味千拉面“骨頭湯”事件、金鼎軒“開(kāi)水門(mén)”事件、黃記煌“臥底事件”、原味主張“椰子水勾兌” 等餐廳危機(jī)事件幾乎每天都在發(fā)生，都是因?yàn)橐恍皾摲钡男?wèn)題，讓餐廳好不容易積累的形象口碑，瞬間被擊打得“支離破碎”，也時(shí)刻警醒著餐企老板們：扭轉(zhuǎn)餐廳形象危機(jī)刻不容緩！

每家餐廳都在遭遇

一場(chǎng)“潛在”的形象危機(jī)

當(dāng)下，消費(fèi)全面升級(jí)， 80、90后成為消費(fèi)主力軍，他們屬于互聯(lián)網(wǎng)原著居民，他們對(duì)新生事物接受度高，他們選擇餐廳不僅看出品是否美味，也對(duì)顏值和文化有苛求，更希望自己成為餐廳經(jīng)營(yíng)的“參與者”。同時(shí)，他們也喜新厭舊，品牌忠誠(chéng)度普遍不高，一旦有更具吸引力的品牌出現(xiàn)，他們往往會(huì)成為第一批嘗鮮者。

在這種大環(huán)境下，我們發(fā)現(xiàn)整個(gè)餐飲行業(yè)的更迭速度在加快，單個(gè)品牌生命周期在縮短。

昨天一個(gè)新開(kāi)的創(chuàng)新餐廳還大排長(zhǎng)隊(duì)，明天有可能就門(mén)可羅雀、慘淡經(jīng)營(yíng)了；昔日如日中天的知名餐飲品牌，經(jīng)過(guò)幾度轉(zhuǎn)型陣痛，卻仍難逃“出局”的命運(yùn)；一些發(fā)展勢(shì)頭迅猛的新品牌，或因?yàn)槟硞€(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)的疏忽或處理不當(dāng)，遭遇用戶網(wǎng)上投訴、媒體的曝光，一個(gè)品牌從此“一蹶不振”，甚至銷(xiāo)聲匿跡……

所以，每個(gè)餐廳，無(wú)論你是全國(guó)超1000家的連鎖餐飲品牌，還是苦心經(jīng)營(yíng)的單店，在消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下，都無(wú)時(shí)無(wú)刻不在遭遇一場(chǎng)“潛在”的形象危機(jī)。

為什么說(shuō)是“潛在”的形象危機(jī)？因?yàn)檫@個(gè)危機(jī)隱藏在餐企不易察覺(jué)的日常經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)中。例如，你的菜品跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)什么差異點(diǎn)，你的用餐環(huán)境太LOW，你的營(yíng)銷(xiāo)僅僅是單一的促銷(xiāo)，你對(duì)顧客微博投訴視而不見(jiàn)，你的餐廳文化離用戶太遠(yuǎn)，你的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)思維欠缺，你的經(jīng)營(yíng)模式太固化、你的危機(jī)公關(guān)意識(shí)太差等等，這些已經(jīng)或?qū)l(fā)生的小細(xì)問(wèn)題，可能因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者的疏忽，日積月累或?qū)⑨劤梢粓?chǎng)意想不到的“危機(jī)”，讓餐廳的形象毀于一旦。

我們不難找到這樣的案例，昔日國(guó)內(nèi)A股上市的第一家民營(yíng)餐飲企業(yè)“湘鄂情”，曾經(jīng)成為2008年奧運(yùn)會(huì)餐飲服務(wù)商的俏江南，一個(gè)數(shù)次轉(zhuǎn)型不利，如今已消失于餐飲市場(chǎng)，一個(gè)遭遇資本和多次危機(jī)風(fēng)波經(jīng)營(yíng)維艱，都讓品牌形象一落千丈，這其中有大政策因素的影響，更多是餐企長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和管理細(xì)節(jié)的問(wèn)題所致。

餐飲老板急需一本

系統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)書(shū)籍

去年，筆者在撰寫(xiě)《互聯(lián)網(wǎng)+餐飲，一本書(shū)讀懂餐飲互聯(lián)網(wǎng)思維》一書(shū)的過(guò)程中，對(duì)整個(gè)餐飲行業(yè)的新媒體公關(guān)現(xiàn)狀做了系統(tǒng)的了解，并在餐飲互聯(lián)網(wǎng)思維中的“炒作思維”和“新媒體思維”里做了初步的闡述。該書(shū)從發(fā)行到現(xiàn)在不斷有收到讀者的反饋，在書(shū)中闡述的八大互聯(lián)網(wǎng)思維里，對(duì)這2大思維體系印象非常深刻，尤其在“新媒體思維”中對(duì)“微博危機(jī)公關(guān)”這個(gè)小板塊的闡述非常感興趣，無(wú)奈整本書(shū)的側(cè)重點(diǎn)不同，描述篇幅非常有限，所以希望筆者出第二本書(shū)進(jìn)行更加系統(tǒng)深入的闡述。

同時(shí)，為了進(jìn)一步坐實(shí)“公關(guān)力”一書(shū)的市場(chǎng)需求，筆者也特意對(duì)多位餐飲老板和餐飲圖書(shū)市場(chǎng)做了調(diào)查，竟發(fā)現(xiàn)了一片藍(lán)海：大部分餐飲老板對(duì)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)缺乏系統(tǒng)的方法指導(dǎo)，而且整個(gè)圖書(shū)市場(chǎng)缺乏一本關(guān)于“餐飲危機(jī)公關(guān)”、“餐飲公關(guān)力”的書(shū)籍。

因此，筆者將自己12年來(lái)在品牌公關(guān)策劃與傳播的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，并集合餐飲行業(yè)過(guò)往發(fā)生的眾多案例，希望通過(guò)概念解讀、案例剖析、方法論總結(jié)，從勢(shì)、術(shù)、器三個(gè)層面,直擊餐飲公共關(guān)系命脈,幫助餐飲企業(yè)全方位修煉餐飲公關(guān)力。

小貼士

公關(guān)即公共關(guān)系，廣意上理解，它是一個(gè)組織為了達(dá)到一種特定目標(biāo)，在組織內(nèi)外部員工之間、組織之間建立起一種良好關(guān)系的科學(xué)，它包含內(nèi)部公關(guān)、客戶（用戶）公關(guān)、政府公關(guān)、媒體公關(guān)、危機(jī)公關(guān)等多層面。

狹義上的公關(guān)，僅指站在企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)角度展開(kāi)的公關(guān)活動(dòng)、品牌傳播、媒體公關(guān)、危機(jī)公關(guān)等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為。

本書(shū)對(duì)于“公關(guān)力”的闡述僅指“狹義上”的公關(guān)，只作為餐飲品牌市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為的參考。

《餐飲公關(guān)力》

一書(shū)核心觀點(diǎn)和邏輯

可以說(shuō)，本書(shū)是國(guó)內(nèi)首先針對(duì)“餐飲危機(jī)公關(guān)和軟文營(yíng)銷(xiāo)”的實(shí)戰(zhàn)攻略。

本書(shū)的部分核心觀點(diǎn)如下：

(1) 公關(guān)力是打造一個(gè)餐飲品牌的“必備工具包”。

不僅要求能結(jié)合餐企自身情況進(jìn)行公關(guān)借勢(shì)、造勢(shì)、運(yùn)勢(shì)，通過(guò)取勢(shì)拉升品牌正能量，而且在餐廳遭遇各種“危機(jī)”時(shí)，能隨機(jī)應(yīng)變，針對(duì)不同的危機(jī)情況采取不同的危機(jī)處理方法，快速、有效、合理“制?！保瑥亩鴮⑵放啤柏?fù)能量”降至最低。

(2) 餐企危機(jī)無(wú)小事，公關(guān)部門(mén)是企業(yè)戰(zhàn)略部門(mén)。

任何用戶、媒體或者第三方對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)、建議、投訴或曝光，都要引起公司戰(zhàn)略層的高度重視，并針對(duì)實(shí)際情況快速制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。

(3) “防微杜漸”是解決餐企危機(jī)公關(guān)的根本之策。

預(yù)先建立好一套有效的危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制，針對(duì)性引進(jìn)“輿情檢測(cè)”系統(tǒng)，讓品牌處于24小時(shí)的“輿情監(jiān)控”中，一旦出現(xiàn)危機(jī)“火苗”，迅速行動(dòng)將其壓制或撲滅。

(4) 軟文營(yíng)銷(xiāo)是餐企展開(kāi)公關(guān)活動(dòng)的重要手段。

怎樣撰寫(xiě)一篇有創(chuàng)意力、吸引力、親和力的軟文？怎樣進(jìn)行軟文構(gòu)思、標(biāo)題撰寫(xiě)以及內(nèi)容結(jié)構(gòu)的布局？“筆功”的修煉直接關(guān)系到公關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行結(jié)果。

憑借本書(shū)對(duì)“餐飲公關(guān)力”的闡述，相信每個(gè)餐飲人都會(huì)對(duì)“公關(guān)力”有個(gè)非常全面系統(tǒng)的認(rèn)知，并能參照書(shū)中闡述的案例和方法論，合理指導(dǎo)餐廳的公關(guān)活動(dòng)。

最后，借用李善友老師的一句話：“禪師用手指月亮，你到底看到月亮，還是手指？書(shū)中講的任何案例、任何技巧、任何推導(dǎo)過(guò)程都只不過(guò)是這根手指而已”。筆者非常認(rèn)同李老師的觀點(diǎn)，希望大家不要過(guò)多聚焦在書(shū)中分享的案例細(xì)節(jié)上，也千萬(wàn)不要計(jì)較案例里的是是非非，而要看到手指背后的“月亮”，看到案例背后的邏輯體系和方法論。

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