收，仍堅(jiān)持讓員工在周日放假。

是誰說的當(dāng)一周僅有6天是工作日時(shí)，將無法在一年時(shí)間內(nèi)使自己的年銷售額增長超過10億美元？

這在福樂雞身上似乎是個(gè)例外。

即便少賺一天的錢（一年少賺50多天），但“福樂雞”的銷售額卻有增無減。公司高管們常說，連鎖餐廳在六天里所掙的錢和競爭對手在七天里所掙的錢不相上下。

在很多人看來，福樂雞的成功也許就在于他們那一套與同行不同的規(guī)則上。

健康食材+現(xiàn)場制作

快餐也能做得健康美味！

一直以來，高熱量、高卡路里、毫無營養(yǎng)都是快餐的代名詞。然而，福樂雞希望作出不一樣的快餐。

據(jù)公開資料顯示，福樂雞是第一個(gè)（先于肯德基）提出雞柳概念的公司，消費(fèi)者們對它的評價(jià)是“擁有超高食品品質(zhì)的快餐店”。而有意思的是，“Chick-fil-A”當(dāng)初起名時(shí)加入字母A，正是想表達(dá)其要做出A品質(zhì)快餐的決心。

福樂雞家有一份廣為流傳的“秘密菜單”，美國人覺得其中的搭配是最美味的黃金組合。菜單包括一份布法羅醬汁雞肉三明治，一份冰淇淋無醇飲料（或者藍(lán)莓芝士奶昔）和玉米面雞肉餡餅。

除了其獲得一致好評的口味之外，他們對健康的追求也是獲得消費(fèi)者認(rèn)可的一個(gè)重要因素。在保證口味的基礎(chǔ)上，福樂雞在食品健康方面也作出了相當(dāng)?shù)呐Α?/span>

1）放棄有潛在危害的食材

08年起，福樂雞就去除了所有菜品和調(diào)味品中的反式脂肪；2013年其又宣布去除醬汁和調(diào)料中的高果糖玉米糖漿，面包中的人工添加劑，以及花生油中的食品抗氧化劑；到了2014年，Chick-fil-A又宣布不使用任何添加劑?！?/span>

福樂雞計(jì)劃在未來5年內(nèi)在全美所有的連鎖店內(nèi)提供不用抗生素飼養(yǎng)的雞肉。這個(gè)舉動也是快餐業(yè)第一次承諾提供100%“無抗生素飼養(yǎng)”的雞肉產(chǎn)品。

2）引進(jìn)健康的食材

在菜單方面，福樂雞通過在系列沙拉產(chǎn)品中增加一種新沙拉并引進(jìn)與亞特蘭大廚師福特·福萊（Ford Fry）聯(lián)合開發(fā)的超級食物，即羽衣甘藍(lán)和布羅科利尼搭配干櫻桃和烤堅(jiān)果，來彰顯其餐品的健康性。

3）安全的食品制作環(huán)境

所有進(jìn)后廚的人都有嚴(yán)格的要求，并且普通人員不能隨便進(jìn)入。同時(shí)，所有進(jìn)店的人員都需要用消毒水仔細(xì)消毒。

4）現(xiàn)場制作

福樂雞所有的三明治，雞肉卷，漢堡等等，均為人工制作。并且福樂雞會選用本地的食材，當(dāng)日配送。隔夜的食材不會再用。

華夫餅是福樂雞最受歡迎的食品之一。因?yàn)槿A夫餅邊緣區(qū)域要保證松脆，而油炸時(shí)間只要兩分鐘。所以每位顧客在點(diǎn)餐后會現(xiàn)場制作。

快餐就沒有服務(wù)？

福樂雞對你說NO！

在大多數(shù)人看來，快餐廳生存的根本就是盡可能地提高效率。簡化服務(wù)流程，餐廳才能服務(wù)更多額消費(fèi)者，從而獲得越多的盈利。

在大多數(shù)的快餐店，我們已經(jīng)習(xí)以為常服務(wù)員的面無表情。

可福樂雞卻把快餐的服務(wù)提到了幾近西餐廳的段位上，它的服務(wù)可以說是用心至極。

在餐飲行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中，福樂雞曾多次排名第一。根據(jù)顧客留言的評論，人們對于福樂雞餐廳的服務(wù)贊不絕口，福樂雞作為一個(gè)快餐品牌，把本來大家并未有所期待的服務(wù)做到了極致，讓顧客瞠目結(jié)舌。

在麥當(dāng)勞，服務(wù)員一般只負(fù)責(zé)擦拭桌椅地板，而福樂雞家的服務(wù)員會送餐過來，詢問你需要什么餐具，會定時(shí)過來詢問你的用餐狀況。此外，他們甚至還會主動要求幫顧客照相，并主動幫顧客給可樂續(xù)杯。

當(dāng)你去收銀臺結(jié)賬付款的時(shí)候，店員有時(shí)候甚至能喊出你的名字，并對你表示熱烈的歡迎。在一家快餐店，一般人很難想象能夠享受到這種服務(wù)的。

而最讓同行驚訝的是，福樂雞并不是通過支付高薪來換取員工的熱情。據(jù)透露，福樂雞的時(shí)薪大約是8.44美元，而美國快餐行業(yè)的平均時(shí)薪是7.98美元。

換言之，福樂雞的服務(wù)員并沒有獲取比同行高的薪水。

那么，福樂雞是怎樣做到的呢？

1）以基督教的教義運(yùn)作企業(yè)

福樂雞的創(chuàng)始人凱西是個(gè)虔誠的基督教教徒。他曾在接受美國有線電視新聞網(wǎng)（CNN）的采訪時(shí)說：“我發(fā)現(xiàn)，基于圣經(jīng)的原則與商業(yè)經(jīng)營的成功之道并不沖突。許多人之所以不能按照圣經(jīng)的真理而活，是基于錯(cuò)誤的根基帶來的恐懼?！?/span>

對于其他快餐連鎖店說，他們也在盡力為顧客提供最滿意的服務(wù)，能夠服務(wù)好消費(fèi)者是一件讓他們值得驕傲的事。但對于福樂雞來說，服務(wù)好每一位顧客就是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，因?yàn)檫@也是基督教教義的一部分，對待好每一個(gè)客人這也是他們本來就應(yīng)該做的。

2）關(guān)愛員工的生活

福樂雞對員工的關(guān)懷程度超過一般的餐飲企業(yè)。除了每周日的休息時(shí)間以外，福樂雞在生活細(xì)節(jié)上也表現(xiàn)了對員工的關(guān)懷。

比如，領(lǐng)導(dǎo)層對員工也非常關(guān)懷，比如說員工的家人生病，經(jīng)理會親自到醫(yī)院給病人和員工送飯，這在一般公司是不可思議的。

福樂雞還為家中有5歲以下孩子的員工提供免費(fèi)日托服務(wù)，員工可以在早晨上班時(shí)把孩子帶來公司，交給日托老師，下班的時(shí)候，接孩子一起回家。這些細(xì)微之處，無不體現(xiàn)了看重員工的良苦用心。

3）幫助員工提升

福樂雞表示，員工之所以能夠提供卓越的顧客服務(wù)，主要是因?yàn)楣驹趩T工培訓(xùn)和職業(yè)進(jìn)階上下了很大功夫——不管員工是否以快餐業(yè)作為自己的職業(yè)生涯。

福樂雞的每個(gè)店經(jīng)理，都會詢問他們新員工的職業(yè)目標(biāo)是什么，然后幫助他們努力實(shí)現(xiàn)那些目標(biāo)。福樂雞旗下餐廳經(jīng)理常被問及一個(gè)問題“你知道自己團(tuán)隊(duì)員工的夢想是什么嗎？”除此以外，在公司的制度體系內(nèi)，還有大量的專業(yè)培訓(xùn)和晉升渠道，這成為了福樂雞強(qiáng)大的競爭力的根基。

領(lǐng)導(dǎo)者需要和員工有同一愿景,有了同一個(gè)目標(biāo),才能激勵(lì)員工做事情。如果一個(gè)公司沒有領(lǐng)導(dǎo)者給員工同樣愿景,民心就會不一致,容易出現(xiàn)混亂。領(lǐng)導(dǎo)者不是打亂羊群,而是帶領(lǐng)他們、給他們方向。找到了同一愿景,才能在危機(jī)來到的時(shí)候有效回應(yīng),塑造未來,能讓我們在危難中得勝。

福樂雞把對員工的發(fā)展和培訓(xùn)事項(xiàng)，提到了一個(gè)前所未有的高度，他們關(guān)心員工最核心的焦慮，他們愿意幫助員工追逐夢想，在某種意義上，這是一個(gè)人能對另外一個(gè)人表達(dá)的最大關(guān)愛了。

與肯德基、麥當(dāng)勞這些我們耳熟能詳?shù)目觳推放葡啾?，福樂雞在餐廳運(yùn)營方面十分特立獨(dú)行。統(tǒng)一安排周日休息、關(guān)心員工、提供成長機(jī)會、追求健康食材、現(xiàn)場制作食品......這些本該與洋快餐不沾邊的事兒，福樂雞全都做了一遍。

在公司成立之初,創(chuàng)辦人凱西就有一個(gè)極強(qiáng)的信念:　“這家公司存在的目的,就是為他人創(chuàng)造價(jià)值,幫助他人成功,對每一位與公司有接觸的人都產(chǎn)生積極正面的影響力?！笔聦?shí)上，這并不是一句空話，而是一個(gè)個(gè)實(shí)際落實(shí)的舉動。

因此在員工流失率高的餐飲業(yè),福樂雞的員工忠誠度卻可以達(dá)到90%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)水平。

參某認(rèn)為，福樂雞近幾年跳躍式的發(fā)展的關(guān)鍵，與其說是商業(yè)模式的優(yōu)勢，還不如說是團(tuán)隊(duì)力量的凝聚。

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