下雨天訂單猛增，騎手卻遲遲不來取餐——心急；

外賣配送超時，顧客直接打電話來質(zhì)問——心塞；

顧客給了差評，說送過去的湯都灑了——心碎！

 

外賣配送環(huán)節(jié)中，上面的問題很多商家可能都遇到過，而且也許還在不斷被這些痛點折磨著。

 

不管你店里的外賣訂單是幾百還是成千上萬，外賣配送環(huán)節(jié)都是決定這些訂單是否成功有效的關(guān)鍵臨門一腳。

外賣配送屬于點對點的即時物流，這種即時物流效果的好壞主要取決商家和騎手之間的配合與合作。很多商家認為外賣交給騎手之后，騎手的表現(xiàn)就不是自己能掌控的了，只能自求多福。

 

但實際上，外賣配送環(huán)節(jié)中商家完全可以發(fā)揮更多的主觀能動性：通過一些自身細節(jié)的優(yōu)化，給予騎手更好的配合和便利，同時用良好的客情關(guān)系帶給騎手愉悅的送餐心情。

 

慢慢地你會發(fā)現(xiàn)那些配送中讓人頭痛的難題越來越少了，你與騎手之間的默契越來越多，和騎手、顧客之間的關(guān)系也進入了一種良性的循環(huán)。

如果你還不明就里，那接下來的優(yōu)化建議定能讓你豁然開朗。要明白，你如果不主動出擊，問題會永遠留在那里，并不時刺痛你。

向內(nèi)看，全方位優(yōu)化自己

首先來看看外賣配送之前，商家能做哪些細節(jié)上的優(yōu)化？不要認為這些和配送無關(guān)，這些細節(jié)恰恰是外賣配送成功的基石。

1

提高并保證出餐速度

 

把保證出餐速度放在最前面，是因為出餐速度對能否按時順利配送至關(guān)重要。這一點也是騎手們最為關(guān)心的問題。

 

商家的一個單子晚了幾分鐘，就意味著騎手的其它訂單都被連帶擠壓了時間，無形中就提高了騎手按時配送的難度。

 

如果高峰期訂單多，但是出餐速度又很難提高，一方面應(yīng)該考慮增加人手，另一方面可以根據(jù)以往訂單數(shù)據(jù)，科學(xué)預(yù)判提早備餐，以提高速度。

 

對于同時兼顧堂食的商家來說，最好安排出專門負責(zé)外賣訂單業(yè)務(wù)的人員，專人專事，提高效率。

 

為了保證騎手們安全準時地把外賣送達，商家們一定要保證自己的出餐速度。

  

2

多維度優(yōu)化外賣包裝

1. 結(jié)實

首先要確保包裝盒的結(jié)實，不要使用材質(zhì)薄、易碎的包裝盒，尤其是那些分量大且重的米線、酸菜魚等外賣，以免配送顛簸造成包裝盒破損。

可以先采樣幾種不同厚度的包裝盒進行實物對比，挑選出最佳的，也可以借鑒參考同品類其它商家使用的包裝盒。

外面的打包袋也要使用材質(zhì)厚并牢固結(jié)實的，以免騎手提著外賣爬樓梯或者擠電梯時造成包裝袋破損。 

 

2. 規(guī)則

包裝除了結(jié)實之外，還應(yīng)該規(guī)則，使用方形或者圓形的打包盒，避免使用如心形、六邊形等形狀不規(guī)則的打包盒。一方面不利于打包，另一方面也不方便在騎手的配送箱里擺放。

 

3. 密封

包裝盒要扣緊密封，有條件的再貼上標貼。一些水分多、湯多的菜品，如麻辣燙、酸菜魚、米線、疙瘩湯等應(yīng)在包裝盒封口處再用保鮮膜加固，防止在運輸中湯水的灑漏。

 

咖啡、奶茶和果汁類，不要只是簡單蓋上蓋子，最好先密封一下。

不密封的飲品在配送過程中特別容易灑，如果灑漏得多了，也會引起顧客不滿和投訴。

 

3

避免漏菜、漏餐具

在打包的過程中，一定要仔細核對訂單，避免漏菜、漏餐具。

 

顧客發(fā)現(xiàn)漏菜，通常會直接打電話找騎手補送。但是高峰期騎手要配送的訂單非常多，很難第一時間及時補送，就容易導(dǎo)致商家和騎手都被差評。

 

不僅騎手委屈，商家的店鋪也會因為差評而被拉低評分，影響排名和日后經(jīng)營。

 

4

給外賣做好保溫

我們中國有句俗話“一熱抵三鮮”。我們的飲食習(xí)慣就是入口的飯菜一定要是熱的，所以在騎手到店取餐之前，商家應(yīng)該先做好外賣的保溫工作。

 

保溫臺、保溫板、保溫柜都是給飯菜保溫的好工具，如果條件不具備，電熱毯、小太陽、甚至一個小毛毯也都可以給飯菜很好保溫。

 

這樣騎手取餐后再放到保溫配送箱里，最終就能保證外賣送到顧客手上時不會冷掉。

 

5

提供取餐通道、創(chuàng)造取餐便利

避風(fēng)塘專門給取餐的騎手們開辟了取餐通道，一方面方便騎手進出，提高效率，另一方面也不會因為騎手在堂食通道穿梭給顧客帶來不便。有條件的商家可以效仿這種做法。

 

做不到這一點也沒關(guān)系。可以把外賣集中放在一張桌子上，按照平臺和號碼順序排好，用記號筆把單號寫在外賣單上，一方面方便騎手取餐，同時也能避免拿錯。

 

6

做營銷活動提早與市場經(jīng)理和站長溝通

對于專送的商家，可以跟自己配送站的站長建立起聯(lián)系。一方面如果要做營銷活動預(yù)估訂單會增加，就應(yīng)該提前和平臺的市場經(jīng)理或者站長溝通增派運力；另一方面也方便在日常配送過程中遇到問題時能及時溝通。

7

訂單激增時合理調(diào)整營業(yè)時間

惡劣天氣，可能會導(dǎo)致訂單激增，部分區(qū)域會出現(xiàn)騎手運力緊張情況或者暫時的運力癱瘓，商家可根據(jù)自身情況，合理調(diào)整店鋪營業(yè)時間和提前備餐，防止訂單積壓，造成配送困難，導(dǎo)致客戶的投訴。

 

8

添加騎手微信，特殊情況備急

選擇快送的商家，平時更要維護騎手的客情，建議商家記錄區(qū)域常跑騎手電話或者建立微信群，保證在特殊天氣或者無人接單時，能夠主動跟騎手溝通協(xié)調(diào)騎手前來接單。

5個小細節(jié)，讓騎手對你家店的餐品配送更用心

做好上面的細節(jié)優(yōu)化只是成功配送的第一步，而維護好與騎手的客情，就是保障成功配送的重要第二步了。

 

不管是專送還是快送的商家，都應(yīng)該和騎手們建立良好的客情關(guān)系。這不僅利于雙方的默契與配合，也能增進相互之間的理解和包容，實現(xiàn)雙贏。

 

1

理解尊重騎手

 

首選要給騎手們應(yīng)有的尊重和理解。騎手需要的不是同情和憐憫，他們需要的是尊重、認可和平等的對待。

 

和記小菜和新白鹿在經(jīng)營中一直給員工灌輸配送騎手是家人、是親人的理念，給騎手更多的包容理解和尊重。

如果騎手在配送中遇到意外，造成外賣損壞，新白鹿還會主送幫他們承擔(dān)一半的賠償責(zé)任。商家對騎手多些認可和體諒，騎手們也會干得更起勁！

2

夏天一杯冰水，冬日一杯熱茶

不管刮風(fēng)下雨，還是嚴寒酷暑，送餐的路上騎手們都義無反顧。在騎手到店取餐的時候，不妨給他們遞上一杯水，降降溫，暖暖身。

 

在對騎手的調(diào)研中，騎手們說很多商家給他們提供過鹽汽水、熱奶茶、橙汁、涼茶等各種飲料，還關(guān)切地噓寒問暖，都讓他們深受感動。

 

實際上哪怕只是一杯白開水，也是一種人文關(guān)懷，對騎手來說也都是甘甜入心的。

 

3

用餐折扣和優(yōu)惠

這是商家能給騎手提供的最簡單直接的關(guān)懷，也是商家最容易做到的。

漢堡王曾經(jīng)在今年初發(fā)放了1萬份騎手暖心餐。必勝客將在今年圣誕節(jié)期間邀請10個騎手家庭去他們餐廳吃自助餐，歡度圣誕。

 

不少商家給騎手提供用餐打折，還有很多商家給騎手提供10元管飽的套餐。

 

騎手們對用餐并不挑剔，讓他們在勞累之余能吃上一頓實惠的熱飯菜，對他們來說就是最大的支持。

 

4

提供休息區(qū)和WIFI

在下午的空閑時間，有條件的商家可以給騎手們提供休息區(qū)，讓他們休息下，為迎戰(zhàn)晚高峰做好準備。

 

網(wǎng)絡(luò)是騎手的生命線，他們的工作必須隨時在線，商家可以把WIFI共享給騎手們，幫他們節(jié)省些流量。

 

這方面不僅漢堡王、棒約翰、新白鹿、濱河壹號等這些大店做到了，很多如愛民螺獅粉、非常道炸醬面、大郊亭覓姐麻辣燙等等小店也都做得特別好，騎手們對此贊不絕口。

  

5

手機和電瓶車充電便利

手機和電瓶車是騎手配送工作的重要武器和工具。騎手可能隨時會遇到需要充電的情況，商家如果能提供充電的便利，無異于雪中送炭，騎手們一定銘記于心，日后對商家的訂單也一定會更高質(zhì)量配送。

 

五芳齋就曾經(jīng)給騎手提供電瓶車充電服務(wù)，愛民螺獅粉的老板娘也一直這樣做。

偶爾幫助騎手充充電，并不會增加多少成本，如果有便利條件，不妨做起來。

在溝通和接觸中，我們了解到很多商家能體諒騎手的辛勞，而騎手們也對商家在出餐上的難處表示理解。雙方其實是合作共贏的關(guān)系，只要能站在對方的角度換位思考一下，很多齟齬都能消除。

 

優(yōu)化物流配送其實說到底是優(yōu)化商家和騎手之間合作關(guān)系。關(guān)系維護得好，見多識廣的騎手們自然會給商家一些優(yōu)化的建議，并且在配送中也會更加盡心盡力。

做好上面這13條優(yōu)化建議，商家外賣的配送會效率更高、效果更好，最終實現(xiàn)商家、騎手和顧客三者之間的良性循環(huán)，帶來更多復(fù)購、更多訂單、更多收益。

 

當(dāng)然，不要忘了，保證外賣品質(zhì)，才是重要前提。