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這些餐廳把上餐時(shí)間做了硬性規(guī)定

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麥德肯

從點(diǎn)餐、結(jié)賬到取餐，肯德基、麥當(dāng)勞通常能保持在 2 分鐘以內(nèi)。

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西貝

承諾25分鐘內(nèi)上齊一桌好菜。如果上不齊，將贈(zèng)送兩杯酸奶。

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食在不一樣

30分鐘菜品上齊，超時(shí)未上齊的菜品免單。

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榮先森

30分鐘內(nèi)未上齊，免費(fèi)贈(zèng)送招牌四果湯一份；服務(wù)員上錯(cuò)菜，免費(fèi)贈(zèng)送；點(diǎn)到的菜告罄了，送同款單品券……

有數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，能夠接受上菜時(shí)間在10分鐘內(nèi)的消費(fèi)者占22.4%，可以等10~20分鐘為70.1%，而有耐性等20~30分鐘者只有7.5%。顯然，上菜的黃金速度是20分鐘內(nèi)。

露露的蘸水菜創(chuàng)始人徐露表示：其實(shí)，消費(fèi)者對(duì)于等菜時(shí)間都是零容忍，這跟排隊(duì)還不一樣，排隊(duì)是要等有位子了，才能夠進(jìn)去。但是等菜的時(shí)候，消費(fèi)者會(huì)覺得‘我已經(jīng)進(jìn)入餐廳坐下了，餐廳就必須馬上來滿足我的需求’?！?/span>

基于消費(fèi)者這樣的需求，不少餐廳才慢慢出現(xiàn)了這樣對(duì)于上菜時(shí)間的管控。

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上菜時(shí)間怎么定？需要自查三個(gè)問題

上餐只能盡可能得快？不能快的時(shí)候，怎么讓顧客有好體驗(yàn)？

王品（中國）市場(chǎng)拓展中心總經(jīng)理趙廣豐認(rèn)為：“不同的品類消費(fèi)者對(duì)等餐時(shí)間的忍受度可能是不一樣的。對(duì)西餐而言，消費(fèi)者可能會(huì)覺得，這是相對(duì)需要花長時(shí)間體驗(yàn)跟品味的，而對(duì)一般的餐飲，比如中餐，消費(fèi)者就會(huì)希望點(diǎn)完餐以后馬上上餐?！?/span>

趙廣豐介紹，在討論上餐時(shí)間之前，有三個(gè)方面應(yīng)該提前考量。

首先，了解消費(fèi)者對(duì)餐廳的預(yù)期。消費(fèi)者在去一家餐廳之前就已經(jīng)決定了很多預(yù)期，比如菜色、氛圍、服務(wù)、價(jià)格，甚至招牌菜。

拿王品牛排來說，消費(fèi)者可能會(huì)特別看中臺(tái)塑牛排這一招牌產(chǎn)品。單品餐廳，比如香辣蟹、酸菜魚，這無形中就拉高了消費(fèi)者對(duì)這一道菜的關(guān)注和期待。

其次，是服務(wù)和氛圍。禮貌用語、貼心、感動(dòng)的細(xì)節(jié)服務(wù)，這些屬于預(yù)期里不被特別注意，卻很重要的加分點(diǎn)。因?yàn)槟芙o消費(fèi)者留下記憶點(diǎn)的除了產(chǎn)品，就是服務(wù)和氛圍。

最后，是價(jià)格。如果整體體驗(yàn)后，消費(fèi)者覺得值這個(gè)價(jià)錢，基本上價(jià)格不會(huì)成為扣分點(diǎn)。甚至有時(shí)候，體驗(yàn)好，價(jià)格低于預(yù)期，消費(fèi)者會(huì)覺得有價(jià)值感，徒增好感。這也就是價(jià)格反推的綜合體驗(yàn)。

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讓顧客有更好的上菜體驗(yàn)，需要做五步

- 第 ? 步 -

做好預(yù)判、預(yù)制

煎餅道創(chuàng)始人劉敏介紹：在煎餅道，所有產(chǎn)品基本上都可以在3分鐘內(nèi)拿到。比如煎餅2分鐘，湯粥不到一分鐘，飯類就是3分鐘。

出現(xiàn)排隊(duì)，可以通過叫號(hào)隨時(shí)提醒消費(fèi)者，有的餐廳用顯示屏提示等候，讓他知道自己還有多久可以拿到產(chǎn)品，減輕了消費(fèi)者的焦慮心態(tài)。這是最重要的。

另外，還要準(zhǔn)確預(yù)估客流量，提前做預(yù)先準(zhǔn)備。露露的蘸水菜創(chuàng)始人徐露表示：比如麥當(dāng)勞，根據(jù)預(yù)判，提前十分鐘做產(chǎn)品的準(zhǔn)備。而烤匠，因?yàn)榭疽粭l魚需要18分鐘，所以就根據(jù)預(yù)判提前做好魚的預(yù)處理，極大縮短上菜時(shí)間。

- 第 ? 步 -

規(guī)劃好上菜順序

徐露說，上菜順序的管控也很重要。消費(fèi)者在吃法式大餐的時(shí)候，整個(gè)下來三個(gè)小時(shí)也不會(huì)覺得時(shí)間久。這是因?yàn)樯喜说囊?guī)定次序，會(huì)給顧客儀式感。

一般的餐廳也可以設(shè)置這樣的“儀式”：比如中餐，可以通過菜單，或者服務(wù)員傳遞給消費(fèi)者，開胃涼菜、小吃要先吃，某些特定飲品先品嘗，以此增加就餐的規(guī)定“動(dòng)作”。制作時(shí)間比較長的烤制、炒制的菜品，就可以后上。

“這就像西餐，在正餐上菜之前會(huì)有所謂的開胃菜，小食小點(diǎn)、飲料。讓消費(fèi)者感知到餐廳正在送餐的信號(hào)很重要?！壁w廣豐說。

- 第 ? 步 -

展示制作流程，讓顧客參與其中

“通過改變操作流程，也可以減少顧客等待時(shí)間的預(yù)期?！毙炻墩f，比如成都的大魚山房，就把本來要在廚房完成的鍋底炒料搬到了餐桌上。

消費(fèi)者看著，加油、嗆香、煮魚頭等，一步一步完成，整個(gè)過程需要二十分鐘左右，但是因?yàn)橄M(fèi)者有了參與感與體驗(yàn)感，等待時(shí)間也就忽略不計(jì)了。

- 第 ? 步 -

優(yōu)化動(dòng)線

一個(gè)合理、科學(xué)的動(dòng)線，也是考量上菜時(shí)間和消費(fèi)體驗(yàn)的重要關(guān)鍵點(diǎn)。麥德肯等品牌，早就做了這方面的示范。

比如，吃快餐，消費(fèi)者的習(xí)慣順序是主食、涼菜、小食、飲品。那么動(dòng)線設(shè)計(jì)要考慮此，小吃、主食先行，飲料設(shè)置在收銀臺(tái)附近，避免讓消費(fèi)者走回頭路。

而在運(yùn)營方面，也要優(yōu)化涼菜、小吃的動(dòng)線，讓服務(wù)員能夠快速拿到并送達(dá)。

- 第 ? 步 -

優(yōu)化菜品之外的體驗(yàn)

宴遇創(chuàng)始人傅乙晟以為：其實(shí)，上菜時(shí)間跟消費(fèi)價(jià)格有很大的相關(guān)性。消費(fèi)越低，對(duì)于出品的時(shí)間要求越高，而消費(fèi)越高的餐廳，除了上菜時(shí)間，也更應(yīng)該在體驗(yàn)感上提升要求，而對(duì)出品時(shí)間的忍受度會(huì)降低。

而且，人均一百是一條線，往上走、往下走都是不一樣的。客單一百以上，消費(fèi)者會(huì)注重環(huán)境、服務(wù)等體驗(yàn)，客單低，會(huì)更注重時(shí)間和效率。

所以一些品牌，它的產(chǎn)品不只是菜品，而是整體體驗(yàn)，包含包桌上的布置、整體空間、服務(wù)等。如果這個(gè)價(jià)值感高，無形中就提高了消費(fèi)者的期待感，也無形中拉高了競(jìng)爭(zhēng)的門檻，消費(fèi)者就不會(huì)對(duì)上菜時(shí)間分秒必爭(zhēng)。

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結(jié)語

上餐時(shí)間的滿意度，歸根結(jié)底要從顧客、商家、生意三個(gè)維度考量。

顧客在乎的是時(shí)間長短、餐廳類型和等待過程被關(guān)注程度；商家，則需要關(guān)注營運(yùn)效率和菜單設(shè)計(jì)；生意要在快速、準(zhǔn)確、友善的基礎(chǔ)上，平衡科學(xué)管理和服務(wù)的舒適氛圍。

餐飲觀察者安好說：“上餐時(shí)間這件事，做得好，能把等待變成匠心，做得差，卻會(huì)變成對(duì)服務(wù)、對(duì)品牌的否定?！?/span>

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