從Chipotle到一籠小確幸,這些“網(wǎng)紅”餐廳都敗給了什么?頭條

餐飲界 / 兩只魚 / 2017-08-04
上個(gè)月末,“一籠小確幸多家門店停業(yè)”、“一籠小確幸吃出不幸”、“一籠小確幸食品安全事件引關(guān)注”等類似文章登上各大新聞?lì)^條。
餐飲界

上個(gè)月末,“一籠小確幸多家門店停業(yè)”、“一籠小確幸吃出不幸”、“一籠小確幸食品安全事件引關(guān)注”等類似文章登上各大新聞?lì)^條。

怎么回事呢?

首先是“網(wǎng)紅”品牌一籠小確幸被爆出上海多家門店全部關(guān)門停業(yè),而且在大眾點(diǎn)評、美團(tuán)、餓了么等點(diǎn)餐平臺上,公布了關(guān)于該餐飲店信息全部屏蔽的消息。之后又被不少網(wǎng)友挖出其可觀原因是消費(fèi)者在用餐后發(fā)生腸胃不適等現(xiàn)象。

1、由勝轉(zhuǎn)敗,“網(wǎng)紅”餐廳的閃紅閃敗

說起“一籠小確幸”,大家都知道它是曾經(jīng)上過《天天向上》的滬上網(wǎng)紅餐廳。品牌名字中的“小確幸”是出自村上春樹的隨筆,節(jié)目里,這家店給它的定義是:微小而確實(shí)的幸福。但 “一籠小確幸”事件持續(xù)發(fā)酵,在大眾點(diǎn)評關(guān)于“一籠小確幸”虹口龍之夢店近一周的評論中,有近10組評論提到,在這家門店就餐后,出現(xiàn)了發(fā)燒、腹瀉、嘔吐等癥狀,有顧客還配上了醫(yī)院化驗(yàn)單和就醫(yī)的照片。

上海市食藥監(jiān)局也出來發(fā)聲:目前,有關(guān)區(qū)市場監(jiān)管部門已責(zé)令“一籠小確幸”上海地區(qū)所有9家門店及中央廚房停止生產(chǎn)經(jīng)營,查封相關(guān)食品及其原料等,并對本起事件的原因展開調(diào)查,對相關(guān)食品進(jìn)行送檢。同時(shí),上海市食藥監(jiān)要求網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺下線“一籠小確幸”所有本市門店。食品藥品監(jiān)管部門將根據(jù)調(diào)查情況,依法從嚴(yán)對該單位的違法行為作出行政處罰。

對于讓用戶幸福這件事,“小確幸”還真是做到了不費(fèi)力的啪啪啪打臉!

說起打臉餐廳,不由得讓參某想到了曾經(jīng)紅遍美國的快餐界一哥Chipotle。但在2015年,這個(gè)以新鮮、健康為招牌的連鎖品牌遇到了前所未有的大型危機(jī),食物中毒事件引發(fā)一系列地震。與“一籠小確幸”事件類似,Chipotle是從15年10月份爆發(fā)的大腸桿菌和諾羅病毒事件開始,在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),30多名顧客陸續(xù)發(fā)現(xiàn)自己被餐廳“撂倒”,華盛頓和俄勒岡的四十多家門店直接暫停營業(yè)。

最可怕的是中毒的顧客一直到12月還在出現(xiàn),他們分布在了美國的十四個(gè)州,最近這位Chipotle又又雙叒叕出問題了,位于弗吉尼亞州 Sterling 的一家門店由于收到多個(gè)顧客食物中毒的報(bào)告,在美國時(shí)間 7 月 18 日早上暫時(shí)關(guān)閉,在營業(yè)額連續(xù)遭到暴擊的情況下,美國快餐一哥就此摔下神壇,無法翻身!

2、真的只是食品安全這么簡單?

通過“一籠小確幸”和Chipotle,我們不難發(fā)現(xiàn)“網(wǎng)紅餐廳”靠創(chuàng)意“殺出重圍”、善用網(wǎng)絡(luò)營銷噱頭、充分利用年輕人的沖動(dòng)消費(fèi)心理,固然會暴得大名。但最終不要忘記食品安全才是餐飲的命門。隨著餐飲行業(yè)的不斷發(fā)展,餐飲消費(fèi)者的要求也越來越高,從最初對色香味的要求到今日安全飲食、健康生活的要求。餐飲安全也受到越來越多大眾和社會輿論的關(guān)注。

作為食品供應(yīng)鏈的最后一道程序,餐飲消費(fèi)的三大特性(積累性、復(fù)雜性和現(xiàn)實(shí)性)都可令安全風(fēng)險(xiǎn)增加,我國每年食物中毒的人數(shù)呈高發(fā)狀態(tài),其中多數(shù)來源餐飲行業(yè)。

我們都知道,僥幸是人的天性。餐飲又是一個(gè)長跑行業(yè),立志投身于餐飲行業(yè)的人,終究難逃食品安全這道坎。在食品安全之外,還有一扇門,就是餐飲的危機(jī)公關(guān)。

在“一籠小確幸”關(guān)門事件發(fā)生后,通過一些截圖,似乎“小確幸”的管理者是不相信顧客的反饋,并且很敷衍的回復(fù)顧客的點(diǎn)評和反饋,進(jìn)一步使事件發(fā)酵,錯(cuò)過了發(fā)現(xiàn)自身問題的最好時(shí)機(jī)。到后期越來越多的出現(xiàn)相同的癥狀而最終通過政府部門要求關(guān)門,而這時(shí)“小確幸”老板終于發(fā)聲(如下圖),但字里行間透露著他們的依舊不認(rèn)為自己有責(zé)任,還認(rèn)為是有人故意抹黑,找茬,希望通過檢測還他們公道。從而激發(fā)了用戶的最后耐心,使得事態(tài)變的更嚴(yán)重。這可是公關(guān)中的大忌!

3、緩解、解化危機(jī)是頭等大事

1)放下僥幸,勇于承擔(dān)

危機(jī)發(fā)生后,首先是不要慌張,其次是不能馬虎,食品安全無小事,食藥監(jiān)一插手,務(wù)必都會嚴(yán)肅處理。危機(jī)嚴(yán)重時(shí),一定要由企業(yè)親自上陣。

在吃瓜群眾眼里,無論誰是誰非,企業(yè)就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任,企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任,否則會各執(zhí)己見,加深矛盾,引起公眾的反感,更不利于問題的解決。這時(shí)只需要說一句,“對不起,請大家相信我們,我們一定會對此事負(fù)責(zé)到底?!?/span>

2)真誠溝通是基本原則

真誠溝通是基本原則之一。這里的真誠即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠”,接下來的問題便會迎刃而解。

3)速度為先

所謂好事不出門,壞事傳千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初24小時(shí)內(nèi),消息一定傳播如病毒一樣,以裂變的方式告訴傳播。而這時(shí)公司的一舉一動(dòng)、一言一行將成為外界大眾關(guān)注的焦點(diǎn),以此來作為評判的根據(jù)。

4)轉(zhuǎn)移視線

當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí),在妥善處理后要盡快把公眾視線轉(zhuǎn)移開,否則糾纏下去對企業(yè)會十分不利,但這種方式不是推諉責(zé)任與瞞天過海,而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。比如企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞,以轉(zhuǎn)移大眾的視線。

“網(wǎng)紅”餐廳遍地時(shí),參某首先想告訴各位餐飲人“民以食為天”,一定要提高自身意識,嚴(yán)格自律,誠信經(jīng)營,敢于擔(dān)當(dāng)。其次是成也網(wǎng)絡(luò),敗也網(wǎng)絡(luò),保障質(zhì)量,把握機(jī)會。唯有靠“微小而確實(shí)”的努力和積累,才能駐足餐飲界。

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