顧客在餐廳吃出異物,全套流程解決法廚政管理
門店處理程序
1) 立即反應(yīng):
第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴,并立即上前了解情況。
2) 認(rèn)真聆聽,了解事情經(jīng)過:
必須認(rèn)真聽取客人的敘述,使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意,為了使客人能消氣息怒,還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨,以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程,當(dāng)客人將不滿全說出后,怒氣也將消失大半。
3) 表示關(guān)心,但不輕易承擔(dān)責(zé)任:
你需要讓客人明白,你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意,對(duì)他的遭遇表示歉意,但不要隨便承擔(dān)責(zé)任。
4) 提出解決辦法:
當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后,你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤,你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時(shí),不要盲目采取行動(dòng),你可以禮貌地征得客人的同意:“先生,我這樣處理,您看是否合適?您看怎么樣?”等。
5) 快速采取行動(dòng):
當(dāng)客人同意你的處理方法后,你就要立即行動(dòng),一定不要拖延時(shí)間,耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿,此時(shí)此刻,時(shí)間和效率是客人的最大需求。
6) 跟進(jìn)客人滿意度:
要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。
投訴客人的最終滿意度,要取決于對(duì)他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人,往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。
危機(jī)處理的禁忌
1) 不要刻意回避問題,應(yīng)主動(dòng)與客人溝通對(duì)于菜品的問題爭取得到諒解。
2) 不要輕易承諾顧客什么,應(yīng)以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案,把店面經(jīng)濟(jì)損失指數(shù)降到最低。
聲明和問題:
1) 應(yīng)及時(shí)查找菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。
2) 嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)。
食品衛(wèi)生(或異物)抱怨常見問題解答
1、 顧客對(duì)食品衛(wèi)生(或發(fā)現(xiàn)異物)提出抱怨,你如何正確應(yīng)對(duì)?
應(yīng)該:首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度,感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。
“真是對(duì)不起,給您帶來不好的用餐經(jīng)驗(yàn),我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受,您看,我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎?”
(如果顧客不想再吃)“要不,我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉?!保▋H限問題產(chǎn)品)
不應(yīng)該:“這是什么東西,您在哪兒吃到的?”
“沒關(guān)系,我可以保證,這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒有害處!”
“異物是從哪兒來的呢,餐廳并沒有這種東西??!”
2、 如果顧客對(duì)你提出的方式不滿意,你該怎么辦?
應(yīng)該:如顧客不滿意,可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上,再贈(zèng)送與食品等值的餐券。仍不滿意,可禮貌誠懇地征求顧客的意見,并立即報(bào)備你的主管或公司相關(guān)部門。如果有必要的話,也可以委婉地建議顧客到消協(xié)去咨詢。
不應(yīng)該:“對(duì)不起,我的權(quán)限只能到此為止。”(不要給顧客不同權(quán)限會(huì)有不同解決結(jié)果的感覺,而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管,解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。)
3、 如果顧客需要就醫(yī)治療,怎么辦?
應(yīng)該:如果顧客因食品問題身體不適,應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查,必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請(qǐng)示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。
不應(yīng)該:不聞不問,不表示關(guān)心,或沒有了解具體情況,就立即承擔(dān)責(zé)任。
4、對(duì)于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品,如何處理?
應(yīng)該:在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品,并妥善保存,以便公司追查原因,進(jìn)行整改,也可減少媒體渲染的機(jī)會(huì)。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng),以免顧客誤解。(需要注意的是,如果事件已經(jīng)解決,雙方達(dá)成諒解,則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。)
不應(yīng)該:收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。
5、如果顧客堅(jiān)持寫事件的書面說明,怎么辦?
我們并不主張為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見聯(lián)系單,其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式,而不是事件過程的描述。
應(yīng)該:“如果您有任何的意見或要求,您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天,我們對(duì)這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識(shí),作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè),我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通,我們對(duì)顧客非常信任,正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問題的前提?!?/span>
(如果顧客堅(jiān)持要寫,你需要請(qǐng)示你的主管或相關(guān)部門,并且內(nèi)容一定要簡要、客觀,例如顧客投訴稱……等。)
不應(yīng)該:未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。
6、如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門,如何應(yīng)對(duì)?
應(yīng)該:“如果您覺得有必要的話,您也可以到消協(xié)(衛(wèi)生防疫、媒體)咨詢,這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決,豈不更好,也不會(huì)牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系?!?/span>
如果顧客要投訴到以上部門,請(qǐng)立即報(bào)備主管和危機(jī)小組。
不應(yīng)該:“您想去就去吧,我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎?”
7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過,怎么辦?
應(yīng)該:“您好,請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門?”
“非常感謝您對(duì)xxxx的關(guān)注,我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事,您能否留下您的聯(lián)系方式,我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人,他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系,并給您作好相關(guān)的解釋工作?!?/span>
不應(yīng)該:“對(duì),有這回事,事情是這樣的……”(不了解對(duì)方的背景,并且隨便發(fā)表言論)
(無論任何時(shí)候都應(yīng)記住,你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場,并且是給相關(guān)部門的第一解釋。)
8、如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查,如何應(yīng)對(duì)?
A、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。
B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄,不要簡單地回答是與非,表達(dá)力求詳盡。
C、不可以未經(jīng)主管允許,便提供書面情況說明。
9、如果顧客要求精神賠償,如何答復(fù)?
應(yīng)該:“我想,給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉,在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠意,從餐廳來說,自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對(duì)這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問題,更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以,我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話,您可以先回去,我們保持聯(lián)絡(luò)?!?/span>
10、針對(duì)發(fā)生的這種投訴,你該做好那些善后工作?
A、妥善保存問題產(chǎn)品,以便于品管部追查原因,進(jìn)行整改。
B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍,請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。
C、我們不主張出具書面的說明,即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。
D、任何情況下與顧客溝通,都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí),感同身受非常重要。
E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)點(diǎn),事后追蹤原因,進(jìn)行餐廳整改。
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