2017年餐企要是還建不好這些,你將更是舉步維艱專欄
眾所周知,在互聯(lián)網(wǎng)剛侵襲餐飲的時刻,餐飲業(yè)便被人們粗暴地劃分為兩大陣營:傳統(tǒng)餐飲與互聯(lián)網(wǎng)餐飲。而這幾年,隨著商業(yè)地產(chǎn)的轉型,消費者的變遷及互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展等各種外界因素侵壓,餐飲業(yè)已步入多維度競爭,這預示著業(yè)界不再存在傳統(tǒng)餐飲與互聯(lián)網(wǎng)餐飲的這種區(qū)分。
尤其在 2017年即今年,餐飲將回歸本質。也就是說,即便你憑著某種概念或外力一時客盈滿門,但能長久的維持或運營下去方是王道。說到底,企業(yè)想要剩者為王,拼的還是營運體系的沉淀功底。
重在標準型門店的建立
企業(yè)的營運體系究竟該如何建立或沉淀呢?其實,業(yè)內不乏在這塊做得不錯的企業(yè),從中可以看出,他們已由原來的注重開源節(jié)流,轉變?yōu)楝F(xiàn)在的注重組織系統(tǒng)的和諧。畢竟組織的職能才是維持一個龐大而復雜的協(xié)作體系,不是在管理著一群人,而是在協(xié)調,指揮著企業(yè)的一系列活動。因此,企業(yè)營運體系沉淀的關鍵便是保障組織系統(tǒng)的和諧。
那么,如何才能保障呢?
這就要從組織系統(tǒng)的前提開始籌劃。組織系統(tǒng)的前提,第一是標準型門店,第二是服務型總部。畢竟惟有門店的標準體系建立完善,并有序運營,方能使總部以服務者的角色出現(xiàn)。這樣一來,總部就只需提供戰(zhàn)略規(guī)劃、模式設計及營運體系等,而在運營標準層面,總部也只需規(guī)范門店形象及執(zhí)行監(jiān)督等,因此很難再出現(xiàn)總部與分店的各種膠著與混亂,從而穩(wěn)固企業(yè)“后方”,保障組織系統(tǒng)的和諧運轉。
你應該也看出,所有的關鍵都系在標準型門店的建立上??呻y就難在如何梳理或建立門店的各種標準組合或體系。門店建立各種標準,當然是要做成SOP(標準作業(yè)指導書),來指導員工作業(yè),保障餐廳有序運轉。其實,制定SOP指導書的關鍵業(yè)務流程和關鍵控制點都隱藏在你餐廳的日常工作中。
就拿服務人員為例,他們每天做什么,責任有哪些,總是他們崗位職責的組成吧?上升到部門,他們分別扮演的角色,必然就形成了部門職責。而從中梳理并提煉出的關鍵流程和節(jié)點,便形成該餐廳獨有的服務部門SOP。最后,按照這種由下往上的梳理提煉過程,制定出每個部門的SOP,你企業(yè)專屬的標準型門店就建成了。
連鎖餐飲的標準營運必須可視化
上面已講過,一旦將標準型門店這個地基打好,總部或區(qū)域的標準體系的梳理建立就清晰許多;上升到整個連鎖集團,其標準營運體系就能可視化,從而被建立,訓練,沉淀下來具備復制能力,也就輕而易舉了。所謂可視化,就是各崗位按照SOP各司其職,各部門或各級管理銜接流暢,避免重復或遺漏,更能輕易察覺平行管理的冗余而及時解決。
這樣的營運體系一定包括:(總部/門店)部門SOP,工作時序,規(guī)章制度,工作日志,QSCV巡檢,學習平臺、考試平臺及績效導入等關鍵流程。其實這也是刻度嘟嘟的設計原理。以下是對各關鍵流程的具體解析:
Ⅰ、(總部/門店)部門SOP
一個核心:以終端門店服務為核心
二個機構:決策委員會,培訓學校;前者主要以防決策走偏或更及時地做決策;后者是企業(yè)專屬的人才輸出。
三級管理:建立總部,區(qū)域,門店三級督導管理;撤減原來的多重管理機構,實現(xiàn)扁平化管理。
四個平行服務支持:經(jīng)營部,財信部,供應鏈部,品牌建設部;平級部門過多,勢必會經(jīng)常交叉打架,相互推諉,因此總部刪減或兼并過多的同級別部門,會大大提高工作效率,從而保障對門店的支持服務。
五個標準營運流程:部門崗位架構圖,部門職能,崗位職責,部門制度,營運/服務/產(chǎn)品SOP。
Ⅱ、工作時序
一個標準:服務(操作)程序與標準;主要體現(xiàn)在門店,針對餐廳提供的一系列服務,都需制定SOP指導書,然后各崗位或部門依據(jù)其來嚴格執(zhí)行。
四個關鍵:時間,地點,人,事情;主要體現(xiàn)在督導層,畢竟一個督導可能會分管好幾家門店,他們需要根據(jù)這四個關鍵點方好執(zhí)行工作。
Ⅲ、規(guī)章制度
請謹記:企業(yè)不是靠人來領導公司,而是用規(guī)則的確定性來對付結果的不確定。由于餐廳每天都在發(fā)生的新的問題,肯定不能每天都以此來制定出新的標準,因此,就要求你所制定出的規(guī)章制度是彈性的或存在區(qū)間的。這正是以規(guī)則的確定性來給最終結果一個合理區(qū)間,防止每天都在寫規(guī)章制度,而仍然沒得用。
Ⅳ、工作日志
會議體系:有效杜絕“會而不議,議而不決,決而不行,行而不果”的現(xiàn)象,通過工作日志,可以有效追蹤會議的決策是否執(zhí)行,以及完成結果。
協(xié)同體系:開會+不落實=零,布置工作+不檢查=零,抓住不落實的事+追究不落實的人=落實,仍是通過日志來檢查落實情況。
Ⅴ、QSCV巡檢
Quality:保證一流的品質
Service:周到的服務
Cleanlineess:清潔干凈的環(huán)境
Value:讓顧客感受到物有所值
QSCV是餐飲的本質,而QSCV巡檢就防范企業(yè)在運行中發(fā)生變質。
Ⅵ、學習平臺/考試平臺
企業(yè)通過對在管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行解剖,從0到1逐步建立完善各項規(guī)范、標準、制度。想要使用,必定得組織員工學習,即建立企業(yè)的學習園地;而檢查員工是否掌握的捷徑便是考試,因此學習平臺與考試平臺不能分家。
Ⅶ、績效導入
學習或掌握過后,當然要學以致用;用過之后,當然也要檢查用的成果,因此就需要績效導入,通過績效考核,獎罰分明,不僅員工激勵學習,更能優(yōu)化下一步“學”的目標。
以上就是企業(yè)營運體系的沉淀過程,說復雜也不難,說難吧,就難在每個企業(yè)的營運體系只能老老實實地由下往上,從0到1逐一梳理提煉,并反復訓練,半點懶都偷不得,尤其是照搬他人的就死得更快了。務必切記!
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