馬化騰的名片上，頭銜是首席用戶體驗官，足見他有多么重視產(chǎn)品體驗。

對于餐廳而言，顧客即偵探，服務即表演，就餐的過程，即是體驗表演的過程。

如何讓這一過程在顧客心智中留存記憶點?

01第一視覺觸點：服務員穿的美

假如將顧客的就餐體驗視作一個大的產(chǎn)品，那么服務員無疑是產(chǎn)品體驗中刺穿顧客感知痛點的那顆子彈。

比如，我們對一家航空公司的感知，感知到駕駛員的技術了嗎?感知到飛機的安全保障了嗎?都沒有，我們能感知到的只有空姐的微笑。

餐飲同樣如此，因為在顧客的眼中根本沒有產(chǎn)品，只有與他們打交道的服務人員。

“大蔬無界”對此深有領悟，它們的服務員穿的都是時裝設計師設計的1000多元的潮服，“服務員穿得美，才有美的觀察能力，才能養(yǎng)成美的習慣，才能對外呈現(xiàn)出美”。

“大蔬無界”的服務員潮服

某餐飲老板曾聽到兩個90后服務員的真實對話：

服務員甲：我不想再干了。

服務員乙：為什么?

服務員甲：制服太難看了……

可見，良好的穿著不僅關乎用戶體驗，對于“一言不合就辭職”的新新人類來說，還能起到意想不到激發(fā)工作能動性的效果。

期待服務員穿著自己都認為丑的制服卻提供空姐式的服務，似乎不太現(xiàn)實。

02占領心智：每次比顧客多想一點點

喬布斯曾說，別問消費者想要什么，企業(yè)的目標是要去創(chuàng)造那些消費者想要而又表達不出來的需求。

老福特也認為，其實消費者不需要一輛車，而是一匹跑得更快的馬，因為他們想不到還有比馬更快的。

其實顧客在餐廳吃飯的原始需求可能很簡單，飽腹、體驗不差即可。但餐廳需要把顧客納入自己的服務場景，用超出期望值的一個個觸點來滿足顧客預期的美好。

瑞爾集團副總裁李天軍說，“需要在顧客的期望值和實際顧客感知之間制造差距”。

宴遇創(chuàng)始人傅乙晟這樣理解產(chǎn)品體驗：要給顧客不期而遇的美好，“讓顧客有在森林里突然遇到一個很漂亮的瀑布的驚喜，或者是遇到一個美女，驚艷的感覺”。

每次比顧客多想一點點，挖掘顧客的深層次潛在需求， 才能給顧客留下帶有你餐廳印記的記憶點。

03變成回頭客：服務以顧客舒服為標準

餐廳推流程化是一大趨勢，但流程化是有邊界的，比如服務與流程化是天然“絕緣”的。

很久以前創(chuàng)始人宋吉曾認為，服務是很久以前的短板，于是花了三個月時間研究各個服務流程，做成文字、視頻，然后推廣執(zhí)行。第一個月還挺管用，但第二個月就完全沒用了。

為什么?生硬的服務顧客不買賬。比如這樣一個場景，兩個客人烤雞翅，服務員過來說，規(guī)定里說烤雞翅不能用大火烤，因為一下子就烤糊了，然后把火一關小就走了。

宋吉說：現(xiàn)在不管什么流程了，讓服務員自由發(fā)揮，只要客人能舒服就行了。

可控的流程化，是與顧客無接觸的動作事項，而服務員與顧客之間需要“軟連接”，半流程化的約束更適用于服務員。

04變成粉絲：大廚教做菜，兜售生活方式

意大利企業(yè)Eataly，融合了超市、餐廳、烹飪教學為一體，打造的慢節(jié)奏生活方式正風靡全球。

Eataly將自己定位為“慢食超市餐廳”

在人們的意識中，買車是消費，而買房是投資;吃飯是消費，那么買烹飪技術呢?

許多購物中心的消費者會員卡中有許多積分，而商場也迫切希望消費者消化這些積分來提高復購率，怎么辦?

大蔬無界就動了這樣的念想：在購物中心教顧客做菜，顧客需要用購物中心的積分來付費，“每天一次，每次20個客人，一年就算300天就有6000個人，簽8年合同，你就有了差不多5萬個忠實客人”。

如今，快節(jié)奏的生活，正在喚回人們對慢生活方式的向往，餐廳除了賣菜品、飲品、食品、用品、藝術品之外，售賣生活方式是一種高黏性、吸粉能力極強的經(jīng)營方式。