做過(guò)外賣(mài)的都知道，配送是外賣(mài)至關(guān)重要的一環(huán)，據(jù)我們所知很多商家都因客觀或主觀的原因，導(dǎo)致配送環(huán)節(jié)沒(méi)有做好，單量一直上不去?；蛘咭婚_(kāi)始配送運(yùn)力有保證的商戶(hù)，后期配送速度和保溫跟不上，導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)不佳，單量連連下滑，最終從商圈第一到關(guān)門(mén)大吉。

配送體驗(yàn)是白領(lǐng)用戶(hù)最重要的需求之一，僅次于食品安全。

配送環(huán)節(jié)帶去的配送質(zhì)量還會(huì)影響店鋪在外賣(mài)平臺(tái)的搜索排名，流量的大小最終影響單量。顧客收到的不止是一頓餐品，而是代表店鋪的最好表現(xiàn)。

拆分配送環(huán)節(jié)后我們發(fā)現(xiàn)，配送影響的顧客感知主要有：產(chǎn)品、溫度、速度、服務(wù)這四大類(lèi)。那么，我們要如何從這幾個(gè)維度，來(lái)綜合提升配送體驗(yàn)?zāi)兀?

產(chǎn)品+溫度上：包裝要給力

我們這里討論的產(chǎn)品是指顧客收到的，包括包裝在內(nèi)的所有實(shí)物。餐品味道是由餐廳后廚決定，這與配送環(huán)節(jié)關(guān)系不大，但包裝對(duì)配送環(huán)節(jié)的影響就大了。

外賣(mài)已慢慢成為餐飲行業(yè)各路英豪火并的重要戰(zhàn)場(chǎng)，好的包裝將幫助餐飲商戶(hù)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中殺出重圍，讓顧客下單后印象深刻，并持續(xù)購(gòu)買(mǎi)。好的包裝能夠保證配送環(huán)節(jié)的湯不易撒、溫度保持食用程度、食物本身口感不受太大影響。

顏值和溫度并存的案例餐飲界也不少，比如西南餐飲圈子里無(wú)人不曉的何師燒烤。該品牌在川渝地區(qū)擁有22家直營(yíng)門(mén)店，乃西南地區(qū)的燒烤名片。他們首創(chuàng)“保溫桶+錫紙”的燒烤外賣(mài)包裝，雙重保溫，保證2小時(shí)后配送到顧客手中仍保持菜品的食用溫度。

速度上：要滿足顧客心理預(yù)期

盡管顧客都覺(jué)得配送速度是越快越好，但不同的餐飲品類(lèi)，顧客其實(shí)對(duì)配送速度的心理預(yù)期是不一樣的。所以顧客需要選擇適合自己的配送方式，在速度上滿足自己的特定顧客群即可。

以美團(tuán)配送為例，目前美團(tuán)主要有：美團(tuán)專(zhuān)送、眾包、快送、混合送、商家自配送，商家要根據(jù)自己的具體需求和顧客的速度敏感度來(lái)選擇配送方式。

綜合考慮自身品牌定位、服務(wù)、價(jià)格、速度等綜合因素，根據(jù)自己產(chǎn)品對(duì)速度、成本、配送范圍等因素的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行衡量。

1、美團(tuán)專(zhuān)送  

自建或加盟人員承接商家所有訂單，保障一定的接單率。

是美團(tuán)自營(yíng)全職騎手為主的配送形式，營(yíng)業(yè)時(shí)間早9晚9，配送范圍3公里為主。

優(yōu)點(diǎn)：配送人員正規(guī)化，給用戶(hù)優(yōu)質(zhì)的形象，配送速度最快。

缺點(diǎn)：成本稍高，配送時(shí)間和區(qū)域有限制。

收費(fèi)模式：商家提成＋顧客配送費(fèi)

特權(quán)：使用美團(tuán)專(zhuān)送會(huì)獲得平臺(tái)的排名加權(quán)，并且有個(gè)小角標(biāo)

2、美團(tuán)快送  

眾包人員承接商家所有訂單，保障一定的接單率。兼職配送人員為主的配送形式，營(yíng)業(yè)時(shí)間24小時(shí)，配送范圍最大5公里左右。

優(yōu)點(diǎn)：相對(duì)專(zhuān)送配送范圍相對(duì)大且成本要低于專(zhuān)送，特別是針對(duì)用戶(hù)端收費(fèi)低于專(zhuān)送1-2元

缺點(diǎn)：由于配送范圍擴(kuò)大，配送速度要慢于專(zhuān)送。

收費(fèi)模式：商家提成＋顧客配送費(fèi)

3、美團(tuán)眾包  

利用社會(huì)閑散力量幫助商家進(jìn)行配送的形式，營(yíng)業(yè)時(shí)間24小時(shí)，配送范圍最大5公里左右。商家可自行選擇是否發(fā)眾包，非全托管。

優(yōu)點(diǎn)：相對(duì)專(zhuān)送配送范圍相對(duì)大，成本較低

缺點(diǎn)：配送速度和配送人員整體服務(wù)要慢于專(zhuān)送、快送

收費(fèi)模式：保持按照距離收費(fèi)

以上三種其實(shí)是我們商家最常用的配送方式，三者的具體區(qū)別請(qǐng)看下面的表格：

4、混合送  ---專(zhuān)送+快送：專(zhuān)送運(yùn)力不足時(shí)可以由快送人員幫忙送餐

5、商家自配送  

商家的自配送，是商家依靠自有運(yùn)力或者第三方眾包運(yùn)力進(jìn)行產(chǎn)品配送的形式。

優(yōu)點(diǎn)：自配送對(duì)外賣(mài)的區(qū)域限制小，時(shí)間限制小。自配送的成本，跟店鋪單量和單均價(jià)有很大關(guān)系，如果單量起伏不定，而且客單價(jià)偏低，分布比較散，那么自有配送成本就會(huì)變得很高，相反則成本低。

缺點(diǎn)：?jiǎn)瘟康颓曳稚?，?dǎo)致成本高，雨雪等惡性天氣很難保證運(yùn)力，整體配送速度和服務(wù)低。

服務(wù)上：保持與配送員的有效配合

我們常常重視配送，卻忽略了配送的關(guān)鍵人物外賣(mài)小哥。

小哥不僅是區(qū)域外賣(mài)的信息情報(bào)源，更是用戶(hù)產(chǎn)生連接的重要環(huán)節(jié)。

外賣(mài)小哥作為商家和用戶(hù)溝通的間接橋梁，起著非常重要的作用。他們可以幫你處理一些售后，比如說(shuō)湯撒了，配送員簡(jiǎn)單的道個(gè)歉，可能就把售后這個(gè)事處理了；外賣(mài)小哥還能幫你多給顧客梳理你店面的品牌情況，傳遞店鋪正面信息。

小哥如此重要，我們要怎么跟他們打好關(guān)系呢？

跟配送員打關(guān)系，某餛飩品牌負(fù)責(zé)人就比較有心得了。

比如可以給配送員提供兩張休息的桌椅，配送員取餐，在等候取餐的幾分鐘時(shí)間里，可以給他們準(zhǔn)備點(diǎn)茶水。沒(méi)事的時(shí)候，也可以邀請(qǐng)配送員到店里嘮嘮嗑。

那我們要如何從配送員做切入口，提升配送服務(wù)呢？

愛(ài)情麻辣燙的負(fù)責(zé)人彭慶文就分享了一些經(jīng)驗(yàn)。

為了保證配送體驗(yàn)，首先要維護(hù)好配送員，針對(duì)自己配送區(qū)域的配送員，總共也就30多個(gè)人，每個(gè)到他店里取過(guò)餐的配送員他都加上微信，同時(shí)留下對(duì)方的聯(lián)系方式。拉個(gè)微信群，針對(duì)自己店里的訂單，他會(huì)群里訂單溝通，幾號(hào)單哪個(gè)配送員，大概多長(zhǎng)時(shí)間能到。

收到配送員反饋之后，彭慶文迅速地針對(duì)固定單子進(jìn)行標(biāo)注，根據(jù)自己的出餐時(shí)間進(jìn)行合理的時(shí)間安排。這樣了解了配送員到達(dá)的時(shí)間，盡可能縮短了產(chǎn)品到用戶(hù)手里的時(shí)間。餐品到顧客手中后，也更能獲得好評(píng)。

彭慶文說(shuō)，如果餐出的特別早，但是配送員來(lái)的特別晚，再加上產(chǎn)品還要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間到達(dá)用戶(hù)手里，那外賣(mài)的口感和溫度肯定大打折扣，影響用戶(hù)的體驗(yàn)和下次的購(gòu)買(mǎi)。

總結(jié)

顧客從配送環(huán)節(jié)感知到的，是店鋪的綜合服務(wù)水平。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的外賣(mài)市場(chǎng)，要想獲得顧客認(rèn)可，提升復(fù)購(gòu)率，每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都不可掉以輕心。讓顧客滿意進(jìn)而盈利是我們的最終目標(biāo)，良好的用戶(hù)體驗(yàn)是通向這道門(mén)的鑰匙，而配送環(huán)節(jié)是拿到這把鑰匙的關(guān)鍵。

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