如何讓顧客記住你的店？只需這3招專欄

公眾號 / 龔偉 / 2017-04-14 10:12:00
當你能用好的產(chǎn)品好的服務好的環(huán)境去占領只顧心智的時候，顧客自然就會對你念念不忘。
前幾天見一個做餐飲的朋友，他以前在一個連鎖餐飲店里工作，后來出來自己開店。他說自己店里的產(chǎn)品不少，做的都還不錯，可就是眼看著生意不溫不火，不死不活的，問我應該怎么辦？
我看了他的菜單，產(chǎn)品的確很豐富，從涼皮到肉夾饃，從米線到米粉，到面條到各類湯和粥應有僅有，店里總共四個人，撐起了這么豐富的產(chǎn)品線，不得不佩服他們團隊。
再看他周邊的情況，一條街上都是餐飲店，產(chǎn)品基本上和他的也都差不多，環(huán)境基本上也都處于同一個水平。因為高度的同質(zhì)化，所以每家生意也都差不了多少。
在我看來，他的店是城市里諸多的小吃店的一個縮影，產(chǎn)品很豐富，基本能涵蓋大多數(shù)人的吃飯需求；環(huán)境也說得過去，比路邊那些臟兮兮的路邊攤干凈不少，但也沒什么特別的地方；服務基本上也談不上，用他們自己的話來說“小店基本上都談不上啥服務”。像這樣的店，問題出在哪里呢？
1.產(chǎn)品太雜，缺乏特色
據(jù)我觀察，這一家小店里產(chǎn)品就夸了五個品類，包含三十多種，涼皮，肉夾饃，面食，米線，米粉，湯粥，每一樣產(chǎn)品又分了多種口味，僅僅是肉夾饃就分了普通、優(yōu)質(zhì)、秘制三種。雖然這些產(chǎn)品做起來都不復雜，原材料基本上很多都可以共用，但是如此一來就會造成兩個困擾：
a.顧客注意力分散，不知道到底該選什么。大多數(shù)顧客對于吃什么是盲目的，尤其當你擺出一大堆選項的時候，大多數(shù)人都會患上選擇恐懼癥，這樣的結(jié)果是顧客對于點到的餐品最后都會持懷疑態(tài)度”我剛剛是不是應該點另一個呢，那個會不會更好吃一些“那么一頓飯吃下來可能什么都記不住。而且，周邊的店都是這樣的，顧客為什么選你呢？
b.后廚人員精力也會分散。廚房里兩三個人要做幾十種產(chǎn)品，可以想象一下這個過程的艱辛，如果還要說做出來的每一個東西都是最好的，你信嗎？我們的店里就只賣一樣砂鍋，也得四五個人，發(fā)泡粉，備菜，準備備料都是專人負責，即便這樣，我們也花了很長的一段時間來研究標準化，到目前為止我們也沒停止醬料研發(fā)和流程控制的步伐。對比一下做一樣產(chǎn)品的艱辛，就可以想象這么多產(chǎn)品疊加的廚房是怎樣的一番場景了。
2.環(huán)境缺乏辨識度
我見過的店面環(huán)境分三種，一種是裝修特別有風格的，讓人一眼就能記住，很多購物中心的點都是這樣的；第二種是非常典型的蒼蠅館，環(huán)境low到爆，也容易讓人記住，吃過西安小巷子里那些有口皆碑的蒼蠅館的人應該都知道；第三種就是那些千篇一律的，產(chǎn)品和裝修都比較雷同的小吃店，這種占了絕大多數(shù)，反而是最難讓人記住的。
我一直鄙視蒼蠅館子的環(huán)境，我覺得那壓根反應不了它的老，僅僅能體現(xiàn)出老板的懶，但是我也不喜歡那種一個模子刻出來的千篇一律的小店。我的觀點是：店內(nèi)環(huán)境代表著店主的生活品味與生活態(tài)度，一個對美食充滿熱愛的人，對環(huán)境的態(tài)度絕對應該是不將就的，這樣的人對于產(chǎn)品一定是非常講究的，這樣的店肯定會給人印象深刻。
我見過一些店，裝修也很簡單，但可能就是店里的一花一草，一點色彩的點綴，或者一點音樂的縈繞，讓人頓生喜悅，感覺飯菜里也滿滿的都是品位與熱愛了。
3.服務缺失
小店都沒有服務絕對是謬論。小野二郎把一家十幾平的壽司店做到舉世聞名，產(chǎn)品必然是首要原因，但服務也絕對是值得稱贊的，例如根據(jù)顧客用左手還是用右手的習慣來決定座位的安排和餐具的擺放，如果一個店能做到這一點，那絕對是值得稱贊的。
現(xiàn)如今大的餐飲店里好的服務已經(jīng)成了標配，在服務這塊想做的出彩基本已經(jīng)不大可能。但是在小店里，好的服務依然是很容易被顧客感知的。就拿我們店里來說，記得曾經(jīng)陜西電視臺來我們店里采訪時，有顧客接受采訪時就說了這么一段話：
餐飲人要記住的是，我們所有的付出和努力最后都會被顧客所認可。如果一個顧客進入到我們店里，感覺就像到了自己家一樣的親切溫暖，那么這種感覺也會讓顧客記住我們，下一次在她再做選擇的時候，我們可能就更容易被記起來了。
4.定位模糊
一個餐飲店里產(chǎn)品繁雜的原因說到底無外乎兩個：一是對自己的受眾市場定位不清，二是對自己的核心產(chǎn)品不夠自信。
很多人在做產(chǎn)品時就會把自己所有的本事都使出來，想著只要顧客進來了，總有一款產(chǎn)品能適合。 我問過他們，如果你的店單憑一個核心產(chǎn)品一天就能讓你賣到現(xiàn)在的營業(yè)額的兩倍，那你還愿意去帶別的東西嗎？答案當然是不會。這就好比百貨店與專賣店的區(qū)別，為什么現(xiàn)在的人買東西更喜歡去專賣店而不是百貨店，因為術業(yè)有專攻，沒有人可以精通一切。
所以，在產(chǎn)品定位上，更好的做法是找到自己的顧客群體，然后從這個群體出發(fā)來設置產(chǎn)品，把一個產(chǎn)品做精，遠勝于做十個半生不熟的產(chǎn)品。
分析道最后我發(fā)現(xiàn)，朋友的店面臨的問題總結(jié)起來就是一句話：缺乏特色，無法讓顧客記住你。
現(xiàn)在整個消費市場的競爭已經(jīng)進入了白熱化狀態(tài)，消費者面臨著越來越多的選擇，那么無論任何品類的東西，能讓消費者記住你，就是勝利的第一步。那么如何讓消費者記住你的店呢？有三個步驟：
1.吸引顧客注意
你用什么東西吸引別人的注意？很多人說餐飲店肯定是靠核心產(chǎn)品來吸引人，這話說的沒有錯，但是實際情況并不全是產(chǎn)品。新店開業(yè)肯定是靠營銷活動吸引人的，很多個性的小店是靠環(huán)境吸引人的，一些劍走偏鋒的店是靠服務口碑來吸引人的，還有一些老店是靠產(chǎn)品口碑吸引人的。總之，在吸引顧客注意這一事情上就需要各顯神通了，有什么本事都可以使出來。做好產(chǎn)品，搞好服務，搞好環(huán)境，搞好營銷可能都會為你吸引來顧客。
2.加深顧客印象
顧客來過你店里之后，接下來的一步就是要考慮如何加深顧客印象了。很多顧客聽說我們店里砂鍋不錯之后就來了，來了之后發(fā)現(xiàn)環(huán)境和服務也不錯，于是就會得出一個結(jié)論，還會再來的。由此可見，加深印象就是需要在一個吸引點的基礎上再創(chuàng)造一個吸引點加深顧客的印象。
比如說很多人沖著海底撈的服務去吃海底撈，結(jié)果發(fā)現(xiàn)海底撈確實也很好吃，環(huán)境也很好，于是才會得出以后還會再去的結(jié)論。如果缺乏那個加深顧客印象的點，那么顧客可能就是一次性消費，不會再來下一次了。比如之前很火的黃太吉，很多人都是沖著營銷去，然后帶著不會再去的結(jié)論離開，因為都覺得他產(chǎn)品不夠好營銷這是噱頭。前段時間西安有個很火的米線，很多人慕名而去排隊購買，吃完后也都得出一個不會再去的結(jié)論。
3.占領顧客心智
在加深印象之后，接下來的一步就是占領顧客的心智。我們要做的就是保持自身的穩(wěn)定性，產(chǎn)品品質(zhì)要一如既往地堅持，好的服務要保持，好的環(huán)境要保持，如果顧客能接連好幾次在你這里留下良好的印象的話，那么恭喜你，你就要被記住了。
每個人每天接觸的東西有很多，不可能記住所有的，在每一個品類里，能記住的不過前三個，肯德基主要賣漢堡的，星巴克賣咖啡的，魏家涼皮賣涼皮的。在自己所在的商圈里，可能也只會有一個模糊的印象，吃面去哪家，吃炒菜去哪家，吃涼皮去哪家，吃砂鍋去哪家。當你的店能讓顧客在想吃某一個東西時就立馬想到的時候，那么恭喜你已經(jīng)徹底殺出重圍了。
所以，當你能用好的產(chǎn)品好的服務好的環(huán)境去占領只顧心智的時候，顧客自然就會對你念念不忘。

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