“不預(yù)約、休想在我的餐廳吃到”;

“脾氣壞的，見(jiàn)到服務(wù)員就喜歡嘟嘟嘴的，我們不接待”;

“只能在約定時(shí)間內(nèi)用餐完畢，否則就請(qǐng)走開(kāi)”

……

看到這里，你的心中是不是有一萬(wàn)頭草泥馬奔過(guò)，什么樣的餐廳竟敢如此牛氣?

我們的餐廳都在愁客源呢，你這還敢拒絕上客人了，是不是no zuo no die的節(jié)奏啊?

但就是這樣的一家餐廳，竟然成了京城的人氣旺店;
生意好到需要提前7天預(yù)訂，才有可能定到位置;
看似不著邊的混搭，卻給這家咖啡廳帶來(lái)三倍的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
而且，這家門(mén)店還配有管家服務(wù)，只靠一個(gè)手機(jī)微信，把服務(wù)前置，緩解了線下服務(wù)壓力，比傳統(tǒng)餐飲至少節(jié)省了一半以上人工。
這家企業(yè)就是位于北京鼓樓東大街上的佐佑咖啡館。
2015年，從事公關(guān)行業(yè)十幾年的瑤夫人和在演藝圈工作過(guò)多年的冰夫人，厭倦了浮夸虛幻高壓力的生活，選擇建立自己的精神后花園，在四惠開(kāi)了自己首家佐佑咖啡，因?yàn)椴町惢?jīng)營(yíng)主推土耳其咖啡，選址和人群定位匹配，只用了8個(gè)月的時(shí)間就收回了成本。
2016年，又在鼓樓開(kāi)了第二家門(mén)店，在面積沒(méi)變的情況下，在樓頂開(kāi)設(shè)了全北京首家?guī)づ裰黝}餐廳，營(yíng)業(yè)額翻了三倍。

在咖啡廳樓頂，搭建帳篷餐廳賣(mài)火鍋

一般來(lái)說(shuō)，為了營(yíng)造舒適感，咖啡廳的面積都要比普通餐飲門(mén)店要大很多。

在鼓樓東大街和南鑼鼓巷地區(qū)，很多餐廳都是二層小樓，有的還帶個(gè)小露臺(tái)，有些餐廳會(huì)選擇在露臺(tái)上做燒烤，但也僅僅是在夏天才會(huì)這樣做，冬天多數(shù)餐廳的露臺(tái)還都屬于空置狀態(tài)。

佐佑咖啡也面臨這樣的情形，200平米的面積，只有一樓營(yíng)業(yè)，所以想是否可以做點(diǎn)什么，讓二樓露臺(tái)的位置能得到充分的利用。

(在咖啡廳上搭建帳篷餐廳)

那為什么要用帳篷的形式做一個(gè)餐廳呢?

有稀缺性，好搭建不占地方

這個(gè)靈感來(lái)自于早年兩位夫人在西藏開(kāi)客棧的經(jīng)歷，一到旺季總是人滿為患，老板員工都擠進(jìn)帳篷，吃飯?jiān)诶锩?，睡覺(jué)在里面，階級(jí)友情迅速升溫，所以就想著把帳篷搬到城市里面，更因?yàn)樗怀Ｒ?jiàn)，所以就有稀缺。

最關(guān)鍵的是搭帳篷，不像蓋房子一樣復(fù)雜，好搭也好拆，經(jīng)營(yíng)起來(lái)比較靈活。

用帳篷的小空間，拉近彼此的心理空間

現(xiàn)在的90后習(xí)慣在微信上交流，甚至懶得用文字，用圖片表達(dá)自己百轉(zhuǎn)千回的內(nèi)心，帳篷強(qiáng)迫大家盤(pán)腿而坐促膝長(zhǎng)談，拉近彼此的心理空間。

走預(yù)定模式，不接受散客，鎖定目標(biāo)客戶

提起預(yù)定模式，人們腦海里浮現(xiàn)的要不就是高檔的會(huì)所，要不就是任性的私廚，很少看見(jiàn)一個(gè)賣(mài)咖啡或者是賣(mài)火鍋的走預(yù)定模式，還不接受散客。

瑤夫人說(shuō)：最早在開(kāi)放帳篷的時(shí)候是，也是什么人都接受預(yù)定，只是按照預(yù)定時(shí)間早晚，后來(lái)發(fā)現(xiàn)有些客人來(lái)是起反作用的，他們并不買(mǎi)單我們精心的安排，還覺(jué)得我們多此一舉。

或者是他的心理狀態(tài)已經(jīng)是一個(gè)老人了，也就不適合帳篷。

接待了不合適的客人，他的體驗(yàn)感很差，也會(huì)讓團(tuán)隊(duì)受挫。因此我們?cè)谝恢苤畠?nèi)做了很多策略上的改動(dòng)，比如目標(biāo)客戶是18~25之間的女性為主，基本不接待以家庭為單位的，男性預(yù)定的時(shí)候管家具有生殺權(quán)，預(yù)定時(shí)候的基本禮貌和態(tài)度也決定了是否能被接受預(yù)定。

此外，走預(yù)定的模式，從成本的角度來(lái)講，也更容易把控不會(huì)被放鴿子。

可定制火鍋概念，只設(shè)三種套餐

和很多傳統(tǒng)餐廳可以單點(diǎn)不同的是，帳篷火鍋只能通過(guò)團(tuán)購(gòu)第三方付款，或者和微信管家全款預(yù)定，不接受口頭預(yù)定，而且套餐只設(shè)了三種：

一種是適合閨蜜一起吃的海鮮火鍋，一種是適合小情侶的重慶火鍋，另外一種是定制火鍋。什么概念呢?過(guò)生日、求婚、結(jié)婚紀(jì)念日……只要是對(duì)人們有特殊意義的日子，都可以選擇定制火鍋。

(火鍋套餐)

那么，定制火鍋套餐，都包含什么呢?

1、帳篷上面的小黑板上會(huì)寫(xiě)你們的名字

2、餐品不變，會(huì)額外贈(zèng)送兩杯紅酒，一份甜品

3、禮物，一束花或其它禮品

4、點(diǎn)人

以求婚宴為例，求婚是需要人圍觀見(jiàn)證的行為，如果你恰巧有這個(gè)需求，就可以告訴瑤夫人，這時(shí)候所有的員工就會(huì)上去見(jiàn)證你們的幸福，當(dāng)然這些圍觀群眾也不是白見(jiàn)證，你要用微信紅包打賞一下每個(gè)前來(lái)見(jiàn)證的人。

這樣做的好處就是不但廚房的壓力被減輕了，還大大提高了餐廳的體驗(yàn)感。

借鑒電影院模式，分時(shí)段經(jīng)營(yíng)，解決翻臺(tái)問(wèn)題

帳篷比較容易讓人放松，難免客人容易在里面使用很長(zhǎng)時(shí)間。

所以一開(kāi)始設(shè)置的時(shí)候，就采取了電影排期的方式，設(shè)定好了4個(gè)時(shí)間段，給與了選擇權(quán)，客人就會(huì)對(duì)自己的選擇負(fù)責(zé)。

就跟看電影一樣，你購(gòu)買(mǎi)了特定時(shí)間段的票，即便遲到，也不會(huì)要求電影院延時(shí)。

也就是從一開(kāi)始創(chuàng)造了翻臺(tái)的可能性，能不能滿，就看營(yíng)銷(xiāo)能力了，一般來(lái)說(shuō)如果只是吃飯的話，這些時(shí)間足夠了，如果顧客覺(jué)得時(shí)間有些緊張，那么也可以買(mǎi)A+B的時(shí)間，或者B+C，C+D的時(shí)間。

管家式服務(wù)，扭轉(zhuǎn)供求關(guān)系，讓餐廳更受尊重

幾頂帳篷，今天你搭建了，可能明天我就能模仿你，

所以帳篷不是一家餐廳經(jīng)營(yíng)的核心壁壘;

海鮮火鍋、重慶火鍋、套餐模式，好像這些也能分分鐘就學(xué)會(huì)，

所以產(chǎn)品也不是核心壁壘。

那么，什么才是佐佑咖啡的核心壁壘呢?

一定是思想的精神層面的智慧的結(jié)晶。

唯獨(dú)管家這個(gè)制度，管家這個(gè)人設(shè)是不能被拷貝的。

用管家取代服務(wù)員，能獲得更多的尊重，以及客人的配合度。管家的微信是唯一預(yù)定的途徑，這樣他掌握了是否發(fā)放通行證給客人的權(quán)利。

他既是客服，又是客人的HR。因?yàn)轭A(yù)定的不確定性，所以將供求關(guān)系扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)了，態(tài)度不好已經(jīng)默默被屏蔽。管家給人的感覺(jué)都是比較穩(wěn)重可靠，并且讓客人有私人訂制的尊貴感，所以一般客人都會(huì)比較尊重管家。

(管家和顧客的日常溝通)

 管家的交流分成三個(gè)階段

第一階段：篩選目標(biāo)客人

引導(dǎo)客人接受如同電影場(chǎng)次排期一樣的吃飯時(shí)間。能夠預(yù)定到帳篷的客人，已然接受了吃飯的時(shí)間安排和帳篷人均90的設(shè)定。

第二階段：引導(dǎo)用餐，減少線下服務(wù)壓力

在帳篷里面如何體驗(yàn)野外露營(yíng)，如何點(diǎn)餐，如何理解帳篷的結(jié)露現(xiàn)象等，客人就餐快要結(jié)束時(shí)候，告訴客人如何領(lǐng)取神秘禮物，這些時(shí)候都是管家通過(guò)微信和你溝通，在此過(guò)程當(dāng)中的點(diǎn)單買(mǎi)單已經(jīng)不需要服務(wù)員，只有上餐的時(shí)候才會(huì)有服務(wù)員出現(xiàn)，大大減少了人力，也保護(hù)了客人在帳篷的私密性。

第三階段：用神秘禮物促成二次消費(fèi)

吃完喝完還能帶神秘禮物走，深深打動(dòng)了90后騷動(dòng)不安的心。神秘里面有讓姑娘按耐不住的包裝精美的禮盒，也有可能是雞湯可能是霸王餐的神秘紅包，每一樣都不一樣。三圖好評(píng)發(fā)在朋友圈才能獲得，既做了口碑宣傳，促進(jìn)了二次消費(fèi)，客人也得到了實(shí)惠，并且回去之后對(duì)神秘禮物念念不忘。

(神秘禮物)

據(jù)近兩個(gè)月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，客人發(fā)好評(píng)獲得神秘禮物的概率是80%，客人自發(fā)做營(yíng)銷(xiāo)的效果比任何大號(hào)推廣都來(lái)的有效，并且成本更低。有數(shù)據(jù)表明，一個(gè)新客人的開(kāi)發(fā)成本是一個(gè)老客人的五倍。

所以基本上靠朋友圈的口碑相傳，帳篷的預(yù)定一直處于供不應(yīng)求的局面，基本要提前一周乃至更久才能定到位置。

80%就餐溝通問(wèn)題依靠?jī)?nèi)部的管家手冊(cè)上的智慧結(jié)晶都能應(yīng)對(duì)，其余20%就靠管家當(dāng)班者的隨機(jī)應(yīng)變了。90后，作為網(wǎng)絡(luò)原住民，用網(wǎng)絡(luò)對(duì)話，自然得心應(yīng)手。

現(xiàn)在在管家的微信里面已經(jīng)有將近5000位粉絲了，瑤夫人和冰夫人的下一步計(jì)劃是如何把粉絲從線上引流到線上，做好玩的周邊產(chǎn)品，打通線上線下，進(jìn)行社群管理。

線下店的計(jì)劃，就是遇見(jiàn)氣場(chǎng)合三觀正的小伙伴，能夠開(kāi)更多好玩的咖啡館，有一天中央廚房的旁邊一間辦公室，是一群正在和客人嬉笑怒罵的網(wǎng)絡(luò)管家，這就是她們未來(lái)理想的生活。

小結(jié)：

餐飲大概是同質(zhì)化最嚴(yán)重的行業(yè)之一，雖然同質(zhì)化十分高，但好處確實(shí)一點(diǎn)點(diǎn)創(chuàng)新，一點(diǎn)點(diǎn)與眾不同就立刻會(huì)讓你脫穎而出。佐佑咖啡的案例就是一個(gè)很好的說(shuō)明，在面積不變的情況下增加業(yè)態(tài)，擁有“雙客流”。

它的聰明還表現(xiàn)在，定位為帳篷餐廳而不是局限于某一個(gè)品類(lèi)，冬天寒冷的時(shí)候可以賣(mài)熱氣騰騰的火鍋;夏天熱時(shí)候，可以賣(mài)冰淇淋火鍋和燒烤;非正餐時(shí)段的時(shí)候還可以售賣(mài)咖啡和甜品。

而帳篷餐廳，只是外在呈現(xiàn)方式，管家式的運(yùn)營(yíng)服務(wù)才是核心，在人力成本不斷攀升的今天，用線上把服務(wù)前置，環(huán)節(jié)線下服務(wù)壓力，與其說(shuō)管家式的服務(wù)+淘寶客服的人設(shè)商業(yè)運(yùn)作上的成功，倒不如說(shuō)是充分了解人性的結(jié)果，未來(lái)誰(shuí)離顧客的心里需求更近一步，誰(shuí)就能讓顧客心甘情愿的買(mǎi)單。

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