近期聽(tīng)外賣餐飲老板聊天，大家聊到差評(píng)的影響。差評(píng)多了，就會(huì)影響綜合分?jǐn)?shù)，商家眼看著子和分?jǐn)?shù)一起下降，心里只能干著急。

其實(shí)遇到差評(píng)并不用太過(guò)擔(dān)憂，因?yàn)橹灰钦５念櫩?，差評(píng)意味著顧客對(duì)餐廳服務(wù)和菜品的最真實(shí)評(píng)價(jià)。可借此機(jī)會(huì)，找到還需優(yōu)化的地方，讓差評(píng)客變成回頭客。    

怕就怕，遇到惡意差評(píng)還吃霸王餐，讓一些認(rèn)真做外賣的老板幾乎窒息。

惡意與否，差評(píng)都會(huì)對(duì)生意造成負(fù)面影響，日常經(jīng)營(yíng)中，顧客要如何應(yīng)對(duì)差評(píng)呢？我們把餐廳看作一家企業(yè)，差評(píng)就可看作企業(yè)面臨的一場(chǎng)小危機(jī)，學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)5S原則  ，幫你搞定差評(píng)，讓差評(píng)客變回頭客。

危機(jī)公關(guān)5S原則

指危機(jī)發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的5大原則，包括承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠(chéng)溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）、權(quán)威證實(shí)原則（standard）。

原則1：承擔(dān)責(zé)任

當(dāng)差評(píng)發(fā)生后，商家的態(tài)度很重要。一是利益方面，二是情感方面。一般正常差評(píng)情況下，餐廳都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任  。餐廳遇到差評(píng)后，不要立即產(chǎn)生抵抗情緒，覺(jué)得顧客在找事，而應(yīng)該反思是否是餐廳哪些地方?jīng)]有做好。

看到差評(píng)后，我們要進(jìn)行分析，聚焦問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題對(duì)顧客進(jìn)行回復(fù)。比如遇到下面的差評(píng)，我們可以用相關(guān)話術(shù)進(jìn)行回復(fù)。承認(rèn)不足，能夠獲得差評(píng)顧客的好感。

從顧客評(píng)價(jià)可知，其反饋的是服務(wù)不好，菜的調(diào)料放多了。我們可回復(fù)說(shuō)：感謝您把問(wèn)題反饋給我們，避免類似問(wèn)題發(fā)生，您可以找店內(nèi)經(jīng)理投訴。接下來(lái)我們會(huì)加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，歡迎您下次光臨，我們會(huì)獻(xiàn)上真摯的歉意，祝您生活愉快！

原則2：真誠(chéng)溝通

當(dāng)餐廳遇到差評(píng)后，不僅差評(píng)顧客對(duì)餐廳的印象大打折扣，還會(huì)使其他瀏覽店里信息的潛在顧客造成影響。所以遇到差評(píng)后不存僥幸心理，忽視不見(jiàn)是最大的危險(xiǎn)。我們要先對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行甄別，是同行惡意找事，還是專業(yè)差評(píng)師在刷霸王餐，亦或是顧客的真實(shí)反饋。

下圖是餐飲學(xué)院著名講師楊波老師對(duì)差評(píng)的應(yīng)對(duì)辦法，想加入群與老師溝通，微信搜cyxy02  拉您入群。

回復(fù)中切忌帶情緒，讓顧客更加生氣。如果是惡意差評(píng)，要在回復(fù)中說(shuō)明差評(píng)性質(zhì)，也向其他顧客證明餐廳被惡意中傷，目標(biāo)顧客也會(huì)理解。

原則3：速度第一

多數(shù)顧客在看評(píng)論時(shí)，對(duì)負(fù)面評(píng)論的聚焦速度一般大于好評(píng)。中評(píng)看多了，一個(gè)差評(píng)很容易影響顧客已有的好印象。所以餐廳一定要在最短時(shí)間內(nèi)，用最快的情況控制事態(tài)發(fā)展，并第一時(shí)間回復(fù)。這個(gè)回復(fù)時(shí)間，很多遇到真實(shí)情況的商戶都建議，看到就立即聯(lián)系顧客。

一般顧客給出差評(píng)后，情緒會(huì)比較激動(dòng)。快速回復(fù)能夠緩解其負(fù)面情緒，能夠讓顧客看到商家的誠(chéng)懇態(tài)度，更易刪除差評(píng)。同時(shí)，還可避免顧客因?yàn)榍榫w向身邊同事、朋友傳播餐廳負(fù)面評(píng)價(jià)，丟失潛在顧客。

原則4：系統(tǒng)運(yùn)作

雖然餐廳日常經(jīng)營(yíng)中一般不會(huì)出現(xiàn)重大差評(píng)危機(jī)，但類似于差評(píng)這樣的小危機(jī)一般會(huì)不止出現(xiàn)一次。所以我們要在處理以往案例中形成自己的應(yīng)對(duì)機(jī)制，當(dāng)危機(jī)再次出現(xiàn)，我們能夠快速有效的應(yīng)對(duì)。識(shí)別差評(píng)類別，設(shè)計(jì)回復(fù)話術(shù)  能提升解決差評(píng)的速度。

對(duì)顧客差評(píng)進(jìn)行正常差評(píng)、惡意差評(píng)劃分，遇到惡意差評(píng)聯(lián)系平臺(tái)方刪除。正常差評(píng)按照顧客反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行歸類，比如服務(wù)、配送、菜品、環(huán)境等，分別設(shè)計(jì)好回復(fù)話術(shù)，當(dāng)遇到相應(yīng)差評(píng)，能夠快速?gòu)?fù)制修改并回復(fù)。比如深圳唐宮海鮮舫，對(duì)顧客好評(píng)都是感謝留言，顧客差評(píng)都會(huì)回復(fù)抱歉，雖然都是一樣的話術(shù)，但態(tài)度也會(huì)讓顧客滿足。

經(jīng)營(yíng)十多年的唐宮海鮮舫上到高層，下到店長(zhǎng)、服務(wù)員，對(duì)差評(píng)都異常重視，始終保持謙遜態(tài)度，通過(guò)顧客的意見(jiàn)不斷改良服務(wù)和菜品質(zhì)量，才收獲如今的數(shù)萬(wàn)條高分好評(píng)和顧客的認(rèn)可。

原則5：權(quán)威證實(shí)

餐廳要證明自己并非差評(píng)所述那般，不僅需要在評(píng)論回復(fù)中說(shuō)明，還需要經(jīng)過(guò)權(quán)威認(rèn)證。要學(xué)會(huì)曲線救國(guó)，請(qǐng)第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使顧客解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。我們餐廳沒(méi)有第三方認(rèn)證，但我們有其他顧客的評(píng)論。所以遇到刪不掉的差評(píng)，可以引導(dǎo)反應(yīng)較好的顧客給與好評(píng)，降低負(fù)面評(píng)論的影響。

總結(jié)

遇到差評(píng)時(shí)保持誠(chéng)懇態(tài)度，對(duì)真實(shí)反應(yīng)的問(wèn)題不逃避，真誠(chéng)溝通才是好的差評(píng)應(yīng)對(duì)之法  。正如一位餐飲老板說(shuō)的那樣，面對(duì)差評(píng)，餐飲老板可以少一些客套、多一些人情味，把手機(jī)那一端的顧客當(dāng)做就站在你面前，用最真實(shí)的語(yǔ)言來(lái)給顧客解釋、保證，這樣顧客才覺(jué)得商家是在用心做店鋪。發(fā)現(xiàn)差評(píng)之后，第一時(shí)間查到顧客的聯(lián)系方式，打電話解釋、道歉，同時(shí)也挽留了顧客，將頭回客轉(zhuǎn)換成回頭客，不做一次性生意。

本文來(lái)源：餐飲公會(huì)，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報(bào)道，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源！