前段時間，美團外賣員工偷吃食客飯菜并吐回的視頻引發(fā)熱議。事件發(fā)生后，美團外賣官方微博作出道歉回應(yīng)并稱已辭退該騎手?；ヂ?lián)網(wǎng)餐飲平臺為快速搶奪市場份額，放低準入門檻，置食品安全于不顧，使外賣行業(yè)飽受詬病。

自從餓了么收購百度外賣以后，中國外賣市場的三足鼎立也轉(zhuǎn)變成了兩強爭霸，也就是由餓了么(阿里巴巴擁有/支持)和美團外賣(騰訊擁有/支持)主導(dǎo)，不過，前期忙于爭奪市場份額的外賣平臺，由于重心不同殘留了很多疑難雜癥，在外賣用戶趨于合理化行徑中這些殘渣也開始逐步流出。

前段時間，美團外賣員工偷吃食客飯菜并吐回的視頻引發(fā)熱議。事件發(fā)生后，美團外賣官方微博作出道歉回應(yīng)并稱已辭退該騎手。但明顯這種武斷式的做法并沒有從根本上消除這種管理漏洞，只是給了外界一個冠冕堂皇的漂亮說法。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新發(fā)展的驅(qū)動下，餐飲外賣日益走俏，手指一點，美食到家，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”確實為消費者提供便利快捷。龐大而迅速增長的外賣行業(yè)，其中也不乏魚龍混雜，由于相關(guān)制度未能及時跟進，這些互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺為快速搶奪市場份額，放低準入門檻，置食品安全于不顧，讓外賣餐飲行業(yè)發(fā)展飽受詬病。

以小編自己的親身經(jīng)歷為例，有個親戚在當(dāng)?shù)亻_了一家小吃店，專門經(jīng)營特色的碗團生意，名字特意注冊為呂小姐碗團，由于當(dāng)?shù)貨]有規(guī)?；漠a(chǎn)品，而且這個小吃在當(dāng)?shù)貙儆谙∮挟a(chǎn)品，開業(yè)當(dāng)天便迎來了大量消費者，隨著人們的口口相傳，很快外賣平臺餓了么相關(guān)人士便前來商討碗團上餓了么平臺事情，在經(jīng)過一系列流程后，呂小姐碗團順利登入了餓了么平臺，由于外賣平臺對商家采取抽取抽成的盈利模式，很快便招來了美團外賣的工作人員，當(dāng)然了，為了擴大品牌知名度和營收渠道，呂小姐自然不會錯失美團外賣這個平臺，于是乎，在美團外賣和餓了么的相互促使下，呂小姐碗團成了當(dāng)?shù)匦∮忻麣獾男〕云放啤?/span>

當(dāng)然了，這一切小編都是看在眼里的，不過，最近發(fā)生的一件事，讓小編對兩個平臺的發(fā)展有了不一樣的看法。

因為呂小姐是新店，按常理說外賣平臺為了幫助商家提高銷量理應(yīng)給商家提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策，例如免送餐費、排名靠前等策略。不過，從二者的策略來看，呂小姐在餓了么上一直沒有享受到好的新店待遇，而在美團上則享受了幾天的“0配送費”優(yōu)惠，雖然是區(qū)區(qū)的幾塊錢，但對于用戶來說，同樣的食品能省為啥不省呢？而且這樣的話對于新店的商家有利于與其他出售相同食品的商家形成差異化優(yōu)勢，增加用戶對于商家的選擇權(quán)重。很顯然，在這一點上餓了么對于美團外賣來說已經(jīng)輸在了起跑線上。

（左為美團外賣右為餓了么）

由于美團前段時間出現(xiàn)了配送人員偷吃食客飯菜并吐回的事情，雖然這種事情出現(xiàn)在了美團，但輻射的確是整個外賣產(chǎn)業(yè)，當(dāng)然，這種現(xiàn)象畢竟是個別素質(zhì)低劣人士所為，大多數(shù)外賣人士還是比較靠譜的。不過，令小編納悶的是，在此事出現(xiàn)沒多久，美團外賣平臺整體配送費出現(xiàn)了漲價潮，具體什么原因小編現(xiàn)在還無存考證，只是聽美團的工作人員說是總部的意思。而就在美團漲價后的第二天，餓了么為了搶占用戶開始了“0配送費”的策略，這對于商家和配送員來說可以說是極好的，只不過最大的遺憾就是餓了么只是在那悶聲運營，沒有做任何的營銷策略，本來好好的一次公關(guān)機會就這樣被白白浪費了。不過從這方面也不難看出餓了么雖然在外賣市場先入為主，但后入者美團外賣之所以可以與其平風(fēng)秋色與餓了么自身在某些方面的緩不濟急是分不開的。

近日，中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會正式推出了《外賣配送服務(wù)規(guī)范》，引起業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注?！兑?guī)范》首次對外賣配送的服務(wù)機構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進等方面內(nèi)容進行了全面系統(tǒng)的規(guī)定。

針對此次推出的《規(guī)范》，不少業(yè)內(nèi)人士表示，很多內(nèi)容都是針對目前行業(yè)實際問題推出的，對企業(yè)很有參考意義。但另一方面，該規(guī)范只是一個團體標準，并非國家強制性標準，因此很難從根本上解決目前外賣配送的諸多問題。

從實際情況看，目前外賣配送行業(yè)的大部分商家都在執(zhí)行各自的規(guī)章制度，但一家一套標準，并不利于外賣配送行業(yè)的長遠發(fā)展，也可能會給消費者帶來困擾。

其實，對于外賣市場的問題，小編認為首先應(yīng)該解決的是配送質(zhì)量問題，因為配送人員對于外賣平臺的訂單都是采取搶奪制，為了獲得更多的配送費用，很多配送人員都是一人配多單，由于用戶所訂食品材質(zhì)不同，加之商家自身人員配備的不同，所以在食品成型的時間上會略有差異，而配送人員往往很少考慮所接訂單的材質(zhì)是否會因為配送時間的差異而影響口感，例如，用戶所訂的一碗牛肉面，晚十分鐘和早十分鐘對于面的形態(tài)是完全不同的。但外賣小哥為了在最短時間內(nèi)獲得最高的收益只能是在集齊訂單后統(tǒng)一配送，而且配送的時候只會根據(jù)路線規(guī)劃進行而不會因為食品材質(zhì)不同而優(yōu)先配送。

這樣的話，商家的食品可能因為外賣小哥的配送延遲而引來用戶的差評，在影響了銷量的同時更給品牌形象做了減法，而用戶呢？也因為外面小哥的延遲不能享用到最佳口感的食品。至于外賣平臺，可能因為用戶的多次訂購遲延最終舍棄了外賣品牌。

所以說，對于外賣市場來說，首先應(yīng)該整頓的是配送質(zhì)量，在配送質(zhì)量達到一定標準后才能維系用戶的信任感，一旦用戶和平臺的關(guān)系得到穩(wěn)定，那這個外賣平臺的基本框架就建立了起來，至于那些外賣小哥品嘗食品的做法畢竟是少數(shù)，如果真想解決在餐盒外貼個“小封條”或許就可防止此類事件發(fā)生，當(dāng)然了，在平臺和用戶構(gòu)成利益空間的時候，外賣小哥的利益保障也自然會形成，這樣的話對于外賣小哥的調(diào)教就會容易許多。

當(dāng)然了，想要構(gòu)建一個合理健康有序的外賣市場，光靠規(guī)章制度是不行，必須匹配現(xiàn)有的科技手段，因為外賣服務(wù)主要包括網(wǎng)絡(luò)平臺、餐飲商戶、配送員、用戶四個主體環(huán)節(jié)，所以網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)該充分運用移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算等最新科技手段，對餐飲商戶、配送員、用戶等環(huán)節(jié)進行規(guī)模化鏈接和優(yōu)化整合，實現(xiàn)多方資源最優(yōu)配置和“帕累托改進”。

如果說，外賣服務(wù)最初主要是靠移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算等最新科技手段起家的，那么現(xiàn)在，在加強科學(xué)化、精細化管理的問題上，這些最新科技手段同樣也應(yīng)當(dāng)發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

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