【借鑒】看笨老板如何將餐廳做火又做死!O2O
有人說(shuō),餐飲職業(yè)經(jīng)理人的作用就是“99度效應(yīng)”:老板、股東、團(tuán)隊(duì)已經(jīng)把水燒到了99度,職業(yè)經(jīng)理人來(lái)了,只是添一把柴,水就燒開(kāi)了,只限于此。
餐飲經(jīng)理人楊帆對(duì)此感受頗深,他以自己用心把一家店做“火”又無(wú)奈做“砸”的親身經(jīng)歷,展示了一個(gè)餐飲經(jīng)理人對(duì)“舞臺(tái)”的渴求。相信很多餐飲老板讀后會(huì)有所啟發(fā)和感悟。
一年前,每當(dāng)?shù)斤埧陂_(kāi)檔時(shí),我都希望顧客能速戰(zhàn)速?zèng)Q,甚至在心里都策劃過(guò),放上一段的士高音樂(lè),讓客人隨著快節(jié)奏像小雞啄米似的“咚咚咚”完事兒。因?yàn)椋箝T口旁邊站滿了等著就餐的顧客。然而一年后的今天,卻是“人去樓空”,寥寥無(wú)幾。為何酒店會(huì)在短短的一年之間出現(xiàn)如此大起大落呢?這還得從頭講起 ---
1.受任于“信任”
酒店是從一家關(guān)業(yè)兩年多的酒店轉(zhuǎn)讓接手過(guò)來(lái)的。位置遠(yuǎn)離市中心,屬于市郊。王總多年不在老家,在當(dāng)?shù)夭淮嬖谔嗟纳鐣?huì)關(guān)系網(wǎng),在這樣的背景和條件下,沒(méi)有足夠的主題和策劃是很難做火的。從我接手以后,經(jīng)過(guò)幾番設(shè)計(jì)和改動(dòng),選擇了主打烤鴨,外加北京家常菜和創(chuàng)新菜品的經(jīng)營(yíng)模式。
酒店計(jì)劃在11月之前正式開(kāi)業(yè),后來(lái)因?yàn)楦慕⒐r(shí)間拖后,最后在12月開(kāi)業(yè)。在籌備期之前,王總安排他的一位遠(yuǎn)親劉女士做店經(jīng)理。據(jù)說(shuō)她在當(dāng)?shù)刈鲞^(guò)多年餐飲管理,表達(dá)能力很好,于是把開(kāi)業(yè)前的店外策劃任務(wù)交給了她。我主攻后廚人員的配備和菜品出臺(tái)。
2.五招把店做“火”
這期間,我?guī)ьI(lǐng)廚房主要檔口人員到周邊各店采集價(jià)位和當(dāng)?shù)氐奶厣?,因廚房整體人員都比較熟悉,所以在菜品上我們很快就達(dá)成了共識(shí),策劃出了很好的菜品營(yíng)銷策略。而劉經(jīng)理負(fù)責(zé)的前廳的策劃卻一直沒(méi)有具體方案。結(jié)果,開(kāi)業(yè)當(dāng)天上座率不到20%。好的菜品需要好的營(yíng)銷和前廳好的服務(wù)來(lái)支持,我很懂這一點(diǎn)。但是前廳卻一直無(wú)法做好配合。就這樣一直持續(xù)了20多天,我終于忍不住,就和劉經(jīng)理商量是否應(yīng)該想些措施來(lái)運(yùn)做一下。劉經(jīng)理卻讓我給她出個(gè)方案。于是我就結(jié)合當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況和當(dāng)?shù)厝讼矚g占小便宜的心理,出了五個(gè)主意:
第一,酒店的菜品要精,量要比別人家的大,菜價(jià)要比別人家的低1—2元,開(kāi)發(fā)特色菜和創(chuàng)新菜,味道適合本地,出品造型要美觀、有創(chuàng)意、有新奇的感覺(jué)。因?yàn)閯?chuàng)新菜是我的強(qiáng)項(xiàng),所以很快就創(chuàng)出了“上湯白菜丸”、“啤酒辣子魚”、“鮑汁金球”、“踏雪尋梅”等一系列創(chuàng)新菜,因?yàn)檫@些菜比較新穎價(jià)位又不高,感觀夠檔次,顧客很容易接受。而且客人不會(huì)真正了解它的成本,利潤(rùn)很容易做上去。
第二,讓服務(wù)員了解每道菜的口味,主配料和制作的時(shí)間等,最主要的是讓服務(wù)員了解哪些菜的利潤(rùn)高,該點(diǎn)哪些,每桌菜口味和顏色的搭配,最后“因人適宜,套練散用”。比如來(lái)五位客人,當(dāng)客人把理想中的五道菜點(diǎn)完正猶豫點(diǎn)什么時(shí),服務(wù)員可以推出一道利潤(rùn)比較大、價(jià)位比較高的菜名,對(duì)客人說(shuō):先生,再加上這一道菜你們五位應(yīng)該夠吃了,我們這里菜量挺大的,您可以先吃著看,不夠再加可以嗎?這種情況下,這樣的“善意”推薦一般顧客都容易接受,還會(huì)表現(xiàn)出關(guān)心顧客不浪費(fèi)形象。
第三,定做精美的音樂(lè)小鴨子玩具禮品,在顧客買單時(shí)送給他,要在小鴨子身上打印上我們的定餐電話和店址,并說(shuō)明“凡來(lái)本店過(guò)生日的顧客,均可得到一份免費(fèi)長(zhǎng)壽面、精美自制蛋糕或是本店免費(fèi)給照一張生日照片”。當(dāng)?shù)厝撕芟矚g占小便宜,有的顧客不是生日,也希望得到禮物,我們也很配合地裝糊涂,讓服務(wù)員送上蛋糕的同時(shí)并帶上祝福的語(yǔ)言,這樣雙方都偷著樂(lè),因?yàn)槭找孢h(yuǎn)遠(yuǎn)高于成本。
第四,和本市一家知名度很高的超市進(jìn)行溝通,印制了一批酬賓卡,面值在10—20元,在收銀臺(tái)由收銀員根據(jù)顧客的消費(fèi)金額統(tǒng)一發(fā)放,用此卡可直接購(gòu)買烤鴨。這種酬賓卡,比顧客吃完飯后打折或返代金券更有效。因?yàn)椋陬櫩托睦?,就等于下次?lái)酒店之前,就先得到了10—20元的優(yōu)惠。
第五,和出租司機(jī)師傅們?nèi)〉脺贤ǎ謩e在出租車的后面打印上標(biāo)語(yǔ):來(lái)××飯店吃飯免費(fèi)坐車。出租車?yán)瓉?lái)顧客到了我們店消費(fèi),我們店付車費(fèi)。這又是一道擴(kuò)大我們店知名度的風(fēng)景線。
我和劉經(jīng)理講了五種方案后,她一一記下,不久就逐步落實(shí)了。過(guò)了20天左右,上座率猛增加到100%,第三個(gè)月翻臺(tái)率便達(dá)到了10%。就這樣,我們店已經(jīng)是這座城市家喻戶曉的名店了。
3.好策劃無(wú)法實(shí)施
老板夫人也非常高興。而這時(shí)我心里很清楚,生意越火越危險(xiǎn),越要把握好,做餐飲無(wú)形的危機(jī)是言不可喻的。這時(shí)應(yīng)該健全酒店的企業(yè)文化,加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理,同時(shí)還要不斷在店內(nèi)做促銷,保證生意和客源的持續(xù)性和穩(wěn)定性。
這時(shí),問(wèn)題卻出現(xiàn)了。劉經(jīng)理對(duì)老板夫人說(shuō),所有營(yíng)銷方案都是她策劃的,而且因?yàn)樗龑?duì)本市的人熟悉,顧客都是奔她來(lái)的,她建議為擴(kuò)大影響力對(duì)外說(shuō)酒店是她開(kāi)的可以穩(wěn)住顧客。老板夫人沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性,就答應(yīng)了。也因?yàn)槿绱?,一系列的?wèn)題出現(xiàn)了。
一、只手遮天弊端多
劉經(jīng)理對(duì)酒商們說(shuō),酒店是她自己的,想再進(jìn)酒水必須通過(guò)她。當(dāng)然,她在里面得了很多實(shí)惠。
二、應(yīng)“敬而遠(yuǎn)之”、禮到話到、恰到好處
所有劉經(jīng)理認(rèn)識(shí)的客人,她逢桌必陪必喝,而且一陪到底,直到把客人喝走,然后繼續(xù)再喝下桌。其實(shí),這樣容易引起客人反感。因?yàn)榭腿硕嗍桥笥丫蹠?huì)或是有要事想辦,在這種情況下,作為經(jīng)理的最好是“敬而遠(yuǎn)之”、禮到話到、恰到好處。
三、生意好了,老服務(wù)員卻走了一多半
原因很簡(jiǎn)單,工作忙工資卻不漲,還經(jīng)常加班不加錢。新聘的服務(wù)員多是劉經(jīng)理從農(nóng)村找來(lái)沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的,不培訓(xùn)就直接上崗,根本不懂服務(wù)意識(shí)和點(diǎn)菜技巧,而且開(kāi)菜單上錯(cuò)字連篇:“啤酒辣子魚”寫成“碑酒拉子魚”,“西湖牛肉羹”寫成“西湖牛肉美”等等,讓劃單員看了哭笑不得。
四、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降
服務(wù)員工作時(shí)間聊天是常事,客人一走,服務(wù)員進(jìn)包間吃東西是常事。造成別的包間無(wú)人服務(wù),顧客只好在走廊大喊“服務(wù)員”。
4.眼睜睜看酒店做“砸”
轉(zhuǎn)眼到了第二年7月中旬,天氣特別熱。有一天早上,開(kāi)檔前突然停水,隨后廚房的排煙機(jī)也壞了,整個(gè)廚房跟洗桑拿似的。因沒(méi)有維修工無(wú)法正常工作。于是,我把情況反應(yīng)給劉經(jīng)理和老板夫人,她們卻一致讓大家對(duì)付著工作。
其實(shí),員工苦點(diǎn)沒(méi)什么,如果因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境差影響菜品質(zhì)量和速度進(jìn)而影響顧客的情緒,那后果不堪設(shè)想。好多師傅炒菜時(shí)眼睛都是紅腫的,還有許多同事咳嗽,后廚的煙直奔大廳,大廳里是烏煙瘴氣。恰巧那天突然停電,整個(gè)酒店亂起來(lái),再加上服務(wù)員缺少服務(wù)意識(shí),丟菜、忘開(kāi)單、上錯(cuò)菜,亂成一片,好多顧客不等菜上完就買單走了。有客人到吧臺(tái)投訴說(shuō):我們菜都吃完了烤鴨還沒(méi)上來(lái)。劉經(jīng)理卻這樣解釋:不光你這桌,你看那桌也是烤鴨單忘開(kāi)了,你別介意。
經(jīng)過(guò)了這場(chǎng)風(fēng)波,翻臺(tái)率根本不存在了。半個(gè)月后,上座率逐步下降到30%左右,回到了開(kāi)業(yè)初。
5.我給老板的兩個(gè)建議
看到今天敗走麥城的結(jié)局,我內(nèi)心里也非常自責(zé),自己的希望和主張沒(méi)有得到認(rèn)可。在這里我以自己的親身經(jīng)歷和感受提醒那些外行老板:
一、要多站在經(jīng)理人位置上想想,每一位經(jīng)理人都想用心把酒店做好,成功時(shí)的那種喜悅是用金錢買不到的;
二、用人一定要更看重人品,給經(jīng)理人創(chuàng)造一個(gè)能施展才能的舞臺(tái),否則再優(yōu)秀的經(jīng)理人也抵擋不住的“不配合”和“破壞”。
在當(dāng)今的餐飲行列大潮中,我想:“人品比菜品更主要,生命比人品更重要?!?/span>
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