難纏的顧客是機(jī)遇!餐廳做好這13步才有回頭客!組建團(tuán)隊(duì)

餐飲界 / 職業(yè)餐飲網(wǎng) / 2018-01-17
培養(yǎng)自己的“回頭客”,比滿大街找新客戶直接、有效。
餐飲界

培養(yǎng)自己的“回頭客”,比滿大街找新客戶直接、有效。

但前提是,你得明白回頭客從何而來。

餐飲人做到這13步才能贏得回頭客。

1 永遠(yuǎn)不要讓你的顧客感到失望

案例  

餐廳來了一桌慕名而來的顧客,點(diǎn)了店里的招牌菜,結(jié)果菜品端上來一吃覺得大失所望。菜品味道一般,擺盤根本不能算擺盤,價(jià)格還要死貴……顧客覺得店家的宣傳都是假的?;厝ズ团笥岩徽f,身邊的人再也沒有人去了。

作為餐廳老板,必須不斷從各種角度去檢查自己所經(jīng)營的餐廳到底讓顧客滿意到什么程度?顧客是否曾在此有過遺憾?只有不斷的這樣反省和檢查,才能不斷地提高自己服務(wù)的質(zhì)量,以贏得更多的顧客。

小編認(rèn)識(shí)的一位老板,看到有顧客的盤子里有剩菜,都會(huì)走上去和顧客溝通,詢問吃不完的原因,看是不是口味的問題。這樣的用心,日積月累,必然會(huì)讓更多的消費(fèi)者滿意。

另外在宣傳時(shí)不要夸大其詞,或者“掛羊頭賣狗肉”,顧客被忽悠得載興而來,敗興而歸,結(jié)果適得其反。

2 要對(duì)顧客一視同仁  

案例  

大多數(shù)餐廳都是先敬羅衣后敬人,但是往往就是看走了眼。下雨的晚上,某餐廳來了一位老人家,老人家穿著很樸素,看著就不像是能吃得起高級(jí)餐廳的人。一開始老人表示自己只是進(jìn)來避雨的。一位服務(wù)員覺得沒戲走開了。后來另一位服務(wù)員見到了,上前送上了一杯熱水,并且詢問是否需要協(xié)助。

老人表示自己不吃飯,只是來避避雨。這位服務(wù)員也沒有現(xiàn)出前一位服務(wù)員的鄙視眼神,依然很有禮貌地表示:不管吃不吃飯,有需要都可以找她。最后還送上了一把雨傘。

結(jié)果沒幾天,這為服務(wù)員就被請(qǐng)到另一家餐廳做了店長。這位老人正是那家餐廳的老板。

顧客除了是我們的“金主”,還是獨(dú)立的個(gè)體,有著獨(dú)立的人格,所以在想辦法讓顧客消費(fèi)的同時(shí),餐廳必須給予顧客足夠的尊重。

做餐飲應(yīng)該有這種觀念:凡是在自己餐廳消費(fèi)的,無論富貧、貴賤、職位高低都是顧客,都是“上帝”,都應(yīng)該受到公平平等的對(duì)待。

千萬不要有“店大欺客”的行為,因?yàn)樯倘擞泄?yīng)商品的使命,無論你多么喜歡或厭惡某人,在買賣時(shí)必須公正。只有餐廳先對(duì)所有顧客都一視同仁,顧客才會(huì)因?yàn)椴蛷d的買賣公正,而給予公正的評(píng)價(jià)。

3 真誠地贊揚(yáng)

人人都喜歡聽到別人真誠的贊美,花幾秒鐘對(duì)顧客說一些稱贊的話,能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣,會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

4 利用“超常服務(wù)”滿足客人需求  

“超常服務(wù)”具有一定的靈活性和創(chuàng)造性??腿耸恰盎ㄥX買服務(wù)”的消費(fèi)者,很渴望在餐廳里享受到自己的“心理需要”,這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn)。

從而由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”,即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”,而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意,而其中“心理服務(wù)”的重要性,將會(huì)日益增強(qiáng)。

(1) 剝“蝦皮、蟹殼”雖然是超常服務(wù),但如果客人真正需要,自己又能做到讓客人真正滿意,又何嘗不好;而且要猜透客人的心思,服務(wù)于客人開口之前,為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”;充分體現(xiàn)了“助人為樂”的精神。

(2) 為客人“生產(chǎn)”了輕松愉快的心情,為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”??腿溯p松愉快的心情和美好的回憶,就是我們的“產(chǎn)品”;充分體現(xiàn)了“敬業(yè)”精神。

5 提供方便,而市場就在“方便”之中  

“方便”是一個(gè)巨大的市場,只有通過這個(gè)市場才能開拓客源。在客人用餐時(shí),注意客人的就餐動(dòng)態(tài),及時(shí)捕捉客人的身體語言,即客人的需求信息,敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動(dòng)作,及時(shí)為客人提供服務(wù),方便客人正常用餐。

如:幫客人打包,取用冷熱毛巾,提供打火機(jī),泊車洗車,外買膠卷,外買生日蛋糕,外買急救藥品,提供香煙銷售服務(wù)等等。

6 學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談  

在無法大聲說話的情況下,你可以用眼神來交流,告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則。

即使你在忙于招待另外一個(gè)人,也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

如用口頭問候一樣,你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客,而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。

7 用名字或姓氏稱呼  

一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。當(dāng)別人在寫信給我們時(shí),設(shè)法找到并使用我們的名字,我們都感到非常親切,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,向顧客作自我介紹,并詢問他們名字。

假如不便,可從信用卡、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字,你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不到的效果。不過,也不要過快得親密起來,通常稱“×先生、×小姐”比較保險(xiǎn),如果人們喜歡被直呼其名,便會(huì)告知。

8 歡迎難纏的顧客  

很多老板討厭難纏的顧客,事實(shí)上每一個(gè)難纏的顧客都是一次難得的機(jī)遇。

應(yīng)對(duì)這樣的顧客,一方面要提高員工的說話水平,要根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待。有些顧客感到饑餓,有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大驚小怪,小題大做。餐廳應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù),無論遇到的場合多么復(fù)雜,將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的相通性。

此外,沒有挑剔的顧客,餐廳自身很難認(rèn)識(shí)到自己的問題,自然也不會(huì)有大長進(jìn)。而且如果操作得當(dāng),難纏的顧客完全可以成為餐廳宣傳自身的一次“事件營銷”,其效果要比花大價(jià)錢做廣告好得多。

因此對(duì)于難纏的顧客不要拘之門外,而應(yīng)表示歡迎。對(duì)很挑剔的顧客毫不嫌煩地耐心對(duì)待,聽從意見后再一項(xiàng)一項(xiàng)地改進(jìn),這樣餐廳定會(huì)日益完美,超越他人,同時(shí)獲得好的口碑。

9 對(duì)老顧客一定要重視      

案例  

小編某天點(diǎn)了廣州一個(gè)快餐品牌的外賣。然后隔了幾天再點(diǎn)這家店的外賣,在小編還沒有說出自己的地址時(shí),對(duì)方已經(jīng)在確認(rèn)了“是某某地址,對(duì)不對(duì)?”那種受關(guān)注的感覺,立馬就不一樣了。這個(gè)是對(duì)方特意記的嗎?非也,對(duì)方的電話系統(tǒng)做了一個(gè)標(biāo)注,下次點(diǎn)餐自然就能顯示出來了。

餐廳絕對(duì)不能“守株待兔”,等著顧客上門來消費(fèi),而要善用網(wǎng)絡(luò)營銷工具來“引流”,比如點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、外賣平臺(tái)等都是餐廳常用的營銷工具。

在以前,餐廳和顧客基本上是一次性買賣,你來我接待,你不來我也聯(lián)系不上?,F(xiàn)在,會(huì)員系統(tǒng)越來越發(fā)達(dá),通訊渠道越來越多,消費(fèi)者和餐廳之間的聯(lián)系也日益密切。

會(huì)營銷的餐飲老板,會(huì)和會(huì)員顧客做朋友。一個(gè)忠實(shí)的會(huì)員的身邊,還隱藏著十個(gè)左右的潛在會(huì)員。而且,他們也還是餐廳的免費(fèi)宣傳員,會(huì)以口碑帶動(dòng)更多人來此消費(fèi)。

10 為顧客提供主動(dòng)服務(wù)  

餐飲行業(yè)由三部分組成,產(chǎn)品、環(huán)境和服務(wù)。

海底撈和外婆家的崛起告訴我們,在產(chǎn)品不是特別優(yōu)勢(shì)的情況下,服務(wù)和環(huán)境在餐飲業(yè)中絕對(duì)可以雪中送炭。

具體到服務(wù)層面,餐廳必須徹底實(shí)踐對(duì)顧客應(yīng)盡的禮儀和責(zé)任,對(duì)顧客心存感激并主動(dòng)為顧客服務(wù)。

不要等到顧客提出問題再去解決,而應(yīng)該做到客人有所需求的時(shí)候發(fā)現(xiàn)餐廳已經(jīng)貼心地解決,而顧客一旦表示有什么問題,餐廳也要盡力幫助。在顧客消費(fèi)后餐廳更要提供主動(dòng)的售后服務(wù),增加交流溝通。

11 多打感情牌  

餐飲行業(yè)最經(jīng)典的一句話叫“媽媽的味道”,其實(shí)就是感情牌的一種,熟知顧客的喜好,或者記住顧客的生日,送上一句問候,一塊蛋糕或者一首生日歌,對(duì)顧客來說不僅是一個(gè)驚喜,更是搭建了直達(dá)顧客內(nèi)心的橋梁。

這種細(xì)節(jié),往往會(huì)觸動(dòng)其內(nèi)心柔軟的一面,讓商家與顧客之間不再是你買我賣的簡單交易關(guān)系,而真正成為“朋友”,這樣的朋友給餐廳帶來的好處是不言而喻的。

12 多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”  

很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評(píng)。聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽取他人的意見很重要,因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng),要成為好的聽眾,首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽取意見的方法。

首先要判斷人們所講的內(nèi)容,而不是計(jì)較他們說話的方式;要沉住氣,在顧客沒有講完之前,不要馬上作出判斷;學(xué)會(huì)保持目光接觸,學(xué)會(huì)聽取別人談話;防止干擾,始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明情況,這樣就能完全明白他們的需求。

不要表現(xiàn)出敵意的口吻,而是用真誠的、漫談的方式來問問題??傊匾氖谦@取顧客的信息反饋,從而更好的評(píng)估他們的期望值。

13 “口碑”是最好的廣告效應(yīng)  

以“信譽(yù)和熱情”、“高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家餐廳、餐廳的,好的口碑是一傳十、十傳百,只有好的“口碑”才能有開拓新的客源,才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”,客源不斷,生意才能不斷興隆??傊?,客人是否回頭,在于你的服務(wù),在于你的經(jīng)營訣竅和營銷藝術(shù)。

在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上,要充分調(diào)動(dòng)各種促銷手段,講究營銷藝術(shù),不斷吸取教訓(xùn),不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),在“軟件服務(wù)”的靈活性上多思考,餐廳的整體服務(wù)才會(huì)有一個(gè)“質(zhì)”的飛躍。

餐廳要想有回頭客,并不在說而是在做,做得好做得細(xì)致才是最佳的方式。


本文來源:職業(yè)餐飲網(wǎng),由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報(bào)道,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來源!

免責(zé)聲明:1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,轉(zhuǎn)載的稿件都會(huì)明確標(biāo)注作者和來源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請(qǐng)轉(zhuǎn)載時(shí)務(wù)必注明文章作者和"來源:餐飲界m.thebridgeofsanluisrey.com",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或?qū)⒆肪控?zé)任;3.投稿請(qǐng)加小編微信canyinj888或QQ237634588。4.餐飲界提供的資料部分來源網(wǎng)絡(luò),僅供用戶免費(fèi)查閱,但我們無法確保信息的完整性、即時(shí)性和有效性,若網(wǎng)站在使用過程中產(chǎn)生的侵權(quán)、延誤、不準(zhǔn)確、錯(cuò)誤和遺漏等問題,請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系處理,我們不承擔(dān)任何責(zé)任。


掃碼關(guān)注餐飲界微信號(hào)


媒體官方合作