餐廳員工多說一句,讓營業(yè)額翻一番!餐廳服務(wù)
我們先來看一個案例:
一條街上有兩家餐廳在營業(yè),賣的是粥和腸粉之類的。但是雖然兩家人流差不多,但是營業(yè)額卻明顯不一樣。為什么呢?問題就出在點餐服務(wù)員的說話技巧上。
第一家店,顧客進門坐下,服務(wù)員問:“您好,請問要粥還是腸粉?”顧客下了單,服務(wù)員會問“要不要加蛋?”大部分顧客說不要。
第二家店,顧客坐下點菜,服務(wù)流程和話術(shù)差不多,但是服務(wù)員會說“先生,粥(腸粉)加一個雞蛋還是兩個?”顧客下意識就說一個,不需要的話也會說不用了。就這樣,餐廳每天雞蛋的銷售量都很不錯。
要不要加蛋和加一個雞蛋還是兩個,簡單的話術(shù),效果卻截然不同。這就是說話的藝術(shù)。
我們再來看另一個案例:
“歡迎光臨,里面請!”
“食物味道可以嗎?”
“你們餐廳什么好吃?”,答:“什么都好吃。”
“菜品味道有點問題,你嘗嘗?”嘗了一口答:“沒問題啊,這道菜就是這樣的?!?/span>
……
如果你在餐飲店聽到這樣的對話,怎么想?得罪了顧客還壞了餐廳的名聲。
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餐飲服務(wù)就是不斷與人打交道,一個好的服務(wù)員除了眼疾手快外,還有一個很重要的因素就是會說話。話說得好惹人笑,話說得不好惹人惱。
通常去買早餐遇到賣完時我們會問:“那還有什么?”,來看看不同的人回答是怎樣的?
普通服務(wù)員會說:“哦!只剩這兩種,沒了?!焙苷\實的回答,結(jié)果顧客走掉了。
有些技巧的服務(wù)員會說:“還有這兩種,剛做的?!睋Q成“還有”后,意思完全不一樣了,隱隱地告訴你已經(jīng)不多了,再加上是剛做的,不是賣剩余的。是不是有點想買了?
更高級點的服務(wù)員會說:“還有這兩種,剛做的,味道很不錯,賣得很多,你可以嘗嘗?!辈粌H告訴你新鮮,味道和銷量,讓你對產(chǎn)品充滿信心,有了很大興趣。
懂得銷售的服務(wù)員會說:“還有這兩種,剛做的,味道很不錯,賣得很多,你可以嘗嘗,我再送你一個雞蛋吧,你是我今早上最后一個顧客,完美收官,感謝你?!闭莆諜C會即使促銷,拉攏感情。
同樣的問題,不同的人回答結(jié)果也是不一樣的。
說了這么多,到底餐飲服務(wù)該怎么說話?又有哪些說話之道?
1、擅贊賞在餐飲服務(wù)中,要有經(jīng)常贊賞客人的意識。
有一位客人常到一家餐廳去用餐,服務(wù)員對他也比較熟悉。一來,服務(wù)員就會噓寒問暖:“張總,看到您太高興了,您今天戴的這個絲巾真漂亮,什么時候也教教我怎么搭配衣服?!?/span>
然后一邊寒暄,一邊把客人領(lǐng)了進去。其實這位服務(wù)員并不是真的想學(xué)搭配衣服,她無非是找一個話題贊美客人,但是客人聽了還是會很高興。
通過贊美客人,可以拉近與顧客之間的距離,增進主客關(guān)系。當然,這種贊美要發(fā)自內(nèi)心,要針對客人的優(yōu)點加以贊揚,如果是明顯的牛頭不對馬嘴,虛情假意,只會適得其反。
2、常建議在建議中把餐飲店的特色產(chǎn)品推薦給客人。
許多客人在點菜時并沒有想好要吃什么,只是一味地翻看菜單。這時服務(wù)員應(yīng)為客人提出一些建議,如:“先生,您好,我們新推出了一款菜**?!薄斑@兩天新推出一款特色菜,價格也比較適合,您要不要來一份?”
3、善舉例借用有威望的人的話,一般容易引起顧客的興趣。
當客人問:“這道菜好吃嗎?”,可以這樣說:“這道菜味道確實很好,前兩天某某人到我們這邊就餐,就特意點了這道菜。先生您看,旁邊的客人也點了這道菜,要不您也來一份嘗嘗?”善于舉例,可以幫助客人快速下單。
4、會激勵傳達給客人有利的信息,讓顧客有再次光臨的欲望。
比如“這酒度數(shù)很低,誰都可以喝”、“這道菜是養(yǎng)顏的”、“如果您在這個月再次光臨,可以享受8折優(yōu)惠”等等。
“思想即是武器,會說就是火力”,作為餐飲人員,學(xué)會對每一位客人說好每一句話,是不用成本的,而得到的回報卻可能是高額的。
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