筆者來自餐飲一線，且一晃二十五年，也和大家一樣面臨著許多新問題，改變顯然有許多難處，不改變卻又無路可退！

近日應(yīng)好友邀請去某社群分享餐飲心得，一時不知該從何說起，定位及選址、供應(yīng)鏈及產(chǎn)品、品類及品牌、趨勢前景等、無一不是長篇巨論，于是索性從小說起、從后往前說，算是逆向思維吧！

眾所周知，自客人進(jìn)店至買單收銀送客，即告一單完成，何不從每天的營業(yè)數(shù)據(jù)說起呢？或許還能針對性解決一些現(xiàn)實存在的問題。

譬如，一天接待九十單客戶，每一單消費金額，人均消費金額、退菜金額，退菜原因及明細(xì)，下單時間、買單時間，讓扣，抹零、應(yīng)收及實收合成為營業(yè)數(shù)據(jù)報表，一個月下來的營業(yè)數(shù)據(jù)合成為營業(yè)月報表。   許多老板或店長早習(xí)慣在結(jié)束一天的營業(yè)后，看看做了多少錢，流水和實收是否能對得上，然后就沒有然后了。

其實，每天的營業(yè)報表里都隱藏著巨大的秘密，而且足以致命，僅退單一項，即可窺見背后隱藏的問題種種！

每天的營業(yè)結(jié)束后，拉出全天營業(yè)數(shù)據(jù)及每一張收銀結(jié)算單，看一下退菜及退菜原因，除了退酒水尚屬正常，其他退菜必須了解情況！最為常見的原因如下：

1:上菜太慢；2；有異物3；咸了；4；變質(zhì)了；5:不好吃；6；沽清；7:錯點錯上....8:買單后退單；

先看第1個，上菜太慢，依筆者之見，上菜太慢只有一個原因，廚房準(zhǔn)備工作不足！幾乎不用找其他因素。一個食材和崗位都準(zhǔn)備充分的成熟廚房團(tuán)隊，即使在連續(xù)翻臺的情況下，也不會因出品速度太慢造成退單！

2；有異物，諸如頭發(fā)、鋼絲球、蟲子、甚至創(chuàng)可貼！有人會說餐飲行業(yè)難免，其實不然，現(xiàn)場細(xì)節(jié)管理出色的團(tuán)隊，一年中出品零異物應(yīng)為常態(tài)。

3；咸了，即使餐飲已經(jīng)走到今天，依然難以保證出品一律標(biāo)準(zhǔn)化量化，尤其是小型中餐的品類，或咸或淡的問題由來已久，其實也很簡單，每菜必嘗味簡單粗暴卻極其有效，如果廚師屬于“鹽城派”那也只能另換其他崗位。

4；變質(zhì)了； 這個就尷尬了！無論是冰箱庫存或是新近采購，切配人員責(zé)無旁貸，或是冰箱久未清理或是保存不當(dāng)，廚師長也形同虛設(shè)從不檢查冰箱或監(jiān)督原材料存儲！

5；不好吃；客戶說不好吃而要求退單的，即便老板廚師服務(wù)員都揀一塊吃完，都說沒問題，也不能確定這款出品就真的沒問題，至少不出色總是事實罷！好的出品離不開好的原材料和優(yōu)秀的制作人，二者缺一不可。如果上升到供應(yīng)鏈的角度去思考，是否可以為門店帶來長久利益及競爭力？

6；沽清，沽清也分市前沽清和市中沽清，市前沽清無非忘記下單或忘記采購，應(yīng)堅決杜絕！市中沽清不及時造成退單也應(yīng)警告處分廚房切配組，下單零沽清應(yīng)為常態(tài)！

7:錯點錯上；無論顧客或服務(wù)人員錯點都可以唱菜單畫圈圈確認(rèn)后再下單，可有效根治錯單。至于錯上的低級錯誤還是帶夾單劃單吧！

8:買單后退單；這個更可笑，買單前先看有無多余酒水退單，然后打出預(yù)結(jié)單請客人確認(rèn)或唱單確認(rèn)，若有漏上菜品則從前廳跑菜當(dāng)值服務(wù)生到后廚切配打荷一桿子擼到底，如果連菜肴是否上齊這樣的事例也會頻繁發(fā)生，說明我們的管理已經(jīng)淪落到何等地步？另外，較大金額的退菜帶來的，也不僅僅只是數(shù)據(jù)的變化和經(jīng)濟(jì)損失，還應(yīng)深挖背后的原因并及時調(diào)整，其實很大一部分客戶出于各種因素，并不會因為某道出品不好而要求退菜，或是某個環(huán)節(jié)體驗較差而告訴你，選擇不再光顧通常是直接反應(yīng)。而我們習(xí)慣看著人流如織而沾沾自喜，（尤其是新店開業(yè)）并沒有意識到自身存在的嚴(yán)重問題，從而一如既往的帶給顧客糟糕的消費體驗。

上月初，田源為一家曾經(jīng)頗有影響的中餐廳做調(diào)整，該店已運營6年，去年冬天以前一直盈利，自今年春夏開始逐漸沒有盈利， 除了一公里范圍內(nèi)新開四家中餐門店，店內(nèi)設(shè)施環(huán)境都已老舊，店內(nèi)暮氣沉沉，員工大多無精打采，機(jī)械式重復(fù)作業(yè)。日復(fù)一日年復(fù)一年的經(jīng)營雖為門店帶來利潤，同時也讓經(jīng)營者身心俱疲，除了外在競爭壓力加劇，內(nèi)部松懈的管理及軟硬件都明顯滯后于時代，當(dāng)我要求看營業(yè)數(shù)據(jù)、單數(shù)、人均、讓扣、退菜及原因、金額的時候，財務(wù)經(jīng)理和前廳經(jīng)理面面相覷，紅著臉說我們的收銀系統(tǒng)沒有這個功能，從來就沒有拉過這樣的數(shù)據(jù)，也沒人研究過這個.....

顯然，這不是田源第一次聽到這樣的回答，相信也絕對不會是最后一次。當(dāng)顧客興致盎然走進(jìn)我們的門店，帶著潛意識的信任及期盼，可是我們的前廳后廚卻無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，出品既慢且差服務(wù)也雜亂無章法，我們的經(jīng)營者管理者習(xí)以為常集體漠視！

當(dāng)下餐飲競爭已非一店一街，成熟了的消費者，甚至比投資經(jīng)營者，更清楚一家體驗良好的門店應(yīng)該是什么樣子的。。

而牽強(qiáng)尷尬的消費體驗無異于把客戶推出門外，若不能及時自審自查優(yōu)化，可以預(yù)見的未來必然是門庭冷落……

幾日前紅餐網(wǎng)刊登了《餐廳生意不好，老板竟然吃顧客剩下的菜肴》，乍一看以為該老板既摳門又無奈，仔細(xì)讀完頗為感動，其實是為了了解客人為何剩下許多菜，只有自己親自去嘗去吃，才有可能知道問題出在哪？以及如何改進(jìn)，也是一種以終為始的逆向自查自糾。終好過只看營業(yè)額其他萬般皆下品的經(jīng)營者！

餐飲回歸本質(zhì)，本質(zhì)是什么？ 本質(zhì)就是產(chǎn)品本身+服務(wù)+體驗，好的出品（服務(wù)也是出品）和體驗雖然未必能讓客戶趨之若鶩，但差強(qiáng)人意的綜合性價比顯然無法滿足需求，于是悲催的門店自然也就難以存活下去！

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