細(xì)數(shù)巡店“弊端”,重新審視巡店運營管理
連鎖企業(yè)想開更多的分店,提高門店的標(biāo)準(zhǔn)化程度是至關(guān)重要的。而為了提高門店的標(biāo)準(zhǔn)化程度,巡店又是其中不可或缺的一環(huán)。巡店員可以通過對門店各方面的檢查、與店員/顧客的溝通以及上報問題解決問題等措施,提高門店的綜合運營能力。但任何東西都不只會有好的一面,巡店也有它的弊端(或者說需要注意的地方),只有了解了這些再加以妥善處理,才能更好地服務(wù)于品牌的標(biāo)準(zhǔn)化之路。
1、巡店的成本
已經(jīng)開展巡店活動的企業(yè)應(yīng)該知道,巡店是需要不小的成本的。當(dāng)然根據(jù)每個企業(yè)對于巡店的定位和期望值的不同成本也會有很大差異,但如果真的想讓巡店確實達(dá)到一定的效果,以下提到的成本將不可缺少。首先是人員費和差旅費,投入多少人出去巡店,巡店的頻次是怎樣的,門店數(shù)量的多少,甚至巡店人員的培訓(xùn)、排班、路線規(guī)劃等都是影響成本的因素。
第二點則是巡店基礎(chǔ)性的一個東西——巡店標(biāo)準(zhǔn)的制定。標(biāo)準(zhǔn)需要專門有人來制定和維護(hù)吧,比如食品安全,應(yīng)該把哪些項目納入食品安全的標(biāo)準(zhǔn)中?經(jīng)過實際巡店,標(biāo)準(zhǔn)也有可能發(fā)生變化,發(fā)生變化就會涉及到標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)。還有一個明顯的例子是菜品的標(biāo)準(zhǔn)。每道菜都有各自的制作標(biāo)準(zhǔn),總部得有廚師長負(fù)責(zé)研發(fā)和維護(hù)吧,然后根據(jù)全國區(qū)域的不同,部分菜品還需要調(diào)整口味,也得有人來研究和維護(hù),這又是一個成本。巡店完了,報告上交到總部之后,總部還得有人做分析、匯報、思考問題對策、解決問題、根據(jù)反饋調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)、開總結(jié)會議(每個門店還得有總結(jié)會議和反思)。
巡店還得包括巡店系統(tǒng)的信息建設(shè)費吧,都互聯(lián)網(wǎng)+時代了,還用紙張做巡店報告有點落伍了,而且巡店的數(shù)據(jù)也需要沉淀并加以分析的,有信息系統(tǒng)來輔助也是挺有必要的(比如shoteyes巡店助手)。整體來說成本并不算一個弊端,算是一個前期需要考慮清楚的因素吧。別只想著差不多巡巡得了,費那么大勁干啥。恩,那么結(jié)果可能也只會是一個差不多得了的結(jié)果。
2、檢查標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)格的話,容易引發(fā)抵制情緒
這個很好理解,如果把巡店的標(biāo)準(zhǔn)定得太細(xì)過于嚴(yán)格,一線員工即便是小心謹(jǐn)慎地照著做,也會很容易觸碰到紅線。舉個例子,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定一分鐘需要包燒賣6個,每個重量42-45克(會用克秤測量),一不小心速度慢了或者重量不達(dá)標(biāo)就得被扣分,被扣分就有可能被店長訓(xùn)話甚至罰錢,心里肯定不舒服啊。而且規(guī)則已經(jīng)這么細(xì)致嚴(yán)苛了,還有個巡店員在你旁邊掐著秒表,到一分鐘后還每個燒麥稱一稱重量,原本能達(dá)標(biāo)的說不定一緊張就失誤了。嚴(yán)格雖好,但也得有度,一旦個人的抵制情緒達(dá)到一定程度,就會演變成集體性的抵制情緒,到時候別說巡店難以推行了,與總部的關(guān)系也會變糟。
3、加重員工的工作量,影響正常工作
這個也好理解,首先是規(guī)則的影響。因為總部指定了一套門店需要照做的標(biāo)準(zhǔn),門店就得學(xué)習(xí)這套標(biāo)準(zhǔn)并且照做。比如本來炒菜的時候,放鹽都是廚師按照自己的經(jīng)驗給一兩勺,現(xiàn)在不行了,因為有巡店員在,廚師還得把鹽稱一稱,到?jīng)]到10g,到了才放到鍋里去。當(dāng)然這么說有點夸張了,想表達(dá)的就是一些本來不用太在意的小細(xì)節(jié),現(xiàn)在需要時刻注意了。有些人就要發(fā)問了,這么做不都是為了標(biāo)準(zhǔn)化嗎?要不然每家店同一道菜的口味相差大了豈不是影響自己的品牌?沒錯,我同意,只是覺得在不影響效率(或者對效率影響較?。┑那疤嵯拢瑸榱藰?biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)完全沒問題。如果嚴(yán)重影響效率了,那可能就得反思一下制定標(biāo)準(zhǔn)的人是否跟巡店的目的有些相違背了。其次要說的是巡店員對于門店的影響,如果檢查比較嚴(yán)格,那巡店員的存在絕對像是檢查學(xué)生自習(xí)的班主任一樣,給人一種不自在感,或者干脆叫做緊張。它也有好的一面,但時間長了不一定好,就好像一天上了十節(jié)有班主任在的自習(xí)課,你心里會舒服嗎。所以巡店的時候,應(yīng)該盡量降低對于門店負(fù)面的影響因素,保持好門店的長處。
4、形式主義,巡店員在與不在兩個樣
巡店員在的時候,門店員工極其認(rèn)真,走了之后就恢復(fù)原樣,應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)蒞臨視察的這一套,簡直熟悉得不要不要的?!耙龅嚼蠋熢谂c不在一個樣”,自習(xí)課開始之前老師總會留下這樣一句話。然后我們一不小心會把這節(jié)自習(xí)課上成了兩個樣。巡店員一走,馬上回到解放前,以前該怎么做的還怎么做,分量多點少點就那樣吧,懶得稱了,衛(wèi)生也懶得天天搞了。最害怕的就是這種情況,總部花了一大筆錢搞巡店,結(jié)果底下的人當(dāng)成了領(lǐng)導(dǎo)象征性的例行視察,根本沒往心里去,該有問題的還是有,該解決的問題剛解決一兩天又重犯,仿佛都能聽到老板投下去的錢的哭聲。這種情況我只能說,巡店是一場需要堅持的馬拉松,不是巡查一兩個季度就能產(chǎn)生立竿見影效果的。如果去門店巡查變成一種常態(tài),就像上十次自習(xí)課班主任能突擊檢查九次,另外的一次想必你也會自覺一點吧。
5、只檢查定好的規(guī)則,不在意其他問題
有些巡店員去巡店的時候,拿出一張紙或者打開app,只按照上面的規(guī)則一條一條檢查下去,遇到問題拍個照取個證,提交完報告就怕屁股走人了。這樣的檢查就有點不走心了。檢查廚房時只檢查了廚房的衛(wèi)生,卻沒有指出地面太滑很容易摔跤的問題;檢查員工儀表時只檢查員工穿著是否符合規(guī)矩,卻不問問員工為什么走路有點奇怪,是不是鞋子不合腳磨破了腳掌;檢查店內(nèi)協(xié)作情況時只檢查了大家各司其能,工作還算正常地進(jìn)行,卻不去私底下問問員工,在店里待得如何,有沒有吃好住好。巡店員有很多巡店規(guī)則之外的隱藏職能,應(yīng)當(dāng)肩負(fù)起一定的責(zé)任,用心去審視這家門店,獲取最真實最有用的反饋。
6、過分看重問題的發(fā)現(xiàn),忽視問題的解決
這一點其實跟第5點有相似之處,巡店員不能只在意自己職責(zé)內(nèi)的檢查,而應(yīng)該用心發(fā)現(xiàn)更多的東西,并且發(fā)現(xiàn)問題并不是最終目的,最終目的是解決問題。那些在巡店員能力范圍之內(nèi)的問題,當(dāng)場就應(yīng)該提出解決方案并協(xié)助解決,而只有那些力所不及的,才需要上報上級,請求總部協(xié)助解決。對于問題的解決也應(yīng)該有追蹤意識,這個問題總部是否有方案了,方案實施得怎么樣了,需不需要我協(xié)助等等。真正幫助門店提高營運水平了,才算是一次有效的巡店。還有一件很重要的事情是巡店員要懂得分享,把自己會的對該門店有用的東西分享給員工,幫助他們更好地成長。這樣做既讓自己多了一個外派導(dǎo)師的身份,也讓巡店員與門店員工緩和了彼此之間有點緊張的關(guān)系。
巡店的好處這里就不再多說,連鎖企業(yè)之所以想提高標(biāo)準(zhǔn)化程度,就是想更好地依靠規(guī)模效應(yīng)發(fā)展壯大,而巡店就是搭建基礎(chǔ)中很重要的一環(huán)。總部的高管也應(yīng)該多多參與到巡店中來,時不時地充當(dāng)幾次巡店員,實際地了解門店的具體運作情況以及自己負(fù)責(zé)領(lǐng)域的實施情況等。對于巡店員的培訓(xùn)也很重要,特別是要強(qiáng)調(diào)用心去巡店,帶著責(zé)任感去巡店,切切實實地幫助門店解決問題,給門店帶去實質(zhì)性的提升。文章講的其實都不是什么真的弊端,而只是一些值得注意的地方,希望這些所謂的“弊端”能夠?qū)Υ蠹业难驳昊顒佑兴鶐椭?/span>
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