做外賣這幾個細(xì)節(jié)一定要注意,倒閉或東山再起就看它了廚政管理
口述:
北京餛鈍店 曲明鵬
我們家店最初的時候一天外賣只有二三十單,現(xiàn)在每天能做一百多單,每個月營業(yè)額在10萬-12萬之間,堂吃一天能做2500左右,外賣每天能做2000多。我覺得外賣要做好,必須要有過硬的產(chǎn)品,其次就是口碑,口碑影響著你的排名,而排名影響著你的銷量,所以必須要死磕口碑,其次要精細(xì)管理。
退不退款其實都可以,但我選擇退款
有一個顧客,在下單15分鐘后打電話來,說要取消訂單,你會怎么做?很顯然,顧客訂購的餛飩已經(jīng)下鍋了,即便顧客在下單后3分鐘內(nèi)取消訂單,生產(chǎn)速度快的話,指不定訂購的產(chǎn)品也已經(jīng)下鍋了,有哪個商家會等3分鐘后再生產(chǎn)呢?況且大部分顧客取消訂單,都是在下單3分鐘以后。
在這種情況下,我都會把錢退給顧客,而且我會用微信的方式打款,因為如果從平臺退款有一個退款周期,一周以后顧客才能收到退款,微信實時就能收到,用戶體驗更好。
有的人可能會覺得奇怪,你這樣不就虧錢了嗎?我這樣做的原因有幾個,一是因為顧客并不是惡意取消訂單,他肯定有不得已的原因;二來,顧客取消訂單或者退單,對我們店鋪的排名非常不利。
我會跟顧客電話溝通,單還是要保留,每一個單都來之不易,輕易不要退單??蛻粢话愣挤浅M膺@樣的處理方式,這對我們來說是一個可以提高口碑的機(jī)會,對培養(yǎng)長期客戶非常有幫助。不給顧客退款,雖然合情合理,但是顧客心里會特別不舒服,最后顧客就流失了。
對于差評,電話溝通最有效
相信大部分做外賣的商家都能做到回復(fù)顧客的點評,最不濟(jì)差評總歸會回復(fù)一下的。最開始做外賣,我屬于勤快的商家,所有用戶點評都會回復(fù)。實踐一段時間后,我發(fā)現(xiàn)這樣做效果不大,當(dāng)顧客給完差評后其實不會再關(guān)心商家有沒有給他回復(fù),因為他已經(jīng)把你列入“老死不相往來”的名單。
你做了再好的回復(fù)顧客都不會來看,所以基本你的回復(fù)對給差評的顧客是無效的,只對其他顧客有一些參考作用。
一次機(jī)緣巧合,我發(fā)現(xiàn)我們家門店里有一個顧客給了差評,但是這個差評其實是誤會我們了,當(dāng)時我感覺特別冤枉,有必要澄清一下,又覺得文字說不清楚,情急之下就打了個電話給他。雙方一溝通,誤會很快說清楚了,顧客反而覺得我們很用心,而這個顧客現(xiàn)在已經(jīng)成為了我們的老顧客。這個事情給我很大啟發(fā),現(xiàn)在三顆星以下我都會電話溝通。
我遇到過一個顧客,他因為外送的餐品里掉了一根頭發(fā)給了一個差評,我看到后第一時間給他打電話:“您好,我是XX店老板,我在外賣平臺上看到您對我們門店的評價,根據(jù)您說的問題,我對我們門店進(jìn)行了巡查,也對我們的員工操作重新進(jìn)行了培訓(xùn),非常抱歉給您的用餐造成不好的體驗,您如果允許的話,我把您的餐款全額退款給您,您方便的話把您的微信號告訴我,這樣您能更快收到退款?!边@個顧客接到電話后很驚訝,他說沒想到餐廳老板會親自打電話給他,事后顧客又重新追加了評論,說我們很負(fù)責(zé)任,能正面面對問題,還在微信里面跟我聊了很多。
惡劣天氣,不要貪多,記得看天氣預(yù)報
關(guān)于差評,特殊天氣是最容易出現(xiàn)差評的。一開始做外賣,我們沒有經(jīng)驗,遇到惡劣天氣很高興,確實有很多訂單,但是你做出來了,沒人送,超時了顧客就一波波的電話打進(jìn)來投訴,這個時候你會心急如焚,鬧心,最后顧客下的單子基本都退掉了,損失一大堆,第二天看到的評論都是差評,反而影響門店排名。后來我總結(jié)經(jīng)驗,最好不要貪圖惡劣天氣單量的增加,因為你增加的單量和造成的麻煩是不成正比的,極其惡劣的天氣,我都會早早把外賣關(guān)掉。
圖:看到天氣預(yù)報養(yǎng)成好習(xí)慣
另外,要獲得好的口碑,也需要提高自身的出餐時間,出餐快騎士愿意來取餐,否則會出現(xiàn)已到店里的騎士經(jīng)常轉(zhuǎn)單給其他騎士,最終導(dǎo)致餐品配送效率下降。按照標(biāo)準(zhǔn)時間蒸煮,不要單靠經(jīng)驗判斷,后廚最好在爐灶旁放一個電子表。每個訂單上都有時間,以此時間為標(biāo)準(zhǔn)+6分鐘時間就可以把相應(yīng)的餛飩盛裝打包了,避免反復(fù)查看憑經(jīng)驗導(dǎo)致的餛飩蒸煮時間過長,影響出餐速度。
現(xiàn)在手機(jī)客戶端有一個規(guī)律,你定了這家店的餐后,下次再打開,這家店會出現(xiàn)在你手機(jī)端很靠前的位置,因為系統(tǒng)會覺得這是你的習(xí)慣,這種排名對餐廳特別有利,大家要抓住這樣的機(jī)會。
如何破解處于惡性循環(huán)的閉環(huán)?
外賣有兩個循環(huán)圈,一個叫良性循環(huán):訂單越多,排名越靠前,排名越靠前訂單也越多;一個叫惡性循環(huán):訂單越少,排名越靠后,排名越靠后訂單越少。
1、購買競價排名——優(yōu)點:見效快,缺點:無效成本高。我建議不要全天都做,分時間段:高峰時段出高價,非高峰時段出低價。高峰期11:00~14:00出1~1.5元/次,非高峰期不出價或者低于1元出價,通常在0.5元。
競價排名不是一無是處,你這個店已經(jīng)沉底了,想翻身,它可以粗暴的讓你迅速排上來,等于給你一個機(jī)會,你抓住這個機(jī)會,把顧客服務(wù)好,把銷量做上去,否則就只能永遠(yuǎn)在底下慢慢熬。
圖:做好推廣工作
2、參加平臺活動——通過增加曝光率增加成交量,缺點:見效慢,優(yōu)點:沒有無效成本。
不同店鋪可以根據(jù)自己的實際情況選擇。如餓了么經(jīng)常會推出很多平臺活動,我建議要積極參加,如果店內(nèi)人手不足的話可盡量選擇下午或晚上的活動參加。我自從選擇競價排名和參加活動,銷售額從最初一天20多份餛飩到現(xiàn)在一天100多份餛飩左右。
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