處理差評(píng),提高復(fù)購(gòu)率,外賣商家缺少這根“金箍棒”!頭條
“你好,在嗎?”
“親,在的!很高興為您服務(wù),店里有各種風(fēng)格的衣服隨你挑.....”
淘寶買東西,一般都會(huì)彈出這樣的對(duì)話頁(yè)面,京東購(gòu)物也可以用專門的軟件去溝通交流。
自從大型的外賣平臺(tái)出現(xiàn)以后,很多業(yè)內(nèi)人士都在探討美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣等主流外賣平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式,后來(lái)大家發(fā)現(xiàn)其實(shí)外賣平臺(tái)在整體的運(yùn)營(yíng)過(guò)程,參考的是整體電商邏輯。而美中不足的是,外賣平臺(tái)缺乏電商平臺(tái)的溝通機(jī)制。
1)平臺(tái)有短板微信是有效補(bǔ)充
“你們?cè)趺椿厥拢瑴既隽?......”點(diǎn)外賣的用戶,在網(wǎng)站上給予了這樣的差評(píng),但是商家很難知道到底是什么問(wèn)題讓用戶體驗(yàn)不好,怎么能溝通一下,挽回這個(gè)用戶?
電商平臺(tái)不僅有交易環(huán)節(jié),還有線上溝通環(huán)節(jié),而美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣等主流外賣平臺(tái)上沒(méi)有交流和溝通環(huán)節(jié)。
而且最苦逼的是,目前很多用戶的數(shù)據(jù)并沒(méi)有很大程度上開(kāi)放給商家,商家無(wú)法對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化分析和溝通、互動(dòng)。美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣目前還是以平臺(tái)交易為主,但我相信隨著平臺(tái)的迭代一定會(huì)有一個(gè)合適的溝通交流機(jī)制給予商家。
目前為了解決售后、交流、數(shù)據(jù)分析等問(wèn)題,我們需要搭建一個(gè)和用戶溝通的橋梁!根據(jù)騰訊公布2016年年度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示:微信和WeChat合并月活躍用戶數(shù)達(dá)8.89億,這意味著用戶大多數(shù)的親朋好友都在微信里,所以微信或微信公眾服務(wù)號(hào),還可以是服務(wù)號(hào)+個(gè)人微信的組合,對(duì)商家來(lái)說(shuō)都是比較好的選擇。
2)用微信 讓差評(píng)減少,讓體驗(yàn)提高,讓用戶增加
1.售后服務(wù)
“湯灑了,包裝袋里撒的都是,根本沒(méi)法吃了,看著沒(méi)食欲,下次再也不點(diǎn)了”
劉女士是北京朝外soho上班的一名白領(lǐng),在吐槽完自己的憤怒之后,發(fā)誓再也不點(diǎn)這家餐廳的外賣了。
就像上面的一個(gè)例子,如果售后服務(wù)不能得到有效,及時(shí)解決,用戶情緒得不到有效的舒緩,馬上小事變大,大事變得更大,損失一群用戶。
按照大多數(shù)用戶的行為軌跡分析,用戶如果有店長(zhǎng)和個(gè)別店客服的微信,會(huì)首先微信溝通,然后才會(huì)去美團(tuán)、餓了么、百度外賣等外賣平臺(tái)進(jìn)行評(píng)論。這樣的話,通過(guò)話術(shù)的引導(dǎo)(如有任何問(wèn)題,請(qǐng)聯(lián)系客服,5分鐘之內(nèi)肯定給于解決),可以通過(guò)微信可以跟用戶及時(shí)溝通,盡早出解決方案。
2.參與互動(dòng)
“今天是端午節(jié),免費(fèi)帶大家看電影嘍,請(qǐng)點(diǎn)贊第5名和25名的聯(lián)系老板娘,領(lǐng)取電影喲?!?/span>
這是炒FUn針對(duì)用戶做的一個(gè)互動(dòng)活動(dòng),在某些方面,加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系,刺激用戶的活躍度。
微信可以和用戶實(shí)時(shí)互動(dòng),促進(jìn)用戶的活躍度,以及自身品牌在用戶群體中的曝光度。
3.用戶裂變
“物以類聚,人以群分。”
一個(gè)人具有某種標(biāo)簽的用戶在他的微信群體里,肯定住著一群和她同樣有著興趣標(biāo)簽屬性的用戶。那么通過(guò)微信裂變,可以吸引具有同樣屬性的用戶群體。
專注于牛油果輕食的瓜牛創(chuàng)始人談浩淼針對(duì)微信裂變,分享到自己通過(guò)前期單頁(yè)地推,獲取種子用戶1000左右,然后設(shè)計(jì)合理的轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng),讓微信用戶在他自己朋友圈裂變,基本一個(gè)月的時(shí)間粉絲可以做到5000+。
4.測(cè)試新品
“一個(gè)產(chǎn)品,我自己覺(jué)得很好,但是我不知道推出市場(chǎng),用戶到底接受嗎?”北京的一個(gè)外賣商家吐槽道。
而微信起著重要的鏈接作用,可以發(fā)動(dòng)一些忠實(shí)的粉絲針對(duì)自己研發(fā)的新品做測(cè)試,看具體哪方面有需要改進(jìn)的地方,從而進(jìn)行改良,真正推出新品向市場(chǎng)的時(shí)候,還不損失自己品牌的口碑。
全國(guó)知名的沙拉品牌創(chuàng)始人肖國(guó)勛炒在分享中就提到,自己針對(duì)愿意參與的吃貨粉絲,給予了“首席美食體驗(yàn)官”的職務(wù),讓用戶參與產(chǎn)品的研發(fā)和測(cè)試。上海的一家炒飯品牌炒FUN推新品的過(guò)程:自己團(tuán)隊(duì)內(nèi)部測(cè)試,忠實(shí)粉絲測(cè)試,改良改進(jìn),正式推向市場(chǎng)。
5.顧客監(jiān)督
“任何差評(píng),都是對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的有限監(jiān)督,我們歡迎中肯的差評(píng),拒絕惡意的差評(píng)?!?/span>
老板和廚師的恩怨可能歷史比較悠久,真正能對(duì)廚師有所觸動(dòng)的,更多的來(lái)源于第三方的監(jiān)督的意見(jiàn)。很多商家都特別重視大眾點(diǎn)評(píng)和外賣平臺(tái)的差評(píng),一方面跟星級(jí)有關(guān),另一方面和產(chǎn)品、服務(wù)的具體改進(jìn)有關(guān)。
及時(shí)與用戶溝通互動(dòng),讓顧客參與監(jiān)督,是對(duì)餐飲品牌自身優(yōu)化很重要的環(huán)節(jié)。
3)微信個(gè)人號(hào)的好搭檔:微信服務(wù)號(hào)
當(dāng)用戶級(jí)別達(dá)到一定程度,再想跟用戶一對(duì)一交流,難度很大!所以對(duì)于有5家以上連鎖店的餐飲品牌建議采用微信服務(wù)號(hào)進(jìn)行溝通服務(wù)。對(duì)于5家以下的餐飲外賣品牌來(lái)說(shuō),采用個(gè)人號(hào)完全可以服務(wù)過(guò)來(lái)。但是最好的方式是采用服務(wù)號(hào)+分店個(gè)人號(hào)的微信運(yùn)營(yíng)。
這時(shí)候微信公眾號(hào)就起著很重要的作用了,但是微信公眾號(hào)分為:訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào),其中對(duì)外商家經(jīng)常可以用到的是服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào),但是不建議訂閱號(hào)。
訂閱號(hào)雖然可以一天發(fā)布一次,但是訂閱號(hào)觸達(dá)效率偏低,打開(kāi)率更低,如果沒(méi)有專門的運(yùn)營(yíng)人員,建議不要采用訂閱號(hào)。另外從用戶習(xí)慣來(lái)說(shuō),一下子關(guān)注某品牌兩個(gè)甚至三個(gè)公眾號(hào)的可能性不是特別大。
服務(wù)號(hào):1月4次的發(fā)布頻次,可以直接觸發(fā)到對(duì)話頁(yè)面,打開(kāi)率較高。
服務(wù)號(hào)雖然做不到像微信那樣可以實(shí)時(shí)觸達(dá),更貼心,更有感知地一對(duì)一交流,但是在擁有萬(wàn)級(jí)別的粉絲后,微信個(gè)人一對(duì)一的微信就顯得有些吃力,那么可以作為服務(wù)號(hào)社交矩陣的一個(gè)有效補(bǔ)充。
1.線上活動(dòng)傳遞
焦耳地道川式快餐,本周上新品,就可以通過(guò)微信公眾服務(wù)號(hào)去做消息推送,觸達(dá)消費(fèi)者。二十五塊半采用服務(wù)號(hào)作為載體,進(jìn)行與用戶的互動(dòng)。
河北一家餐飲品牌,在自己服務(wù)號(hào)推送“汽車”“防霾口罩”“等活動(dòng),這樣就有效觸達(dá)消費(fèi)者,在很短的時(shí)間內(nèi)就賣出了眾泰新能源車7臺(tái),口罩上千個(gè)。
2.線下活動(dòng)召集
線下組織活動(dòng),讓粉絲一塊參與。比如井號(hào)夜宵在1周年的時(shí)候,就通過(guò)很多渠道就包括和“四有青年米粉店”公號(hào)互推的1周年慶活動(dòng)邀請(qǐng)函。
4)如何最大概率地與用戶成為朋友?
1.加微信時(shí)間
根據(jù)美團(tuán)大眾點(diǎn)評(píng)等相關(guān)平臺(tái)披露的數(shù)據(jù)顯示,基本在用戶的外賣未抵達(dá)用戶手中之前加用戶的微信是最容易通過(guò)的。而這個(gè)過(guò)程,隨著時(shí)間越長(zhǎng),通過(guò)的概率就越小,最好是下單之后,有時(shí)間的話,請(qǐng)立馬加用戶微信。
2.加微信海報(bào)
看人家的海報(bào):
紅包型
傲氣型
返現(xiàn)吸引
裝弱求情型
3.加微信渠道
A.平臺(tái)轉(zhuǎn)化
美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣等都有用戶的訂單信息,我們可以通過(guò)訂單中用戶的手機(jī)號(hào)碼,進(jìn)行添加微信。
B.墊餐紙、隨餐DM
墊餐紙一方面為了防止撒湯,方便用戶,一方面為了提高用戶對(duì)品牌的感知,還有一個(gè)很大的好處,充當(dāng)商家聯(lián)系用戶的橋梁。作為信息傳遞的載體一定不要冰冷冷的宣傳自己品牌,要有互動(dòng)活動(dòng)等。
C .門店轉(zhuǎn)化
4.推送相關(guān)活動(dòng)的具體時(shí)間
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