經(jīng)過(guò)前幾年的試行、摸索與積淀，《木屋好餐廳》打造、評(píng)估、PK系統(tǒng)于2017年1月正式上線，為了讓結(jié)果更加客觀、公正，我們投入大量資源，邀請(qǐng)外部專業(yè)神秘顧調(diào)機(jī)構(gòu)開(kāi)展客觀評(píng)估工作。在經(jīng)歷了大半年的“慘烈廝殺”，結(jié)果可謂幾家歡喜、幾家愁：有的終于等到機(jī)會(huì)脫穎而出、有的只能“無(wú)奈”墊底。

出乎意料的C

廣州東圃店可謂是深圳、廣州地區(qū)的“天價(jià)鋪王”，位置好、商圈好、形象好，各個(gè)條件都是最優(yōu)的，期待必然也是最高的，希望東圃能成為真正的好餐廳。但東圃店第二季度評(píng)估結(jié)果為卻為C級(jí)店。結(jié)果讓人無(wú)法接受，店里實(shí)際的經(jīng)營(yíng)管理狀況令人堪憂！各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)都不合格、大量扣分，尤其顧客體驗(yàn)項(xiàng)目，成為大家都“嫌棄”的木屋“坑爹”門店！

團(tuán)隊(duì)“爛”： 店里的員工紀(jì)律散漫，想上崗就上崗，想休息就休息，請(qǐng)假也是隨意口頭說(shuō)一句就不來(lái)了；而且店里還出了兩個(gè)“幫派”，休息也要一起休。許多員工認(rèn)為獎(jiǎng)金分配不合理，連新進(jìn)來(lái)的員工都比老員工高，員工覺(jué)得不公平，導(dǎo)致對(duì)管理組意見(jiàn)很大。

顧客體驗(yàn)“爛”： 店內(nèi)值班工作壓根都沒(méi)執(zhí)行、沒(méi)有檢查、沒(méi)有二次備貨、沒(méi)有巡視！這樣的值班情況怎么能保證我們的顧客體驗(yàn)？沒(méi)有做二次備貨、沒(méi)有做設(shè)備檢查這兩者都會(huì)影響他們的出品速度和質(zhì)量，

管理“爛”： 管理轄區(qū)的督導(dǎo)也是剛從店長(zhǎng)晉升上來(lái)的，自己并沒(méi)有完成角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)于新角色也是一臉蒙逼，內(nèi)心也有所顧慮：一方面是不想自己一上來(lái)就給大家太多壓力，另外一方面是不想給別人感覺(jué)新官上任三把火，故意立威而有所為；沒(méi)有及時(shí)了解到門店的管理組情況、發(fā)現(xiàn)店管理組發(fā)生不和、爭(zhēng)執(zhí)、店內(nèi)分工不明確，店內(nèi)所有事情基本處于托管狀態(tài)。

經(jīng)營(yíng)結(jié)果“爛”：那樣的“團(tuán)隊(duì)”，那樣的顧客體驗(yàn)，那樣的管理，結(jié)果可想而知！慢慢的！從140W，到130W，再到120W。

東圃店還有救嗎？怎么做才能摘掉“爛店”的帽子？

年輕、倔強(qiáng)、不服輸?shù)亩綄?dǎo)小梁決定誓死一搏，難道東圃就真的搞不好了嗎？

他調(diào)整了區(qū)域門店管理的重心，把時(shí)間與精力重點(diǎn)放在東圃店，最重要的是他決定自己親自帶東圃店、踏踏實(shí)實(shí)去做東圃的店長(zhǎng)，背水一戰(zhàn)，挑戰(zhàn)“爛店”。

平時(shí)老隋還打趣說(shuō)他做督導(dǎo)了以后胖了，他想著正好借此機(jī)會(huì)順便“減個(gè)肥”。想清楚了的小梁積極調(diào)整好心態(tài)，積極進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換、思維和行動(dòng)迅速切換到“店長(zhǎng)模式”，內(nèi)心渴望這次自己能和東圃店一起“重生”！

要想徹底改變，總要有個(gè)抓手！從哪里突破效果最好呢？

他盤點(diǎn)這半年?yáng)|圃的機(jī)會(huì)點(diǎn)，再結(jié)合自己在做店經(jīng)理時(shí)積累的管理經(jīng)驗(yàn)，要想搞好東圃，重造團(tuán)隊(duì)是唯一的出路！

重建管理團(tuán)隊(duì)、明確分工

東圃店的問(wèn)題，有部分是“歷史遺留”的問(wèn)題導(dǎo)致，不破不立！

重新組建管理組團(tuán)隊(duì)，大膽啟用敢想、敢說(shuō)、敢干、敢突破，有責(zé)任感、有沖勁、有創(chuàng)新精神的伙伴才適合做團(tuán)隊(duì)帶頭人。選好人建立好新的管理組團(tuán)隊(duì)，剩下的就是做好管理組工作的分工，明確告訴大家接下來(lái)要做什么事情？分別需要負(fù)責(zé)什么事、怎么去做？要做到什么結(jié)果、做好了會(huì)怎么樣，做到事事有人干、事事有人管、事事有人帶頭！

以身作則、身先士卒，重建管理組威信

東圃店兩層樓，其獨(dú)特的結(jié)構(gòu)導(dǎo)致門店出菜口十分狹小，在那里既要完成幾十個(gè)產(chǎn)品的分菜工作、又要完成出菜工作，出菜口嚴(yán)重堆菜。菜品傳送不及時(shí)，不但影響產(chǎn)品品質(zhì)，而且導(dǎo)致出品超時(shí)，間接導(dǎo)致顧客投訴！繁忙的出菜口成為東圃店里的“重災(zāi)區(qū)”，傳送崗位的伙伴必須“跑”地比其他店都快，才能保證顧客體驗(yàn)。這么累的傳菜崗，在東圃店幾乎沒(méi)人愛(ài)干既要跑上跑下傳菜，又有更加快速的傳菜。

小梁想著，既然要干，就得挑最難的干，沒(méi)什么打不了的，豁出去了！

跟伙伴們一起并肩戰(zhàn)斗的感覺(jué)真好！為了做到快速的傳菜，別人都是一步一步上下樓梯傳菜時(shí)，他卻都是一步跨兩三個(gè)臺(tái)階來(lái)傳菜的，也是因?yàn)榻?jīng)常大跨步上下臺(tái)階傳菜的緣故，去東圃店的第一個(gè)月僅一個(gè)月的時(shí)間里，他扯爛了三條質(zhì)量很好的褲子?。涛艚銢Q定給你的三條褲子上報(bào)“工傷”，可好~~~）小梁，算個(gè)爺們！夠拼的！奶昔姐給你點(diǎn)贊！

他作為店長(zhǎng)做到了帶頭作用還不行，前廳和后廚也一樣，要求前廳每天參與收檔而且還要在最累最臟的崗位，要求廚師長(zhǎng)每天清潔一臺(tái)烤爐，與伙伴們一起清潔衛(wèi)生！

搞定團(tuán)隊(duì)中 “有影響力的老油條”

小梁主動(dòng)和“老油條”們真誠(chéng)溝通，先客觀認(rèn)同老伙伴對(duì)門店的付出和貢獻(xiàn)，再坦誠(chéng)表露自己來(lái)做東圃店長(zhǎng)的目的和想干的事，爭(zhēng)取老伙伴的支持。

1.他想和大家一起努力要把東圃店做成木屋的A級(jí)店，摘掉“坑爹”門店的罵名。

2.他想改變伙伴們的工作氛圍，讓大家開(kāi)心、快樂(lè)地工作。

3.他想搞計(jì)件，讓大家多賺點(diǎn)錢。

讓伙伴快樂(lè)起來(lái)

通過(guò)了解，小梁發(fā)現(xiàn)東圃店都3個(gè)月都沒(méi)有組織過(guò)員工聚餐了。由于東圃店的經(jīng)營(yíng)結(jié)果不好，又是C級(jí)門店，獎(jiǎng)金寥寥無(wú)幾、少的可憐，也沒(méi)錢組織聚餐。

小梁覺(jué)得此時(shí)，尤其在東圃店最“困難”、士氣最低落的時(shí)候，更應(yīng)該激勵(lì)大家、鼓舞士氣，讓大家快樂(lè)起來(lái)，才能把工作干好。聚餐是比較好的凝聚團(tuán)隊(duì)士氣的方式！店里沒(méi)錢，“我”自己墊錢，也得組織大家先把聚餐搞起來(lái)。于是，他在月度員工大會(huì)先跟伙伴們道歉，管理組沒(méi)有定期組織大家聚餐，是他自己的失職，然后公布：自掏腰包先墊付2000元，組織大家聚餐，讓伙伴們開(kāi)心起來(lái)。

建立公平機(jī)制

7月份開(kāi)始試行計(jì)件制，試行前先主動(dòng)和每個(gè)伙伴溝通，就有幾個(gè)伙伴極力的反抗，這些就是團(tuán)隊(duì)里的老鼠屎。

對(duì)于計(jì)件這個(gè)事情小梁非常堅(jiān)決，寧缺毋濫，于是就讓這幾位伙伴辭職，通過(guò)實(shí)施計(jì)件制，想讓勤勞、奮斗、努力的東圃伙伴實(shí)現(xiàn)多勞多得！原來(lái)東圃店每個(gè)月的平均離職率高達(dá)20-30%，試行一個(gè)月后，竟然沒(méi)有一個(gè)人離職，效果出奇的好！伙伴們的平均工資增加了400元，并且間接改變了東圃店原來(lái)懶散的工作氛圍！大家及時(shí)反饋試行過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題，積極參與機(jī)制的完善與優(yōu)化。

最重要的是：?jiǎn)T工開(kāi)始相信管理組了，他們做到了對(duì)伙伴們承諾！ 

讓伙伴學(xué)到東西、有發(fā)展

到店里后發(fā)現(xiàn)：店里有三個(gè)儲(chǔ)干和5個(gè)組長(zhǎng)，很可惜的是都“沒(méi)事干”，都沒(méi)有學(xué)習(xí)、鍛煉和施展能力的地方，有的甚至來(lái)了一年了，連值班還不會(huì)。

偶然機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)：個(gè)別有想法的伙伴因得不到學(xué)習(xí)和發(fā)展，偷偷請(qǐng)假出去找工作。于是，小梁重抓店里的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，小到基層伙伴的基礎(chǔ)帶訓(xùn)，大到管理組的各項(xiàng)管理培訓(xùn)。通過(guò)三個(gè)月的共同努力，東圃店的伙伴們學(xué)到的很多，并且培養(yǎng)出了一名店長(zhǎng)、兩名前廳主管和一名廚師長(zhǎng)，大家臉上露出了滿意的笑容！

提升顧客體驗(yàn)

有了良好的團(tuán)隊(duì)、接下來(lái)就是提升顧客體驗(yàn)，而首先就要解決硬件的問(wèn)題：

1.東圃二樓是戶外的、夏天來(lái)說(shuō)非常炎熱、不到晚上7點(diǎn)顧客都不愿意坐、增加噴霧風(fēng)扇、增加制冰機(jī)、只要顧客坐二樓就免費(fèi)提供冰水。

2.小梁自己值班，帶著大家一起認(rèn)認(rèn)真真、踏踏實(shí)實(shí)的做好值班工作、把之前的形式化值班落實(shí)到工作當(dāng)中去、但是發(fā)現(xiàn)店里廚房運(yùn)作方式是有問(wèn)題的：中餐、涼菜、海鮮共用一臺(tái)打印機(jī)、員工壓根無(wú)法做到一單一配、茄子爐與出單打印機(jī)距離較遠(yuǎn)員工就索性不配單了、這樣不行、我們必須進(jìn)行調(diào)整增加打印機(jī)和調(diào)整打印機(jī)位置。

3.席位進(jìn)行調(diào)整：東圃1樓席位占比只有20%，也就是我們每天要傳80%的菜上二樓、但是一樓都是4人桌、而東圃二人用餐顧客占比達(dá)到40%，于是將4人桌放到二樓、一樓全部調(diào)整為2人桌、而且兩人卓翻臺(tái)還會(huì)快很多、這樣可以減輕他們傳送的工作量。

其次是軟件的問(wèn)題：

去到店里發(fā)現(xiàn)店大顧客少的問(wèn)題：中午打烊了顧客來(lái)了就理所當(dāng)然的拒絕客人！完全沒(méi)有重客意識(shí)，周末從來(lái)不接待訂臺(tái)等。于是制定了店內(nèi)紅線：

1.不管因?yàn)槭裁丛虿荒芙哟櫩偷囊宦少?zèng)送一張優(yōu)惠券給顧客（讓顧客下次消費(fèi)）。

2.樓面凡是被顧客投訴的當(dāng)月獎(jiǎng)金扣除。

3.廚房不合格的菜品出品的當(dāng)月獎(jiǎng)金扣除。

隨著第三季度《木屋好餐廳》的結(jié)果公布，東圃店終于揚(yáng)眉吐氣，成功蛻變，以位列公司第二名的好成績(jī)摘得A級(jí)門店榮譽(yù)稱號(hào)！

小梁說(shuō)：“取得A級(jí)門店的成果是我們店里全體伙伴的努力！在這里感謝你們！

在這90天里、再次回爐也有了不一樣的收獲、我們不要單想著現(xiàn)在的勝利！我們還要想著怎么保持、怎么持續(xù)、怎么連勝！”

小梁最后的感悟是：認(rèn)認(rèn)真真、踏踏實(shí)實(shí)、腳踏實(shí)地的去門店帶著管理組一起去做好每一件小事！

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