動線設(shè)計是一個在建筑行業(yè)應(yīng)用較多的概念，它的核心是解決人在建筑物內(nèi)走動的效率問題。比如博物館，如何能夠利用最佳的路線設(shè)計讓博物館在盡可能少的空間內(nèi)達到最大的觀看體驗，絕對是門學問，而對于餐飲行業(yè)則同樣如此。

餐廳設(shè)計的核心是“效率”，這里的效率與快慢無關(guān)，而是在符合自身定位前提下對于空間的利用是否高效。而對于快餐而言這一點尤其重要。一般來說，餐廳內(nèi)的動線分為：顧客流、服務(wù)流兩部分，前者需要保證最佳的體驗設(shè)計，后者需要保證最快的服務(wù)效率。兩者效率的疊加便是餐廳內(nèi)總體運營效率。

由此，我們不難理解為什么快餐需要顧客自己點餐、取餐：因為這種方式可以把服務(wù)流完全壓縮在收銀臺之后，效率更高。

（法國麥當勞點餐區(qū)）

于是我采訪了幾位深諳麥、肯店內(nèi)設(shè)計的專家，對于兩家快餐巨頭的店內(nèi)動線設(shè)計它們給出了這樣幾個關(guān)鍵要點：

1、盡早讓消費者作出決策：

麥、肯的店面往往在門口就貼出了當日推薦的套餐組合，并把主推產(chǎn)品掛滿屋頂，看似是宣傳手段。其實背后的目的同樣有對點餐效率的思考，它巴不得讓你在沒站到收銀臺前就已經(jīng)做好消費決策，省得站在臺前猶豫。

2、盡可能少的讓服務(wù)生移動：

麥、肯的后廚和收銀臺是其為數(shù)不多涉及到“服務(wù)流”設(shè)計的部分，整個布局意在減少服務(wù)生的移動，甚至考慮到了需要減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。比如，我們不難看到，收銀臺和后廚之間保持了非常高效的距離，人員流動不會影響點餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。

（美國肯德基室內(nèi)裝修）

3、減少顧客在收銀臺的停留時間：

這便是為什么麥、肯會把點餐流和等餐流分開的原因。人們在等餐的時候不會影響到后面點餐人的時間。由此節(jié)約下的時間實際上是數(shù)個“等餐的時間”，積少成多便會產(chǎn)生更高的服務(wù)效率。當然，麥當勞和肯德基在這一點的具體做法上有較大差異，后面我們會繼續(xù)說。

麥當勞的動線設(shè)計變化與實測

核心關(guān)注點：取餐區(qū)的獨立及自助點餐機

這兩點的改變在不同城市的進度略有不同，但基本上都是前后腳上線。取餐區(qū)獨立的最大意義在于減少了“點餐”區(qū)域的人群堆積以及“點餐”、“取餐”人流重合混亂的情況。而配餐員的移動也更有效率，實際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺。效率變得跟高。于是我開始一次實測，在相同的時間段內(nèi)，我和我的朋友同時通過柜臺及自助點機的方式點了相同的套餐：

實測地點：北京東大橋

實測時間：18:30

套餐選擇：麥香雞套餐

點餐模式：柜臺＋點餐機

柜臺點餐：

（柜臺點餐依然是目前點餐主流，所以排隊的人較多，由于不同人使用不同的支付方式，加之收銀員需要反復確認消費者的點餐內(nèi)容，含排隊時間耗時：1分22秒）

點餐機點餐：

（點餐機前幾乎沒有人，由于套餐的展現(xiàn)更加清晰，我很快點完餐并選擇微信支付的方式，耗時1分05秒）

結(jié)論：

兩項改進的核心都關(guān)乎“收銀臺”，這也是快餐門店中“時間成本”最高的區(qū)域，自動點餐機的確省去了相當可觀的時間和人工成本，使得點餐效率大大提升。

肯德基的變化以及實測

核心關(guān)注點：手機點餐的全面推廣

手機點餐——減輕高峰排隊壓力

如過說麥當勞的改進仍是在努力減輕“排隊”煩惱的話，那么肯德基則希望消滅排隊。于是近期肯德基開始大力推廣手機點餐。用戶甚至可以不進門店就點好餐，并選擇就近門店進行取餐，為了保證人群、人流的一致我選擇了緊挨麥當勞東大橋店的肯德基再進行了一次實驗。

實測地點：北京東大橋

實測時間：19:00

套餐選擇：潑辣小鮮菇套餐

點餐模式：柜臺＋手機點餐

柜臺點餐：

（肯德基的點餐區(qū)和取餐區(qū)并沒有明顯分開，所以經(jīng)常會造成點餐人誤排到了取餐隊，使用戶體驗極具下降，而人流的交織在高峰時也顯得有些凌亂，含排隊時間耗時：1分57秒）

手機點餐：

（由于使用了手機點餐，所以除了取餐我完全不用去收銀臺，但是肯德基的問題是，我并沒能找到手機點餐的取餐臺，所以消耗了一些時間，不過，總體的體驗瑕不掩瑜，耗時：1分30秒）

結(jié)論：

手機點餐的確頗有“爽感”，看著很多人排隊，自己卻能先找好位置等待至少從心理上感覺節(jié)約了很多時間。但這也頗為考驗店內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)情況，一旦無法快速連接網(wǎng)絡(luò)則用戶體驗就會極大折損。相比柜臺點餐，未來在肯德基我一定會先點好再去店里取餐。這也是肯德基把收銀臺延伸到了馬路上、辦公室里、車里、家里……

最后

餐飲行業(yè)如今正在爆發(fā)“效率”革命，如何高效的利用你手中的資源決定著餐廳的生死存亡。麥當勞肯德基的動線設(shè)計無法應(yīng)用在每個餐飲店形上。但兩大品牌對店內(nèi)設(shè)計的細致足以成就它們更高的利潤。未來掌柜攻略還將進一步研究相關(guān)內(nèi)容，今天就先說到這兒……

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