今年8月，有媒體曝光了海底撈在北京的兩家門店，勁松店和太陽(yáng)宮店后廚又臟又亂，不堪入目。記者以海底撈員工的身份進(jìn)行了暗訪，在勁松店的后廚多處發(fā)現(xiàn)老鼠蹤跡。在太陽(yáng)宮店，記者則發(fā)現(xiàn)有員工直接使用火鍋漏勺清理下水道堵塞的垃圾雜物。另外，兩家店的洗碗機(jī)內(nèi)部有腐爛變質(zhì)的食物殘?jiān)赐霗C(jī)內(nèi)部大約兩三個(gè)月才會(huì)進(jìn)行一次大清洗。

媒體的報(bào)道把這家著名的餐飲連鎖企業(yè)推上了輿論的風(fēng)口浪尖。事件曝光后，涉事的兩家門店被迫歇業(yè)。9月30號(hào)，太陽(yáng)宮店開(kāi)門營(yíng)業(yè)。昨天，已經(jīng)歇業(yè)四個(gè)月的勁松店開(kāi)門迎客。除了整個(gè)門店重新裝修外，最大的變化是，顧客可以從多種渠道觀看海底撈后廚的直播。重新開(kāi)業(yè)之后，顧客會(huì)買賬嗎？

26號(hào)是海底撈勁松店重新開(kāi)門營(yíng)業(yè)的第一天，與以往滿客要等排隊(duì)叫號(hào)不同，這家全新裝修的海底撈，在就餐高峰時(shí)期，依舊沒(méi)有坐滿。有幾位老顧客過(guò)來(lái)捧場(chǎng)，對(duì)于不久前出現(xiàn)的衛(wèi)生問(wèn)題，來(lái)就餐的顧客倒是很豁達(dá)：

顧客：因?yàn)槲矣X(jué)得海底撈是連鎖店嘛，不應(yīng)該有這種問(wèn)題，但是出來(lái)之后還挺意外的。但是我覺(jué)得，飯店嘛，我覺(jué)得應(yīng)該給一次機(jī)會(huì)，所以我們又來(lái)捧場(chǎng)了。

海底撈勁松店員工介紹，重新開(kāi)張后，不僅一樓等位大廳實(shí)時(shí)直播后廚情況，顧客在點(diǎn)餐的iPad上也可以看到后廚的畫(huà)面。

勁松店員工：因?yàn)榻?jīng)過(guò)8月25號(hào)的那個(gè)事件，我們是前后堂整體全部裝修。一共有幾個(gè)畫(huà)面，每30秒轉(zhuǎn)放到下一個(gè)畫(huà)面，實(shí)時(shí)看到后廚的整個(gè)生產(chǎn)情況，我們這邊也有一個(gè)大屏幕，你可以實(shí)時(shí)看到我們后廚的實(shí)時(shí)畫(huà)面。這個(gè)是每個(gè)桌都會(huì)有一個(gè)點(diǎn)餐的iPad，在上面的話也可以看到我們后廚的畫(huà)面。

勁松店負(fù)責(zé)接待的員工說(shuō)，針對(duì)之前報(bào)道反映出的問(wèn)題，海底撈進(jìn)一步完善了公司的食品安全管理規(guī)定。

勁松店員工：我們?cè)谶@個(gè)食品安全方面等等，每個(gè)店都進(jìn)行了整改，并且總公司食品安全部出臺(tái)了一個(gè)比以前更全面的食品安全管理制度，責(zé)任到人了。

店鋪經(jīng)理說(shuō)，對(duì)于此前暗訪中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問(wèn)題，海底撈勁松店啟用了全新的消毒設(shè)備，采取了更嚴(yán)格的消毒制度。記者看到，原本燈光昏暗、狹小的后廚，變成了一個(gè)半開(kāi)放性的空間，在涼菜間以及調(diào)料間，安裝了感應(yīng)式的門，這樣員工不用手接觸門把就可以直接進(jìn)入。而對(duì)于下水道等一些特殊位置的清潔，也設(shè)立了專門用桶和工具，并貼有標(biāo)識(shí)。勁松店?duì)I業(yè)的第一天，干凈、明亮，成為了每個(gè)前來(lái)參觀者的第一反應(yīng)：

勁松店經(jīng)理：就是每天上崗之前，員工是必須要手部清洗消毒才可以上崗的，操作間有專門的服裝啊口罩啊網(wǎng)帽啊，而且是每隔二十分鐘出來(lái)清洗一次，手部消毒的。洗碗機(jī)是全自動(dòng)一體化的洗碗機(jī)，高溫消毒的，它這個(gè)洗碗機(jī)里面的水控制在85度以上，每隔半小時(shí)換一次水，保證餐具是徹底消毒的。

后廚除了對(duì)媒體開(kāi)放外，普通顧客也能參觀。參觀只需要簡(jiǎn)單的登記。顧客進(jìn)入后廚后會(huì)被要求佩戴參觀證、口罩和帽子，并將有專門人士陪同，可以拍照、拍視頻等。

對(duì)于門店食品安全的管理，海底撈實(shí)行了一套計(jì)分制，并開(kāi)設(shè)了“質(zhì)檢員”的崗位進(jìn)行監(jiān)督，每個(gè)普通員工12分，門店經(jīng)理50分，員工一年內(nèi)被扣完就要被開(kāi)除，經(jīng)理第一次扣分罰三個(gè)月績(jī)效，第二次就要被撤職：

門店設(shè)置了食品安全考核表，他這個(gè)嚴(yán)重扣分是50分，店經(jīng)理有50分，每個(gè)員工是12分。像這種健康證沒(méi)有佩戴12分就扣完了，扣完就開(kāi)除了。剛才不是他看我們一個(gè)員工的手機(jī)嘛，那個(gè)員工是系統(tǒng)直接開(kāi)除了，現(xiàn)在就沒(méi)在了。

記者查看貼在墻上的各項(xiàng)懲罰標(biāo)準(zhǔn)，有扣0.5分的小項(xiàng)，比如沒(méi)有懸掛證件、庫(kù)房記錄不按規(guī)定填寫(xiě)，還有一次扣12分直接開(kāi)除的大項(xiàng)，比如使用過(guò)期食品、無(wú)健康證的情況下上崗等。如果將垃圾與其他物品混放、私自外購(gòu)食品添加劑或工業(yè)火堿等，門店經(jīng)理會(huì)被直接扣掉50分。

不僅是重新開(kāi)業(yè)的勁松店，海底撈其他門店也被總公司要求執(zhí)行更為嚴(yán)格的考核制度以及明廚設(shè)置。海底撈紫竹橋店店長(zhǎng)：

紫竹橋店店長(zhǎng)：包括我們部門經(jīng)理的話到后廚都得戴網(wǎng)帽，咱們針對(duì)那個(gè)事件的話每一點(diǎn)都進(jìn)行了整改，包括那個(gè)掏下水道的我們都會(huì)有專門通下水道的用品用具。然后員工的話，如果要去后堂要戴網(wǎng)帽，避免頭發(fā)掉下來(lái)。前堂的話我們所有的擺餐具都必須戴一次性手套，要求特別嚴(yán)格。

在硬件沒(méi)有升級(jí)改造的馬家堡店，后廚經(jīng)理告訴記者，餐飲行業(yè)很大，人員很多，只有形成了好的員工習(xí)慣，才能持久下去：

后廚經(jīng)理：針對(duì)這些問(wèn)題，我個(gè)人最大的經(jīng)驗(yàn)就是，這些都是員工操作行為習(xí)慣造成的，所以我們要從員工的行為習(xí)慣抓起，只有把員工的習(xí)慣、素質(zhì)提升了才不會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的發(fā)生。在哪家飯店也沒(méi)法保證不發(fā)生小問(wèn)題，但加強(qiáng)員工的行為習(xí)慣、提升員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)操作流程提高之后，就不會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題。

再好的制度，也得有一以貫之的決心。重新開(kāi)張的海底撈用軟硬兼?zhèn)涞拇胧┰噲D挽回消費(fèi)者的信任，但這些措施能不能始終堅(jiān)持下去，這些標(biāo)準(zhǔn)能不能一直貫徹下去，保證食品衛(wèi)生安全的這根弦能不能時(shí)刻緊繃著？這些問(wèn)題，才是對(duì)餐飲企業(yè)真正的考驗(yàn)。整改可以雷厲風(fēng)行，但要重塑信任，絕非一朝一夕。

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