海底撈的服務(wù)眾所周知,但它的失控你知道嗎?餐廳服務(wù)
不追求高度管控,不追求整齊劃一,在軀體上備足接口,保持隨時連接升級的可能性,甚至主動失控。這是我最近觀察到的海底撈。
與服務(wù)相比,我認為:海底撈的可怕之處在這里。
一年前,我寫過一篇名為《海底撈正在淪為一家二流公司?》的文章,那篇文章里,我表達了對海底撈的擔憂,而這一次,我想給他點個贊。
最近一段海底撈在做什么?
1、在深圳開賣廣式早茶,推出椰子雞鍋。
2、在全國范圍同時邀請知名設(shè)計師,設(shè)計風格迥異的概念餐廳。
3、成立科技公司、研發(fā)手游、設(shè)計并輸出餐廳O2O系統(tǒng)。
4、結(jié)親IT互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、投資樂視手機,入股口碑網(wǎng)。
這一個個新舉措不是步步遞進,而是多線程同步推動。
很多人質(zhì)疑:海底撈越來越浮躁,越來越不專注。
而我看到的卻是另一面。
海底撈開始變得“不專注”?
如果海底撈奉行的品類等式是:海底撈=火鍋。那這些質(zhì)疑貌似成立。
但等式變成:海底撈=餐廳,上述質(zhì)疑就立馬被推翻了。
拓展非正餐時段的營收,對于一家餐廳而言,是再正常不過的嘗試罷了。必勝客推出早餐,肯德基推出下午茶,很多餐廳在夏季晚上推出大排檔,這都是自然而然的事情。海底撈為什么不能推廣式早茶?
而引入本土化的新品,更是屢見不鮮,肯德基頗受歡迎的油條和粥,就是明證。湘菜餐廳開到杭州,甚至會增加一些杭幫菜品,也是常見的。海底撈為什么不能退椰子雞?
可是“海底撈=餐廳”這個品類等式,也仍是無法阻止海底撈的。
海底撈做餐飲供應(yīng)鏈公司,做餐飲O2O軟件研發(fā),分明已經(jīng)在做餐飲產(chǎn)業(yè)鏈的布局。
可是還是不夠。海底撈投資了樂視手機,甚至從中撮合360和樂視進行合作,最近更是和外婆家和西貝,聯(lián)手投資了口碑網(wǎng)。
海底撈一系列眼花繚亂的動作背后,業(yè)內(nèi)質(zhì)疑聲四起。“浮躁”、“不專注”的標簽開始被貼在海底撈的臉上。
一個砌磚工人的專注,不應(yīng)是工作20年后:他依舊在砌磚。
他一旦變成包工頭或大型建筑商,就被斥為不專注,這難道不是超級搞笑的邏輯嗎?
在人生的各個階段,我們的角色也是在不斷進化的,以“嬰兒-學生-職場菜鳥-商業(yè)精英”這條路徑來看,進化是由年齡、能力、資源、人脈、平臺等多要素的共同作用決定。一個成長中的企業(yè)也是如此。
從一點出發(fā),到多點成線,進而多線成網(wǎng),這是無數(shù)商業(yè)機構(gòu)的普適性演化路徑。
在我看來,很多人對專注的理解是狹隘的,如果專注變成了守舊、重復、原地踏步的同義詞,那我想任何有追求的企業(yè)都會拒絕專注,因為不進化,就會被慣性馴化。
在減法成為政治性正確的時代,真正的經(jīng)營者應(yīng)該知道: 這個世界還有加法和乘法。定位、匠心、專注、做減法,這些時髦性詞匯不應(yīng)霸占全部道德空間。
不應(yīng)拿褚時健的專注褚橙,來否定海爾張瑞敏的全線出擊和組織再造。
失控才是海底撈的恐怖之處!
領(lǐng)跑型企業(yè)是孤獨的。
因為,跟隨者可以專注地盯著領(lǐng)跑者的一舉一動,而領(lǐng)跑者眼里得盯著前面復雜變幻的路況。
以海底撈的極致服務(wù)為例,這可能是其歷時數(shù)年形成一套體系,但跟隨者們只需幾天的考察,就能山寨個七七八八。
雖然社會一度驚呼:人類再也阻擋不了海底撈了。但我認為海底撈的恐怖之處不是服務(wù)。
是什么?是其掌門人張勇不斷升級的心智模式,是其已經(jīng)呈現(xiàn)出來的“主動失控”。
老子曰:無為而治。我的一個老師曾經(jīng)說正確的斷句應(yīng)為:無,為而治。
無,意味這個世界沒有絕對正確的真理、規(guī)則、秩序,為而治,是隨心走,隨勢流,不固化,不自縛。
海底撈可以不被品類等式限定,跨越火鍋、餐廳、餐飲綜合服務(wù)商等諸多標簽,成為一個“無印”型公司。
張勇在一次采訪時曾表示:我害怕突然被互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)革命了。
而他選擇的應(yīng)對是: 成立科技公司、和互聯(lián)網(wǎng)大佬打成一片,進而投資互聯(lián)網(wǎng)公司。
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的氣質(zhì)是:主動失控,主動挑起變化,自我顛覆。
張勇現(xiàn)在的種種舉動已經(jīng)頗具互聯(lián)網(wǎng)氣質(zhì)。
海底撈推出自己的第二個品牌U鼎冒菜時,張勇竟然不怎么知情。所以相信,這一次海底撈在甚至推出廣式早茶和椰子雞,其很可能就無從聽說。
在賦能取代管理成為大勢的今天,讓狙擊手決定開槍時機,讓清潔工決定掃把規(guī)格,或許才是正途。
在連鎖餐廳里,門店的標準化是基礎(chǔ)要求。很長時間里,我們看到的快餐廳、火鍋店們都長著千篇一律的臉。
而海底撈主動發(fā)起了變化,他們邀請了全國多個新銳設(shè)計師,在不同城市設(shè)計了一批風格各異的概念餐廳。這些餐廳與現(xiàn)有的海底撈主流店面根本不想親兄弟。不過海底撈并不孤單,KFC在中國也已開始一個品牌三種店面模式,N種裝修風格。
在一個大眾萎縮,小眾崛起,圈層化日趨加速的今天,時裝化的店面形象,或許才更符合當下的受眾審美。
不追求高度管控,不追求整齊劃一,在軀體上備足接口,保持隨時連接升級的可能性,甚至主動失控。這是我最近觀察到的海底撈。
再極致的服務(wù)也可以克隆,因為那只是動作和細節(jié)。
而主動失控則是一種勇氣和哲學,無形之物,最難描摹。
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