海底撈大力推崇服務(wù)至上是為什么？

巴奴到處宣揚(yáng)產(chǎn)品主義又是為什么？

消費(fèi)者不來(lái)，是餐廳的宣傳不到位。

但顧客到店了，如何讓顧客體驗(yàn)值爆表？

體驗(yàn)好，消費(fèi)者才會(huì)再來(lái)。

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，這也許是很多餐廳真正該用心的地方。

有沒(méi)有注意到，麥當(dāng)勞、肯德基在改變中國(guó)店的裝修風(fēng)格？

這些國(guó)際餐飲巨頭也頂不住了，再不改變，討中國(guó)消費(fèi)者的歡心，他們將陷入更艱難的困境。

經(jīng)常聽(tīng)人說(shuō)，某某地方又新開(kāi)了一家飯館，環(huán)境不錯(cuò)，飯菜實(shí)惠；或XX店又新增了一道菜，人氣兒挺旺云云。說(shuō)到這里，周?chē)司褪遣蝗?，也?huì)怦然心動(dòng)。為什么？被打動(dòng)了心。

三國(guó)時(shí)，馬謖在諸葛亮南伐時(shí)提出建議：“用兵攻心為上，攻城為下；心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下”，諸葛亮采納了其策略，七擒七縱孟獲，果然達(dá)到了長(zhǎng)治久安的效果。

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，對(duì)餐飲企業(yè)老板來(lái)說(shuō)，堅(jiān)持創(chuàng)新，“攻心為上”的道理都懂，但每個(gè)老板都能做到嗎？如果做不到，就要好好研究一下關(guān)于“心”的案例。

餐飲消費(fèi)心理是餐飲消費(fèi)中存在特定的消費(fèi)心理趨勢(shì)，消費(fèi)心理驅(qū)使消費(fèi)者進(jìn)行餐飲選擇。掌握了消費(fèi)群體的消費(fèi)心理，就可以像科幻片《明日邊緣》里的凱奇少校那樣，預(yù)知對(duì)方意圖、秘密，從而掌握主動(dòng)權(quán)，就能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

近年來(lái)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)行，各行業(yè)終端店大力推行，取得了不錯(cuò)的效果。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是是通過(guò)看（See）、聽(tīng)（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、聯(lián)想（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設(shè)計(jì)的一種思考方式的營(yíng)銷(xiāo)方法。

那么，餐飲行業(yè)如何利用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)俘獲消費(fèi)者的芳心呢？

心理學(xué)家馬斯洛曾說(shuō)：“人的一切活動(dòng)源泉皆來(lái)自需要。”客人究竟需要什么，怎樣才能讓客人滿意，讓我們從頭開(kāi)始吧。

首先，要善于控制顧客的期待值。

科學(xué)控制食客的期待值，本身就是心理學(xué)的巧妙運(yùn)用。否則顧客希望越大，極可能也會(huì)失望越大，由此產(chǎn)生的一系列負(fù)面的連鎖反應(yīng)，對(duì)餐飲企業(yè)品牌將是莫大的損害。

去吃飯，特別是在高峰期到那種大名鼎鼎、門(mén)庭若市的地方去，十有八九會(huì)被告知“座位緊張，請(qǐng)耐心等待”。有時(shí)候一忙，服務(wù)員就顧不上照顧這部分客戶了，于是大多數(shù)人要么走掉，要么以看手機(jī)聊天發(fā)呆等方式度過(guò)。

事實(shí)上，在讓顧客等待的這段時(shí)間，正是展現(xiàn)餐飲企業(yè)品牌、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)特色等軟實(shí)力的“黃金時(shí)刻”，如海底撈會(huì)安排專(zhuān)人為你免費(fèi)擦鞋美甲、品嘗小吃，還有店家會(huì)借此空檔期讓食客點(diǎn)菜，與他們?cè)O(shè)置在門(mén)口的吉祥物合影等。

我國(guó)臺(tái)灣的鼎泰豐是怎么做的呢？他們會(huì)像某些大型醫(yī)院一樣，在電子屏上直接告訴顧客可能要等半個(gè)小時(shí)，但很多人只等了15分鐘就買(mǎi)到了小籠包——欲擒故縱，很好地控制了顧客的期待值，客戶反而覺(jué)得自己賺了。

其次，巧妙刺激消費(fèi)者的眼球。

不少餐飲企業(yè)追求“陽(yáng)光后廚”，力圖讓消費(fèi)者將其烹飪過(guò)程看得放心，吃得舒心。

但這個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)如今已不新鮮了——何不追求菜單的陽(yáng)光化、透明化呢？

美國(guó)康奈爾大學(xué)的一項(xiàng)研究表明，菜單上的菜品名字說(shuō)得越具體，顧客在心里就想得越少，該菜品被選中的幾率就更大。

如“大蔥炒蛋”變身“山東大蔥炒德青源土雞蛋”，客戶就會(huì)認(rèn)為這道菜品不僅清清楚楚，味道應(yīng)該會(huì)更佳，因此更樂(lè)意為其溢價(jià)而爽快地支付。

不少超市管理者認(rèn)為，標(biāo)明9.9元的商品比標(biāo)明10.0元的更好賣(mài)——消費(fèi)者的潛意識(shí)認(rèn)為，整數(shù)的標(biāo)價(jià)更貴，被人為改動(dòng)的隨意性更大。如今，這個(gè)“價(jià)格心理學(xué)”已被用在餐飲行業(yè)了。

到一連鎖餐館吃飯，發(fā)現(xiàn)這家店的菜單有個(gè)特點(diǎn)：標(biāo)價(jià)上，不但沒(méi)有顯示人民幣符號(hào)“￥”，而且很多菜品的價(jià)格只是一個(gè)孤零零的數(shù)字，如12.3、16.7——避免刺激食客眼球，以免其對(duì)價(jià)格敏感。

再次，要善于給消費(fèi)者一點(diǎn)“顏色”看看。

人往往都是視覺(jué)動(dòng)物，不同的色彩給人的感覺(jué)會(huì)大不相同。你可能會(huì)覺(jué)得奇怪：為什么醫(yī)院、圖書(shū)館主打白色、藍(lán)色、綠色或紫色？很多餐館卻喜歡使用紅色、黃色做裝飾色呢？

有研究表明，綠藍(lán)等冷色調(diào)是一種非常柔和的顏色，通常起到安撫、鎮(zhèn)靜的作用；紅色則會(huì)刺激食欲，黃色則會(huì)吸引人的注意力。

大多數(shù)人會(huì)覺(jué)得咖啡蠻苦，那么怎樣讓你的咖啡喝起來(lái)感覺(jué)甜些呢？

一項(xiàng)研究成果表明，換個(gè)不同顏色的咖啡杯即可，如藍(lán)色或透明的咖啡杯，能在不加糖的前提下，讓消費(fèi)者覺(jué)得苦味淡了許多。

除了“色”，不少餐飲企業(yè)在食具的“形”上也是用心良苦。如阿利茄汁面、永和大王的燴面碗看起來(lái)都很大，但整體呈深V型，實(shí)際分量并不多。這種獨(dú)特的造型既迎合了消費(fèi)者注重“量”的心理，又暗暗替店家降低了成本，一舉兩得。

善以假亂真的并非都是“奸商”。

相反，他們都是掌握了消費(fèi)群體的心理的大師級(jí)管理者，如《水滸傳》里的景陽(yáng)岡飯館老板。

武松來(lái)吃飯，說(shuō)牛肉好的切二三斤來(lái)，這老板只切了二斤，當(dāng)時(shí)覺(jué)得他好傻，干嘛不多切點(diǎn)、切四斤呢？可以多賣(mài)錢(qián)??！現(xiàn)在得知，他是聰明人，成功運(yùn)用了消費(fèi)心理學(xué)——以“二”充“三”，最后收取的可能還是三斤的錢(qián)——十八碗酒之后，豪爽大方的“打虎英雄”還會(huì)記得自己究竟是吃了二斤還是三斤呢？

當(dāng)然，也有透明化、陽(yáng)光化的，比如我老家有種用大豆制作的“人造肉”，從名字上就直率地告訴你：這是假肉，不是真的。但真真切切的“假肉”并不因名字而滯銷(xiāo)。

再比如瀏陽(yáng)蒸菜、湖南著名餐飲品牌火宮殿的餐具都很小，分量也少，但是便宜。消費(fèi)者點(diǎn)了許多，既吃得開(kāi)心也不容易浪費(fèi)，老板也省了成本，一舉三得。

這種“造假”模式實(shí)在值得全國(guó)同行學(xué)習(xí)！

有句話說(shuō)得好：“你若盛開(kāi)，蝴蝶自來(lái)”?，F(xiàn)在這句話可改為：“你若抓住食客心理，則客源自來(lái)”。

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