難纏的客人餐廳該怎么“招待”?頭條

餐飲界 / / 2016-05-01
服務(wù)員在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候,時(shí)常會碰上難纏的顧客,這時(shí)怎么辦?
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首先,要抱著“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這個(gè)餐飲服務(wù)法寶為顧客提供服務(wù)。顧客對菜肴和飲料提出的正當(dāng)要求應(yīng)盡量滿足,絕對不能與顧客爭吵。如果發(fā)現(xiàn)總是不能處理,應(yīng)把情況報(bào)請領(lǐng)班處理,或由領(lǐng)班報(bào)告處理。假如顧客與服務(wù)人員糾纏,尤其是牽扯到不應(yīng)該談?wù)摰膯栴},服務(wù)人員可以微笑表示歉意,并迅速離開來擺脫這種場面。

餐廳如何招待難纏的客人

● 區(qū)別情況,對癥下藥

服務(wù)員對所服務(wù)的顧客要根據(jù)情況區(qū)別對待。有些顧客感到饑餓,有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪,小題大做;還有一些客人初來乍到,對周圍環(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員的幫助;而有些人對周圍環(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員在設(shè)法推銷剩余食品。服務(wù)人員應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù),無論遇到的場合多么復(fù)雜,將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的一地通性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)能通過觀察分析來掌握顧客的心理及妥善處理各種場合的待人方法,使顧客滿意。

(1)匆忙的顧客:

對于趕時(shí)間的顧客,首先應(yīng)在顧客愿意的情況下,介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館,要向顧客簡明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間,并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料,并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應(yīng)建議客人點(diǎn)可攜帶的食品,提供盡可能快的服務(wù)。

(2)猶豫不決的顧客:

可以給這類顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長并自責(zé)時(shí)不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。

(3)節(jié)食的顧客:

服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法,并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

(4)“噪音”顧客:

這類顧客會在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時(shí),應(yīng)盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理來勸阻。

(5)生氣的顧客:

對生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄,表現(xiàn)出重視所提的事,并試圖給予幫助,待客人冷靜后,再關(guān)心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子,以干凈餐巾遮住臟的地方,撤換被濺臟的用具。如濺到地上,用椅子蓋住臟的地方,并為客人換一個(gè)餐桌,必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。

餐廳如何招待難纏的客人

(6)抱怨的客人:

如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上,在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對主菜的生熟有挑剔,應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應(yīng)仔細(xì)聽取顧客的抱怨,并把不能解決的問題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)。

(7)取鬧的顧客:

服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對待這些無理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,盡量避免卷入,或盡量自然地對待這些顧客,除提必要的服務(wù)外,避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn),應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告,而避免爭吵。

(8)中毒的顧客:

如果出現(xiàn)顧客中毒,要馬上報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理,不要去挪動顧客的飲料和藥品等。

(9)小孩顧客:

孩子是可愛的小顧客,但也可能是最大的難題。為使孩子高興,服務(wù)人員要做很多工作:安排他在遠(yuǎn)離通道的座位上,提供高椅,移開孩子能觸摸到的危險(xiǎn)品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下,不要問孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐后提供用來擦手的熱濕毛巾。

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