到一家餐廳吃飯，吃的是菜式，同樣也是服務(wù)。就餐時(shí)段，后廚忙不過(guò)來(lái)是正常的，但是客人卻不一定買(mǎi)賬。菜上慢了，服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)，顧客一不高興，投訴，反過(guò)來(lái)服務(wù)員心里不舒服了，于是就出現(xiàn)了服務(wù)員向顧客頭上“加湯”的悲劇。餐廳如何避免這樣的情況?

催菜事件透析的服務(wù)心理意向

午市或者晚市一般都是餐廳生意最忙的時(shí)候。于是常常會(huì)出現(xiàn)個(gè)別客人點(diǎn)了菜卻等了很久都沒(méi)有上菜的情況。這是客人往往會(huì)讓服務(wù)員催菜。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員遇到這樣的情況都會(huì)說(shuō)“好的，很快就上菜”。即使有些服務(wù)員盡責(zé)地去廚房幫客人催菜，回來(lái)讓客人稍等一會(huì)，但是顧客依然會(huì)三番四次地催。服務(wù)員往往會(huì)覺(jué)得很委屈，明明自己盡責(zé)了，廚房出菜慢，關(guān)他(她)什么事?這樣的無(wú)妄之災(zāi)，服務(wù)員都沒(méi)有少經(jīng)歷。但是責(zé)任在誰(shuí)?顧客不講理，刁難人?還是廚房的錯(cuò)?

這時(shí)，服務(wù)員的心理出現(xiàn)了偏差，于是就有了火鍋店里面顧客要求加湯未果，要投訴經(jīng)理，惹怒服務(wù)員“被加湯”的情況。

上面的案例說(shuō)明，一個(gè)餐廳的服務(wù)并不僅僅體現(xiàn)在餐廳的環(huán)境、餐具擺設(shè)、餐布和點(diǎn)菜上。更多的應(yīng)該體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)。因此，餐廳在培訓(xùn)服務(wù)員的時(shí)候，除了基本的職業(yè)素養(yǎng)，還要培養(yǎng)服務(wù)員的預(yù)見(jiàn)性和溝通能力。

服務(wù)員如何避免催菜引發(fā)的矛盾?

1、點(diǎn)菜關(guān)：給客人打“預(yù)防針”

作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，在催菜發(fā)生之前就應(yīng)該有預(yù)見(jiàn)性，從而提前給顧客打好“預(yù)防針”。首先，有部分菜品制作比較費(fèi)時(shí)，例如紅燒、小火慢煨、工藝復(fù)雜等等原因，這就要求服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)控制這些菜品的出現(xiàn)次數(shù)，向客人推薦制作迅速的其他菜品相搭配。聰明的服務(wù)員還應(yīng)該在顧客點(diǎn)這些制作復(fù)雜的菜式時(shí)，指明烹飪時(shí)間將會(huì)久一些，上菜會(huì)比較慢?？腿擞辛诵睦頊?zhǔn)備，上菜慢也會(huì)理解。

廣州有一家珠寶主題餐廳，專(zhuān)門(mén)做的是臺(tái)灣菜。由于位于市中心，午市時(shí)間客人比較多。他們店里有一款招牌菜“蟲(chóng)草花汽鍋蒸雞"，工藝比較復(fù)雜，耗時(shí)比較久。他們的服務(wù)員在顧客點(diǎn)這道菜的時(shí)候會(huì)明確提醒顧客，時(shí)間會(huì)比較久，問(wèn)要多久，大約20分鐘左右，顧客一聽(tīng)大多都會(huì)聽(tīng)從意見(jiàn)另外點(diǎn)菜。有顧客一定要吃的，上菜慢也就樂(lè)意等了。

2、催菜中：禮貌回復(fù)，盡責(zé)反饋廚房負(fù)責(zé)人

萬(wàn)一真的出現(xiàn)了顧客催菜的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)該怎么做?是直接跑到后廚大喊“某某桌的菜麻煩快一些”還是跑去找負(fù)責(zé)人說(shuō)明那號(hào)桌客人的菜希望能快些上?明顯前者是一種敷衍的行為，在顧客的眼中你好像是完成了催菜任務(wù)，但是廚房做菜的速度實(shí)際上并沒(méi)有加快。聰明盡責(zé)的服務(wù)員會(huì)怎么做呢?他或者她會(huì)在接到客人催菜要求之后，禮貌地回復(fù)客人，然后到廚房找到廚房主管或者其他負(fù)責(zé)人，說(shuō)某某桌的客人等了很久，希望能先為他們上幾道菜。

3、催菜未果：利用權(quán)力，打折或者贈(zèng)送小菜

雖然服務(wù)員已經(jīng)提醒顧客上菜會(huì)比較慢，甚至自己也將意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)到廚房負(fù)責(zé)人，但是廚房確實(shí)單太多，做不過(guò)來(lái)。服務(wù)員如何平息顧客的怒火?服務(wù)員這時(shí)應(yīng)該發(fā)揮自己的積極能動(dòng)性，合理運(yùn)用自己的權(quán)利給客人贈(zèng)送小菜或者涼菜，甚至可以申請(qǐng)主管給顧客打折優(yōu)惠。

九毛九大家都知道吧?生意一直都很不錯(cuò)。飯市外面排隊(duì)等號(hào)的人往往很多，催菜的情況也不少見(jiàn)。但是，在一家九毛九的餐廳吃飯，服務(wù)員卻可以有一個(gè)權(quán)限，就是顧客等待超過(guò)多少分鐘可以申請(qǐng)打折優(yōu)惠。雖然這個(gè)打折不知道有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，但是這個(gè)措施實(shí)施之后，上菜的速度和顧客因上菜慢而發(fā)火的情形就少了很多。

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