越來(lái)越多的餐廳服務(wù)員胸前都戴上了二維碼胸牌，上面一般都會(huì)有“掃碼打賞”的字眼。如果你覺(jué)得餐廳服務(wù)好、用餐過(guò)程很愉悅，就可以拿出手機(jī)掃一掃二維碼，給服務(wù)員打個(gè)賞。

打賞制度自推行以來(lái)，就被冠上“服務(wù)利器”的稱號(hào)，被認(rèn)為對(duì)餐廳的服務(wù)水平、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力有極大的益處。

然而，消費(fèi)者對(duì)打賞的態(tài)度卻成兩極分化的現(xiàn)狀。甚至有消費(fèi)者認(rèn)為該制度影響了用餐體驗(yàn)。

那么，餐廳到底該不該推行“打賞”？

15個(gè)月，迅速火爆全國(guó)餐飲市場(chǎng)

2015年8月，北京一家名為“很久以前”的連鎖烤串品牌在國(guó)內(nèi)率先推出“二維碼打賞制度”，并在北京簋街總店試推出“打賞”活動(dòng)。員工們?yōu)榱四塬@得客人們的“打賞”，干起活來(lái)更有激情與干勁，服務(wù)質(zhì)量也隨之提升。目前該模式已被推廣到旗下的所有門(mén)店。

受到“很久以前”的影響，越來(lái)越多的餐廳開(kāi)始試水打賞制。許多連鎖餐廳在經(jīng)過(guò)內(nèi)部試水，或者試點(diǎn)實(shí)驗(yàn)后，紛紛在全部門(mén)店推廣起來(lái)。目前，在國(guó)內(nèi)一二線城市，打賞已經(jīng)變得極為常見(jiàn)。

然而，并非所有的餐廳都能如同“很久以前”那般成功。

今年8月份，北京西單大悅城某品牌火鍋店，因服務(wù)員頻繁主動(dòng)要求打賞，導(dǎo)致消費(fèi)者用餐體驗(yàn)不愉快。此后，該店作出了暫?！按蛸p制”的決定。

該事件經(jīng)過(guò)媒體的報(bào)道，在網(wǎng)絡(luò)上也引發(fā)了一系列的討論。網(wǎng)友對(duì)該制度的態(tài)度呈兩極分化狀態(tài)。

細(xì)細(xì)算來(lái)，自“很久以前”推出打賞制至今，已經(jīng)過(guò)去了15個(gè)月。那么餐廳到底該不該打賞呢？

正方：打賞有助于提升餐廳服務(wù)質(zhì)量！

餐飲業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者的感受是最重要的，企業(yè)推出‘打賞’更多的是出于與消費(fèi)者的溝通聯(lián)系和互動(dòng)，服務(wù)工作有不同的性質(zhì)，作為服務(wù)人員直接面臨著跟消費(fèi)者打交道，是希望得到消費(fèi)者對(duì)餐廳服務(wù)的認(rèn)可，從而對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行褒獎(jiǎng)，從這個(gè)角度上來(lái)看，這其實(shí)是一件好事。

1）提高服務(wù)員工作積極性

服務(wù)做到位，就能夠獲得額外的收入，讓服務(wù)員的每一份付出都得到相應(yīng)的回報(bào)。通過(guò)打賞這種極富獎(jiǎng)勵(lì)性和認(rèn)可性的途徑，員工能夠積極主動(dòng)地發(fā)揮自身的潛力，服務(wù)顧客，為餐廳創(chuàng)收，餐廳老板也不用擔(dān)心員工會(huì)偷懶。

2）減輕餐飲經(jīng)營(yíng)壓力

人力成本一直是壓在餐飲企業(yè)心頭的一塊大石頭，引進(jìn)打賞機(jī)制，讓消費(fèi)者幫助餐飲老板共同支付員工工資，員工有了新的增收點(diǎn)，可以緩解餐飲老板在獎(jiǎng)勵(lì)薪酬上的壓力。

3）增進(jìn)顧客與服務(wù)員的關(guān)系

打賞制度的推行使得服務(wù)人員更愿意主動(dòng)接近顧客，并進(jìn)行交談。另一方面，通過(guò)微信支付技術(shù)進(jìn)行打算，也能避免現(xiàn)金打賞的尷尬。

4）迎合年輕消費(fèi)者

把選擇權(quán)交給顧客，你服務(wù)的好我就打賞，我不滿意就不打賞。年輕消費(fèi)群體更愿意這樣憑感覺(jué)的感性消費(fèi)，樂(lè)意接受這種主動(dòng)權(quán)在手的做法。

反方：打賞制度讓用戶體驗(yàn)更差？

現(xiàn)在消費(fèi)者之所以出現(xiàn)了抵觸的心理，多半是已經(jīng)習(xí)慣了當(dāng)前價(jià)格標(biāo)注、明碼標(biāo)價(jià)制度，因此對(duì)“打賞”這種面對(duì)面的服務(wù)交流沒(méi)有太多的感知，現(xiàn)在正處于磨合階段。

1）用餐費(fèi)用已包含服務(wù)費(fèi)用

有消費(fèi)者認(rèn)為，“打賞”小費(fèi)的初衷只是激勵(lì)更好地服務(wù)，而不是通過(guò)得到小費(fèi)的多少來(lái)決定這個(gè)服務(wù)員服務(wù)的好壞。顧客用餐支付了餐費(fèi)，餐費(fèi)已包含菜品、服務(wù)員的服務(wù)和餐館的必要開(kāi)銷等費(fèi)用，而餐館為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本是應(yīng)盡義務(wù)，消費(fèi)者不需另行買單。

2）不符合國(guó)情

在一些有小費(fèi)習(xí)俗的國(guó)家，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的工資構(gòu)成與國(guó)內(nèi)不同，小費(fèi)是其重要的收入來(lái)源，因此應(yīng)該尊重他們的勞動(dòng)，付小費(fèi)無(wú)可厚非。但國(guó)內(nèi)不同，餐飲行業(yè)服務(wù)人員的工資通常由底薪+績(jī)效組成，餐飲費(fèi)中已經(jīng)包含了服務(wù)費(fèi)，不應(yīng)該再額外支付，就算是出于消費(fèi)者自愿的“打賞”行為也是不合理的。

3）是否會(huì)區(qū)別對(duì)待？

對(duì)廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，給服務(wù)員“打賞”就意味著需要額外多掏錢，本來(lái)消費(fèi)就不低，額外的“打賞”費(fèi)自然讓人難以接受。更何況，在消費(fèi)者看來(lái)，有了“打賞制”，不僅增加了不便，需要掃碼加會(huì)員支付等一系列動(dòng)作，也多少給人一種餐廳服務(wù)區(qū)別對(duì)待的味道，讓人倍加反感。

4）“半強(qiáng)迫性質(zhì)”

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橥信笥汛蛸p而進(jìn)行打賞，或者因?yàn)椴缓靡馑季芙^服務(wù)員的“暗示”而打賞。這部分消費(fèi)者在事后往往容易產(chǎn)生不舒服的感受，也因此對(duì)餐廳的印象減分。

總結(jié)

打賞制不算是新型的服務(wù)模式，但結(jié)合電子支付工具加以推廣卻是國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的首度嘗試。如何提升打賞制的可執(zhí)行性，真正實(shí)現(xiàn)提高餐廳服務(wù)水平的目的，增強(qiáng)與消費(fèi)者之間的互動(dòng)，不至于讓打賞制淪為噱頭，還需要廣大餐飲人共同探討。

1）制度明確，避免“討賞”攪局

本來(lái)打賞制是以提升員工服務(wù)質(zhì)量為目的，打賞制的基礎(chǔ)是員工真正為顧客提供了令其滿意的服務(wù)，而顧客打賞行為也是出于自愿，唯有如此才能真正實(shí)現(xiàn)餐廳服務(wù)質(zhì)量提升的目的。倘若員工主動(dòng)討賞，且不論是否提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但這種行為必將遭到顧客的反感，進(jìn)而影響餐廳形象，甚至有可能“趕走”顧客，那就得不償失了。

因此，餐廳推行打賞制時(shí)，需要注意嚴(yán)格制定相關(guān)制度，明確打賞過(guò)程中哪些行為不被允許，必要時(shí)可以對(duì)員工行為進(jìn)行監(jiān)督考察并對(duì)違規(guī)行為加以懲戒。另外，企業(yè)在推行打賞制時(shí)還需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，例如如何向客人介紹打賞活動(dòng)，避免因語(yǔ)言上的疏漏或偏頗引起顧客的不滿等。

2）非服務(wù)員是否可以被打賞

中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馮恩援坦言，1956年公私合營(yíng)前，老的飯莊都有“打賞”傳統(tǒng)，比如《天下第一樓》里也有這樣的情節(jié)，食客賞的銅子扔在二柜的竹筒里，聲音脆響讓人有面子。店方將賞錢按角分配，不是只給服務(wù)員，柜上、灶上、跑堂的都要平均分配。

對(duì)此，有資深餐飲人士提出：打賞制度是否可能全面推廣，從前廳推行到后廚?畢竟，廚師也需要同樣的激勵(lì)機(jī)制。

實(shí)際上，打賞給廚房，需要視乎菜系。如果是日本菜可能比較好操作，一個(gè)師傅可以一個(gè)人做一道菜，比如切一碟刺身，做一份壽司，打賞可以簡(jiǎn)單明了許多。如果是粵菜，可能比較復(fù)雜，因?yàn)橛行┎耸娇赡苁嵌嗳撕献鞯?，就要打賞給一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

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