向交警學高峰期的運營管理專欄
破解擁堵的策略
治理擁堵的目標不是消滅堵車,而是盡量降低擁堵對居民生活的影響,這就是為什么我說“做好準備工作”是一句空話的原因。無論再怎么做好準備工作,高峰期擁堵也一定會發(fā)生,我們不能因為無法消滅擁堵而徹底放棄干預和治療。
那么高峰期運營管理的目標是什么呢?綜合運用交警常用的4種策略,盡量降低顧客的不滿。
①高峰預警
如果居民出門之前就對道路狀況有所了解,那么即使是擁堵,居民也能提前規(guī)劃好時間和路線,不耽誤工作和生活;對于餐廳內部來講,如果餐廳員工對擁堵有所預判,就可以提前做好戰(zhàn)備狀態(tài),而不是剛上完廁所抽根煙回來就被滿屋的單子打一個措手不及。
首先,要有常規(guī)的預警,例如對時節(jié)、天氣的預判。比如今天雖然是工作日,但可能碰上了一個三八或者六一,肯定要提高準備量;再比如,對于外賣占比高的餐廳,碰到雨雪大風天氣,肯定要提前預制。
其次,對非常規(guī)的情況要有臨時的預警,越早越好。比如,接到團餐的預訂,或突然進店了一大桌客人,則應該在得到消息后第一時間通知后廚,而不是讓廚房接到單子才知道怪獸來了。以燒烤為例,為了節(jié)約燃料,在低峰期一般只會點燃一個烤爐,高峰期再開啟其他烤爐,提前得到高峰來臨的消息,可以立即將烤爐全開主動出擊。
②管制限流
高峰期的壓力如果都集中在一個點上,疏導起來就太麻煩了。所以,交警會提前封閉一些出入口,讓壓力分散和平均一些。限流還有另一個好處,就是可以降低車流的交匯,提高通行效率。
對于餐廳來說,突然來臨的一大桌菜,如果按單子順序處理,就會讓一桌菜占滿所有的爐灶,導致其他桌壓菜嚴重,此時就要實施管制限流,讓大桌的菜和其他桌的菜交替出品。
另一種情況,是在一大堆常規(guī)菜品中,亂入了一個準備時間和制作時間都很長的冷門菜品,這個菜品就像交匯的車流,會極大的干擾正常節(jié)奏,此時就應該采取“技術性沽清”,讓前廳退菜,雖然造成了顧客的不滿意,但相比大局來說,是值得的。
③特許放行
在高峰時段,交警會臨時關閉一些紅綠燈,快速疏導車流,或者,在不能左轉的路口允許左轉、在應急通道允許同行。這種特殊處理,是打破常規(guī)流程,不讓僵化的規(guī)則影響效率。
餐廳也一樣,高峰時段,有一些要求該放棄就得放棄,例如很多餐廳都規(guī)定,一鍋只能做2-3份菜,但高峰時段即使犧牲一些精密性,也得五份八份一起下鍋;例如,很多原料自然化凍效果好,但高峰時期就必須得微波爐化凍。
④現(xiàn)場指揮
高峰管理的最后一個絕招,就是派出資深交警,去到擁堵路段,進行現(xiàn)場指揮。餐廳高峰期,優(yōu)秀的店長也一定會頻繁往來于前廳和后廚,進行現(xiàn)場指揮。
關于這一點,很多年輕的店長并不是很理解:我又不會做菜,高峰期間大家都在忙,我還去指手畫腳,豈不是更添亂嗎?還是讓更有經驗的廚師長去指揮吧。
想一想,每當災難發(fā)生時,為什么國家總理都要親自到現(xiàn)場指揮救援?而不是讓“更專業(yè)的”醫(yī)療隊伍、工程隊伍、軍隊去自行解決?
首先,協(xié)調指揮的核心,在于考慮多方利益,做出取舍和優(yōu)先級的判斷:必須要做出犧牲時,是犧牲口味還是犧牲擺盤?是壓一壓一號桌還是壓一壓五號桌?是堅持每桌驗券核銷還是抄寫券號加快結賬速度?做出這種決策必須綜合顧客、員工、老板各方面的情況,非店長莫屬。
其次,高峰期店長的指揮是跨層級的,直接對廚師、服務員進行指揮,效率更高。而不是像正常時候一樣,通過廚師長和經理去下達任務。這個工作無人能代替。
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