1 辭職的培訓(xùn)新來(lái)的

很多廚房人員流動(dòng)頻繁，往往有某個(gè)崗位青黃不接的狀態(tài)，而我們店則沒(méi)有。因?yàn)槲覀円?guī)定，員工辭職要在15天前提出，公司批準(zhǔn)后進(jìn)新人，交給這位要辭職的員工，由他帶新人實(shí)習(xí)10天左右，最后考核，如果新人不合格，這位辭職的員工就不能走，接著帶他實(shí)習(xí)，直到新人符合要求為止。這樣就防止了崗位空缺造成的不便。曾經(jīng)有一個(gè)擇菜工辭職前帶了一個(gè)新人實(shí)習(xí)，考核的時(shí)候，總廚讓他擇豌豆苗，他只將根蒂去掉，留了老的莖葉，但是廚房規(guī)定豌豆苗只要細(xì)嫩的尖兒，這雖然是個(gè)小失誤，同樣視為不合格，需要原來(lái)那名擇菜工繼續(xù)帶他一段時(shí)間。

確保辭職老員工必須帶新人的措施是：辭職員工只有在所帶新人考核合格后才能拿到當(dāng)月工資。而且員工工資和獎(jiǎng)金不是同時(shí)發(fā)，即使他拿到工資，也不一定拿到獎(jiǎng)金，所以辭職員工拒絕帶新人的事情沒(méi)有發(fā)生過(guò)。

2 照片式標(biāo)準(zhǔn)菜譜保證出品穩(wěn)定

出品穩(wěn)定離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)菜譜，我們的標(biāo)準(zhǔn)菜譜不是表格，而是照片，用照片說(shuō)話。新菜的推出用照片，新員工的培訓(xùn)也用照片。比如，廚房要推出新菜了，菜品研發(fā)小組先將新菜拍好清晰照片：成菜兩張、配料和主要原料一張。照片洗出來(lái)后，成菜照片分別分給炒鍋師傅和打荷工各一張，配料照片和刀工照片給砧板師傅，然后由總廚將此菜在三人面前演示一遍，再由三人配合練習(xí)三遍，總廚在旁邊指導(dǎo)，直到口味、造型、色澤跟照片一致時(shí)為合格。合格后，此菜將永遠(yuǎn)以此“面目”展現(xiàn)在客人面前。

編制的標(biāo)準(zhǔn)菜譜不是一勞永逸的，要在實(shí)踐中不斷小修小改使之越來(lái)越完善、實(shí)用。我的感覺(jué)是，作為后廚統(tǒng)一出品的主要工具，標(biāo)準(zhǔn)菜譜最好能細(xì)到初加工應(yīng)預(yù)制多少份，當(dāng)天用不完怎么辦，以及下腳料怎樣再利用等。

比如鄉(xiāng)情土豆丸這道菜，剛剛創(chuàng)出來(lái)后，我就從選料到成菜全部過(guò)程操作一遍，直到炒鍋完全掌握為止。但有一次我發(fā)現(xiàn)土豆丸看上去很有質(zhì)感，吃到嘴里卻硬邦邦的，我便詢問(wèn)到底是怎么回事，原來(lái)是頭一天做熟了沒(méi)有用完怕浪費(fèi)放入冰箱凍了一夜，今天又取出來(lái)加工賣出去了，而土豆丸凍一夜味道就不好了。我發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題是廚師對(duì)每天需求的土豆丸份數(shù)把握不準(zhǔn)，由此導(dǎo)致客人流失是因小失大，于是我連續(xù)兩個(gè)星期每天都讓人統(tǒng)計(jì)土豆丸的銷量，最后再算出每天的平均銷量。根據(jù)以上的教訓(xùn)修改了標(biāo)準(zhǔn)菜譜，在上面特別標(biāo)明土豆丸每天應(yīng)出品的份數(shù)。由于這道菜銷量比較穩(wěn)定，所以一般不會(huì)被剩下，偶有剩余則做為工作餐處理。

3 設(shè)員工基金會(huì)，給員工穩(wěn)定的后方

我們店剛開(kāi)業(yè)就設(shè)立了員工基金會(huì)，專門為困難員工提供保障。當(dāng)時(shí)，股東拿出一部分資金作為啟動(dòng)資金，平時(shí)的罰款也納入基金會(huì)里，酒樓規(guī)定，每月2‰的利潤(rùn)都劃到員工基金會(huì)里，保證基金會(huì)有比較充裕的資金來(lái)幫助困難員工。

比如，最近發(fā)現(xiàn)一位王姓員工工作不在狀態(tài)、精力不集中，詢問(wèn)后得知他小孩生病要手術(shù)，費(fèi)用比較大，他為籌不到錢而著急，總廚了解情況后為他申請(qǐng)了員工基金，順利幫他解決了困難。

4 重視基層意見(jiàn)，鼓勵(lì)并獎(jiǎng)勵(lì)

在廚房里不要忽視任何人的意見(jiàn)，每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)都有可能是一條捷徑，比如我們店的刷碗工是位50多歲的農(nóng)村婦女，平時(shí)大家都愿意跟她聊天，當(dāng)時(shí)我們店第一次開(kāi)辟了一個(gè)場(chǎng)地專門用來(lái)腌酸菜，那位阿姨說(shuō)可以幫忙，按照我們以往腌酸菜的經(jīng)驗(yàn)，就是把生白菜洗凈放在缸里撒鹽加水就可以了，但刷碗阿姨堅(jiān)持要先把大白菜焯水，加完鹽和水后還要加白酒，并且用石頭壓住，我就按她的辦法單獨(dú)做了幾缸，腌好后味道比用我們的辦法腌得好多了，我們廚房以后都按她的辦法腌酸菜，并用這種酸菜做了一道“鄉(xiāng)情媽媽鍋”，現(xiàn)在賣得很不錯(cuò)。

還有一個(gè)例子，我們店魚類賣得非常好，但口味多是紅燒、干燒、家常燜幾種做法，時(shí)間長(zhǎng)了食客難免有意見(jiàn)，有一位剛來(lái)不久的學(xué)徒工告訴我他們家里人用榛蘑燉鯉魚味道很好，我按照他的意見(jiàn)試做了這道菜，效果還真不錯(cuò)，魚的鮮香和榛蘑的菌香相結(jié)合使整道菜口味很好，推出后非常受歡迎。大體做法是把初加工好的鯉魚入油炸定型，入鍋中加紅燒汁、發(fā)好的榛蘑一起小火燉約15分鐘，勾芡出鍋即可。

嘗到基層意見(jiàn)的甜頭，我開(kāi)始加大讓大家提建議的力度，并制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，凡是被采用的建議，提建議的人都會(huì)受到50－100元的獎(jiǎng)勵(lì)。

5 廚房老大輪流坐

我的管理方式是讓酒店里的頭鍋師傅、砧板老大、面點(diǎn)老大在做好本職工作的前提下，輪流做一周的廚師長(zhǎng)。在他們當(dāng)廚師長(zhǎng)之前，我給他們規(guī)定一個(gè)大體框架，比如不允許遲到、不許員工留長(zhǎng)發(fā)、不留衛(wèi)生死角等。代班廚師長(zhǎng)中午和晚上同我一起吃工作餐，吃飯的時(shí)候就遇到的問(wèn)題商量解決辦法。驗(yàn)貨的時(shí)候，由代班廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)，我進(jìn)行抽查，若驗(yàn)貨不過(guò)關(guān)造成損失，由代班廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

這樣做好比給代班的廚師長(zhǎng)下了一個(gè)套，趕著他往前走。比如這周讓一個(gè)炒鍋當(dāng)廚師長(zhǎng)，他會(huì)做得比平時(shí)更賣力，因?yàn)樗F(xiàn)在已經(jīng)是廚師長(zhǎng)了，如果自己的事情都做不好，怎么管別人呢。代班者因受到這樣的激勵(lì)而產(chǎn)生的工作熱情很長(zhǎng)時(shí)間都不會(huì)消退。

針對(duì)打荷這一部分，以前酒店里的打荷老大，會(huì)因?yàn)樽约菏恰昂赏酢倍祽?，把自己該干的活讓手下人做，這樣就很不公平，我采取的措施是讓打荷的幾個(gè)主力輪流當(dāng)“荷王”。

代班廚師長(zhǎng)一周輪一次，代班結(jié)束后由他提出一些意見(jiàn)和建議，合理的采用。這種辦法使我的精力被騰了出來(lái)，轉(zhuǎn)而主要負(fù)責(zé)研究菜品的開(kāi)發(fā)和對(duì)代班者的監(jiān)督。實(shí)行這種制度后，廚房衛(wèi)生狀況明顯改善，沒(méi)有衛(wèi)生死角，物品也不再亂扔亂放；庫(kù)房很少有存貨，邊角料利用率很高；遲到早退的現(xiàn)象幾乎絕跡；整個(gè)廚房里聽(tīng)不到臟話。這樣一來(lái)，不僅我的管理工作比較輕松，而且還提高了業(yè)務(wù)骨干們的素質(zhì)。

6 學(xué)徒幫大廚，罰款變報(bào)酬

吳琳剛到酒店的時(shí)候發(fā)現(xiàn)廚房衛(wèi)生很差，于是他開(kāi)始認(rèn)真整治廚房的衛(wèi)生。將廚房劃分為五個(gè)區(qū)，包括面點(diǎn)區(qū)、打荷區(qū)、洗碗?yún)^(qū)、灶臺(tái)區(qū)、儲(chǔ)藏區(qū)，廚房里的任何一個(gè)人都劃片負(fù)責(zé)本區(qū)衛(wèi)生，一天分四次打掃，分別為早晨上班前、中午下班后、下午上班前、晚上下班后，下班后的打掃為徹底性清掃，必須將責(zé)任區(qū)內(nèi)的用具清洗、放置指定區(qū)域，責(zé)任區(qū)內(nèi)的墻壁和地板擦拭干凈。

每次下班后吳琳都要親自檢查，如果發(fā)現(xiàn)未打掃或清掃不潔凈，并不對(duì)該衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé)人罰款，“罰款容易讓人不服氣，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和酒店都不好?！眳橇詹涣P款，他會(huì)叫一個(gè)小學(xué)徒或讓責(zé)任人自己找個(gè)人來(lái)重新打掃干凈，然后讓責(zé)任人支付20元—50元作為勞動(dòng)報(bào)酬，而且必須當(dāng)面點(diǎn)清?！澳阕霾缓茫艺?qǐng)個(gè)能做好的人來(lái)幫你做，那你付錢是天經(jīng)地義的了。我一般找小學(xué)徒，并且讓責(zé)任人當(dāng)面支付現(xiàn)款，都是為了處理好人際關(guān)系。小學(xué)徒能做好，而一個(gè)大師傅就做不好，這讓那些大師傅很不好意思。有過(guò)一次這樣的經(jīng)歷，他就再也不好意思有下次了。

要求廚房里所有人員必須剪成寸頭，要求跟部隊(duì)一樣，五指插進(jìn)發(fā)叢里，以剛露發(fā)梢為宜。指甲不定期抽查，發(fā)現(xiàn)指甲過(guò)長(zhǎng)，同檢查衛(wèi)生的處置方法一樣，不罰款，找個(gè)小學(xué)徒幫他剪，然后付錢。每位工作人員發(fā)放兩套廚裝，每天晚上下班后自覺(jué)泡到專門準(zhǔn)備的工業(yè)堿水中，泡一晚上，第二天早上上班前將自己的廚裝清洗后晾曬，穿上第二套上班。所以廚師每天穿的都是雪白的新衣服。

7 耐心聽(tīng)取服務(wù)員“批判”

前廳跟后廚，就是球隊(duì)的前鋒和后衛(wèi)，后衛(wèi)再棒，也得靠前鋒的臨門一腳。為了搞好前廳與后廚關(guān)系，他掏錢為每個(gè)服務(wù)員買了意見(jiàn)本、簽字筆，隔三差五地聽(tīng)取服務(wù)員對(duì)自己的“大批判”，從上菜速度到菜品質(zhì)量，還有原料搭配、盤子裝飾，什么都有?！澳切┬」媚?，嘴巴跟刀子似的厲害，她們提意見(jiàn)的時(shí)候還把客人的語(yǔ)氣、態(tài)度都帶出來(lái)，學(xué)得惟妙惟肖，那個(gè)輕蔑勁，讓我臉上熱辣辣的?？蓻](méi)辦法，你得聽(tīng)啊，否則自己炒的菜只能自己美，根本不知道客人是什么意見(jiàn)?！彪m然心里很不舒服，吳琳還是恭恭敬敬地記，一條條地改進(jìn)，還真得到不少金點(diǎn)子呢。

其中有一個(gè)意見(jiàn)是顧客反映菜品色澤不好，“黑乎乎的，象廟里的泥胎”。比如水晶蝦仁，一點(diǎn)光澤也沒(méi)有。吳琳心里想，別的菜反映色澤不好也就認(rèn)了，水晶蝦仁從來(lái)都是自己親自操刀，尤其注意色澤，每次做出來(lái)都是晶瑩剔透的，怎么會(huì)沒(méi)光澤呢？他親自試做，做好了看著還滿意，然后端著去包廂，一進(jìn)包廂，色澤就沒(méi)了。吳琳一想，灶上的燈是100瓦的日光燈，而包廂里的燈是20瓦的，雖然數(shù)量比較多，但燈光泛紅，照上去確實(shí)黑乎乎的，比較暗，原來(lái)如此！發(fā)現(xiàn)這一情況后，吳琳決定將包廂里的燈具全部換掉，60平米的大包廂安裝六個(gè)50瓦的射燈，射燈能調(diào)節(jié)角度，全集中照射到桌上的時(shí)候，菜就顯得格外靚尤其是芥蘭、豆苗、西蘭花等蔬菜，看上去青翠玲瓏，讓人胃口大開(kāi)。

8 送禮也有大學(xué)問(wèn)

做餐飲企業(yè)尤其注重關(guān)系人情。比如有桌客人是政府領(lǐng)導(dǎo)或重要關(guān)系戶，那客人第一次來(lái)的時(shí)候，老板和廚師長(zhǎng)親自過(guò)去問(wèn)候幾句，如果大多是女客，那就讓服務(wù)員搬一箱子五糧液來(lái)，說(shuō)好是酒店請(qǐng)客，讓他們盡情喝；如果全是男客，那送兩箱高檔啤酒就可以了。事實(shí)上，有女客的客人絕不會(huì)喝醉，所以五糧液最多喝兩瓶，而且中原人豪爽，小地方的民風(fēng)純樸，盡管說(shuō)是酒店請(qǐng)客，但不付賬的還是少數(shù)，不管怎樣，這樣做都打好了交情，下次他們自己就會(huì)來(lái)這里。

嘗到了送禮的甜頭，吳琳就決定要大面積推廣，就連普通的客人也要送，送什么？他想到了廚房里的一些下腳料，比如南瓜，比如羊骨。憑著以前的經(jīng)驗(yàn)，他研制出了味道獨(dú)特的藥膳粥：以山藥、枸杞、羊骨吊出的湯為主料，用30cm×40cm的不銹鋼大桶盛裝，總成本還不到10元，而這一大桶就可以贈(zèng)送所有包廂里的顧客。藥膳粥在上涼菜之前請(qǐng)顧客食用，讓服務(wù)員解釋藥膳粥對(duì)健康的作用，顧客很感興趣。這樣的藥膳粥已經(jīng)形成一個(gè)完整的系列，每半月更換一次，比如玉米羹、南瓜粥等，而制作南瓜粥的余料，比如南瓜瓤，又可以制作南瓜小饅頭，南瓜籽可以用來(lái)炒制瓜籽贈(zèng)送給客人。

9 殘酷制度保證出菜速度

要想提高出菜速度，嚴(yán)密有效的制度不能缺。吳琳在武漢考察的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)一酒店對(duì)上菜速度很有創(chuàng)見(jiàn)。他們規(guī)定，客人點(diǎn)菜后，5分鐘后沒(méi)有上第一道菜，該菜菜金打7折優(yōu)惠；點(diǎn)菜半小時(shí)后最后一道菜沒(méi)有上齊，全部菜金再打7折。酒店的損失由負(fù)責(zé)該菜的師傅承擔(dān)，懲罰金額是酒店給客人優(yōu)惠金額的3—5倍，這對(duì)廚房的要求非常高。該酒店菜品數(shù)量并不多，菜品種類很穩(wěn)定，每月只增加幾個(gè)新旺菜，廚房師傅每人只負(fù)責(zé)3—5道菜，一個(gè)師傅由一個(gè)荷工配合，可以想象他們炒菜速度會(huì)提高多少?！叭绻?分鐘炒不出第一道菜，那只能是廚師個(gè)人的問(wèn)題了。這種制度對(duì)廚師的約束很大。”吳琳準(zhǔn)備把這種方式在廚房中推行。

10 “連帶性處罰”體現(xiàn)人情味：無(wú)頭公案大家擔(dān)

這種制度好歸好，但太殘酷了，必須在其他方面彌補(bǔ)一下，體現(xiàn)出酒店的人情味?！睘榇?，吳琳在其他小細(xì)節(jié)上就實(shí)行“連帶性處罰”措施。比如菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后的埋單問(wèn)題，以前是盡量追查，必須查到人，但制度建立起來(lái)之后，一些原因并不很清楚的問(wèn)題處理起來(lái)就顯得沒(méi)“人情味”。如果菜里出現(xiàn)了頭發(fā)，而所有人員都按要求著裝了，那該怎么辦？單單對(duì)一個(gè)人罰款并不能服眾，先前為了樹(shù)立權(quán)威的規(guī)定也有必要改正。“連帶性處罰”措施就解決了這個(gè)問(wèn)題，如果菜品出現(xiàn)頭發(fā)異物等問(wèn)題，而原因又很不明確，那就由酒店承擔(dān)40％，廚師長(zhǎng)承擔(dān)30％，炒鍋師傅承擔(dān)20％，打荷承擔(dān)10％。這樣做就是為了搞好團(tuán)結(jié)，出了問(wèn)題是大家的，不會(huì)在證據(jù)不足的情況下強(qiáng)制讓一個(gè)人擔(dān)責(zé)任，也不會(huì)出現(xiàn)有了問(wèn)題大家互相指責(zé)的情況。

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