店長管理門店的“三三四四”,優(yōu)秀店長都這樣做!運營管理
一提起店長兩個字,老板和員工似乎都會兩眼一亮,因為那是他們最需要的人。
店長即是老板思想的執(zhí)行人,又是下面員工的管理者,更是最大的服務(wù)員,直接面對顧客和市場;既是門店的品牌代言人,也是店面的符號和旗幟。
“店長”這一稱呼比職業(yè)經(jīng)理人更直觀,更親切,沒有高高在上的官僚色彩,只是一個帶頭做事的人。
某連鎖餐飲店長在管理上很有一套,這得益于他結(jié)合店面的情況:面積大,服務(wù)區(qū)域多,員工多,顧客多,研究出了一套管理的“三三四四”法,今天為廣大店長做一個分享。
第一個“三”指“三個關(guān)鍵”
1、關(guān)鍵崗位由關(guān)鍵人員把關(guān);
2、關(guān)鍵時刻關(guān)鍵人員要到場;
3、關(guān)鍵的事情由關(guān)鍵的人來處理。
很多的時候處理事情時老板不愿親自出面,要回避風險,作為店長,事情出來后,先讓部門負責人去處理,這是工作的方法,處理得差不多了,基本上能談定一個結(jié)果,再讓老總出面。
第二個“三”指“三通理論”:
通情、通氣和通報
1、“通情”指店長做出的每一個選擇和決定,必須是通情合理的,比如對于員工提出的請假要求,或者顧客說這幾塊錢零錢的零頭能不能抹掉;
2、“通氣”指店長在做不論大小的任何事情之前,要學會給員工通氣,尤其是能引起員工猜測的事情,都要敞開心扉告訴大家,讓員工有穩(wěn)定的心態(tài),這樣服務(wù)自然能上去;
3、“通報”一般指事情發(fā)生之后,正所謂事前要通氣,事后要通報,可以書面打印出來獎勵通報或批評通報,或者一件事的總結(jié)通報。
第一個“四”指“四個凡是”
1、服務(wù)方面,凡是員工見到顧客,都必須是熱情友好的,服務(wù)要把握兩個度,態(tài)度和速度;
2、環(huán)境方面,凡是顧客見到的地方,必須是清潔的、美觀的;
3、硬件設(shè)施方面,凡是顧客所使用的設(shè)備設(shè)施,必須是完整有效的;
4、安全方面,凡是店鋪提供的免費試用和免費品嘗的,必須是安全的,不能對顧客的健康產(chǎn)生危害。
第二個“四”指“四個理解”
1、充分理解顧客需求。
比如夏天有的顧客喜歡空調(diào)越冷越好,有的顧客卻只讓空調(diào)在26度....對于顧客提出來的要求,要盡最大能力去滿足;
2、充分理解顧客的過錯。
顧客也有錯的時候,但多數(shù)不會承認,店面員工的職責就是要引導(dǎo)顧客,教育顧客;
3、充分理解顧客的抱怨。
換位思考,如果我們是顧客,等了一個小時了還沒安排好,遇到這樣的情況也許我們抱怨的會更多;
4、充分理解顧客的投訴。
同樣是要換位思考,給予理解,不要以為是顧客針對某個員工,或者是來“挑刺找茬”的,要從顧客的角度研究顧客心理,最終給出投訴結(jié)果。
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