動(dòng)線設(shè)計(jì)是一個(gè)在建筑行業(yè)應(yīng)用較多的概念，它的核心是解決人在建筑物內(nèi)走動(dòng)的效率問(wèn)題。比如博物館，如何能夠利用最佳的路線設(shè)計(jì)讓博物館在盡可能少的空間內(nèi)達(dá)到最大的觀看體驗(yàn)，絕對(duì)是門(mén)學(xué)問(wèn)，而對(duì)于餐飲行業(yè)則同樣如此。

餐廳設(shè)計(jì)的核心是“效率”，這里的效率與快慢無(wú)關(guān)，而是在符合自身定位前提下對(duì)于空間的利用是否高效。而對(duì)于快餐而言這一點(diǎn)尤其重要。一般來(lái)說(shuō)，餐廳內(nèi)的動(dòng)線分為：顧客流、服務(wù)流兩部分，前者需要保證最佳的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，后者需要保證最快的服務(wù)效率。兩者效率的疊加便是餐廳內(nèi)總體運(yùn)營(yíng)效率。

由此，我們不難理解為什么快餐需要顧客自己點(diǎn)餐、取餐：因?yàn)檫@種方式可以把服務(wù)流完全壓縮在收銀臺(tái)之后，效率更高。

（法國(guó)麥當(dāng)勞點(diǎn)餐區(qū)）

于是我采訪了幾位深諳麥、肯店內(nèi)設(shè)計(jì)的專家，對(duì)于兩家快餐巨頭的店內(nèi)動(dòng)線設(shè)計(jì)它們給出了這樣幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：

1、盡早讓消費(fèi)者作出決策：

麥、肯的店面往往在門(mén)口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合，并把主推產(chǎn)品掛滿屋頂，看似是宣傳手段。其實(shí)背后的目的同樣有對(duì)點(diǎn)餐效率的思考，它巴不得讓你在沒(méi)站到收銀臺(tái)前就已經(jīng)做好消費(fèi)決策，省得站在臺(tái)前猶豫。

2、盡可能少的讓服務(wù)生移動(dòng)：

麥、肯的后廚和收銀臺(tái)是其為數(shù)不多涉及到“服務(wù)流”設(shè)計(jì)的部分，整個(gè)布局意在減少服務(wù)生的移動(dòng)，甚至考慮到了需要減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。比如，我們不難看到，收銀臺(tái)和后廚之間保持了非常高效的距離，人員流動(dòng)不會(huì)影響點(diǎn)餐員的工作，同時(shí)保證了配餐員的高效走動(dòng)。

（美國(guó)肯德基室內(nèi)裝修）

3、減少顧客在收銀臺(tái)的停留時(shí)間：

這便是為什么麥、肯會(huì)把點(diǎn)餐流和等餐流分開(kāi)的原因。人們?cè)诘炔偷臅r(shí)候不會(huì)影響到后面點(diǎn)餐人的時(shí)間。由此節(jié)約下的時(shí)間實(shí)際上是數(shù)個(gè)“等餐的時(shí)間”，積少成多便會(huì)產(chǎn)生更高的服務(wù)效率。當(dāng)然，麥當(dāng)勞和肯德基在這一點(diǎn)的具體做法上有較大差異，后面我們會(huì)繼續(xù)說(shuō)。

麥當(dāng)勞的動(dòng)線設(shè)計(jì)變化與實(shí)測(cè)

核心關(guān)注點(diǎn)：取餐區(qū)的獨(dú)立及自助點(diǎn)餐機(jī)

這兩點(diǎn)的改變?cè)诓煌鞘械倪M(jìn)度略有不同，但基本上都是前后腳上線。取餐區(qū)獨(dú)立的最大意義在于減少了“點(diǎn)餐”區(qū)域的人群堆積以及“點(diǎn)餐”、“取餐”人流重合混亂的情況。而配餐員的移動(dòng)也更有效率，實(shí)際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺(tái)。效率變得跟高。于是我開(kāi)始一次實(shí)測(cè)，在相同的時(shí)間段內(nèi)，我和我的朋友同時(shí)通過(guò)柜臺(tái)及自助點(diǎn)機(jī)的方式點(diǎn)了相同的套餐：

實(shí)測(cè)地點(diǎn)：北京東大橋

實(shí)測(cè)時(shí)間：18:30

套餐選擇：麥香雞套餐

點(diǎn)餐模式：柜臺(tái)＋點(diǎn)餐機(jī)

柜臺(tái)點(diǎn)餐：

（柜臺(tái)點(diǎn)餐依然是目前點(diǎn)餐主流，所以排隊(duì)的人較多，由于不同人使用不同的支付方式，加之收銀員需要反復(fù)確認(rèn)消費(fèi)者的點(diǎn)餐內(nèi)容，含排隊(duì)時(shí)間耗時(shí)：1分22秒）

點(diǎn)餐機(jī)點(diǎn)餐：

（點(diǎn)餐機(jī)前幾乎沒(méi)有人，由于套餐的展現(xiàn)更加清晰，我很快點(diǎn)完餐并選擇微信支付的方式，耗時(shí)1分05秒）

結(jié)論：

兩項(xiàng)改進(jìn)的核心都關(guān)乎“收銀臺(tái)”，這也是快餐門(mén)店中“時(shí)間成本”最高的區(qū)域，自動(dòng)點(diǎn)餐機(jī)的確省去了相當(dāng)可觀的時(shí)間和人工成本，使得點(diǎn)餐效率大大提升。

肯德基的變化以及實(shí)測(cè)

核心關(guān)注點(diǎn)：手機(jī)點(diǎn)餐的全面推廣

手機(jī)點(diǎn)餐——減輕高峰排隊(duì)壓力

如過(guò)說(shuō)麥當(dāng)勞的改進(jìn)仍是在努力減輕“排隊(duì)”煩惱的話，那么肯德基則希望消滅排隊(duì)。于是近期肯德基開(kāi)始大力推廣手機(jī)點(diǎn)餐。用戶甚至可以不進(jìn)門(mén)店就點(diǎn)好餐，并選擇就近門(mén)店進(jìn)行取餐，為了保證人群、人流的一致我選擇了緊挨麥當(dāng)勞東大橋店的肯德基再進(jìn)行了一次實(shí)驗(yàn)。

實(shí)測(cè)地點(diǎn)：北京東大橋

實(shí)測(cè)時(shí)間：19:00

套餐選擇：潑辣小鮮菇套餐

點(diǎn)餐模式：柜臺(tái)＋手機(jī)點(diǎn)餐

柜臺(tái)點(diǎn)餐：

（肯德基的點(diǎn)餐區(qū)和取餐區(qū)并沒(méi)有明顯分開(kāi)，所以經(jīng)常會(huì)造成點(diǎn)餐人誤排到了取餐隊(duì)，使用戶體驗(yàn)極具下降，而人流的交織在高峰時(shí)也顯得有些凌亂，含排隊(duì)時(shí)間耗時(shí)：1分57秒）

手機(jī)點(diǎn)餐：

（由于使用了手機(jī)點(diǎn)餐，所以除了取餐我完全不用去收銀臺(tái)，但是肯德基的問(wèn)題是，我并沒(méi)能找到手機(jī)點(diǎn)餐的取餐臺(tái)，所以消耗了一些時(shí)間，不過(guò)，總體的體驗(yàn)瑕不掩瑜，耗時(shí)：1分30秒）

結(jié)論：

手機(jī)點(diǎn)餐的確頗有“爽感”，看著很多人排隊(duì)，自己卻能先找好位置等待至少?gòu)男睦砩细杏X(jué)節(jié)約了很多時(shí)間。但這也頗為考驗(yàn)店內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)情況，一旦無(wú)法快速連接網(wǎng)絡(luò)則用戶體驗(yàn)就會(huì)極大折損。相比柜臺(tái)點(diǎn)餐，未來(lái)在肯德基我一定會(huì)先點(diǎn)好再去店里取餐。這也是肯德基把收銀臺(tái)延伸到了馬路上、辦公室里、車(chē)?yán)?、家里…?/span>

最后

餐飲行業(yè)如今正在爆發(fā)“效率”革命，如何高效的利用你手中的資源決定著餐廳的生死存亡。麥當(dāng)勞肯德基的動(dòng)線設(shè)計(jì)無(wú)法應(yīng)用在每個(gè)餐飲店形上。但兩大品牌對(duì)店內(nèi)設(shè)計(jì)的細(xì)致足以成就它們更高的利潤(rùn)。未來(lái)掌柜攻略還將進(jìn)一步研究相關(guān)內(nèi)容，今天就先說(shuō)到這兒……

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