餐廳服務哪家強？應該是沒有比海底撈還強的了吧，周到到變態(tài)的海底撈，顧客體驗沒得說。

海底撈畢竟是海底撈，如果我們學不一定學得來。但在迎賓、點菜、服務、埋單、送客這五方面做好了，同樣可以感動顧客。

在番茄課堂聯(lián)合創(chuàng)始人趙玉飛老師為大家分享：“門店創(chuàng)造價值服務的5大關鍵時刻”。

盡管你家餐廳不是海底撈，但把握了這5大關鍵時刻，為顧客提供超出預期的價值服務，你家餐廳的生意也可以像海底撈一樣紅火！

關鍵時刻一：迎賓接待

迎賓接待是與顧客發(fā)生聯(lián)系的第一步，要想讓服務產(chǎn)生最大價值，迎賓人員只需做好兩件事：一件是微笑問好迎顧客進門；另一件是利用領位這短短幾秒給顧客灌輸產(chǎn)品認知。

1、迎賓默念“C”，微笑問好

一些餐廳的迎賓人員手捧菜單就往門口一站什么也不管了，顧客進就進，不進就算了。如果你餐廳里的迎賓人員是這樣的話，那真該好好培訓一下了。

迎賓人員站在門口就代表了餐廳的形象，首先迎賓人員要面帶微笑，不能像一個冰雕一樣在那里一杵。如果不好把握微笑的尺度，可以默念“C”。

其次要問好，中午好、晚上好等，主動跟顧客打招呼。如果顧客要進來吃飯，迎賓人員要有一個引領的動作，給客人指引方向，這代表了對客人的尊重，也說明我們的迎賓人員是很有專業(yè)素養(yǎng)的。

2、重復灌輸產(chǎn)品認知，讓顧客記住你

“今年過節(jié)不送禮，送禮還送腦白金”，這句廣告語大家都很熟悉，并且當你真的想要送禮的時候自然而然的就會想到腦白金，這是為什么呢？是因為在一個時間段里，這個廣告不停的重復，灌輸給你這樣一個認知，潛移默化地讓你記住這個產(chǎn)品。

那我們在引領顧客到餐位上的這段路程，迎賓人員也可以利用這一點來推餐廳的招牌菜或者新品。

客人進門的時候要簡單了解一下客人的訂餐信息，“先生您好，請問您幾位，請問您有預定嗎？”。

接下來在帶領客人到餐位的這段路上，就可以給客人推薦說，“先生，我們家最好吃的是XX，推薦您品嘗”。他第一次來跟他說，他知道了，第二次來又跟他說，第三次來還跟他說，當他第四次來的時候，不用介紹他就會說，“不用你介紹了，我知道你家最好吃的是XX，給我來一份嘗嘗吧?！本褪沁@一句話的重復灌輸，就會讓顧客記住，還印象深刻。

所以以后在迎賓接待的時候把這個碎片時間利用上。重復給顧客灌輸我們的認知、品牌、招牌菜等，找到一個點，堅持去灌輸就可以了。

關鍵時刻二：點菜推薦

顧客這頓飯體驗好不好取決于點的菜品質(zhì)量高不高。如果點的菜符合客人的口味，那客人的滿意度就比較高，反之，就算菜再好，如果這一桌客人都不怎么喜歡吃，那顧客體驗感也是很差的。

在點菜的時候有這么一套流程可以幫助點菜員更好的了解顧客的需求，從而提升顧客的用餐滿意度。

1、沒點菜前就了解顧客吃飯目的

沒有點菜之前，就要知道這桌客人大概多少人，是干什么的，準備要花多少錢來吃這頓飯。

顧客這頓飯的屬性是什么，屬性不同，針對的方向也不同。

比如說家庭聚餐，那就要考慮到經(jīng)濟實惠；商務宴請，那就要高端大氣上檔次，讓請客的人有面子；朋友聚會，更多的是需要熱鬧的氛圍，菜就可以多點一點；情侶約會，菜品要浪漫、炫酷、美觀。

2、看人去推薦菜

每個人都有主觀意識，有時候點菜員會覺得某道菜品不錯，覺得顧客也可能喜歡吃，然后就推薦給他。其實這是一個誤區(qū)，特別是在點菜員這個特殊的崗位上，我們要走出這個誤區(qū)，考慮到顧客的喜好，做到客觀推薦菜品。

3、溫馨提示菜點多點少了

有很多點菜員會認為，顧客點的菜越多越貴就越好，這也是一個很大的誤區(qū)。

點菜員一定要提示顧客已點菜的數(shù)量合不合理，如果請客吃飯的時候菜點的少了，請客的人就會很沒面子。如果點多了的話，請客的人就會覺得不值，因為花的錢超過預期。

溫馨提示可以避免顧客在用餐的時候滿意度下降。

4、一定要重復對單

點完菜品一定要跟顧客對單，最后確認一下，避免上錯菜。前些日子有條新聞說的就是，學生點了14個串燒烤店家看成121個串，結(jié)賬的時候?qū)W生說店家沒有對單，店家說學生吃完了結(jié)賬才說，誰是誰非說不清。

▲圖源網(wǎng)絡，僅學習勿商用

顧客思維就是第一思維，點菜的時候一定要站在顧客的角度來考慮，不能因為營業(yè)額盲目給顧客推薦菜品，顧客的用餐滿意度才是我們應該追求的。

關鍵時刻三：餐中服務

沒有留下記憶的服務都是假服務，在做服務的時候要多用心，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，讓顧客感動。

1、一分鐘互動

服務員再忙也要抽出一點時間來和顧客做一個簡短的互動，加深顧客對餐廳的好印象。

很久以前羊肉串之前推出了一個服務員和顧客互動的小游戲，如果顧客把服務員身上的名牌撕下來了，就需要完成名牌背面的游戲。比如說是一個石頭剪刀布的游戲，如果是顧客贏了，可以送一道涼菜，如果顧客輸了，就要接受懲罰（服務員輕輕打一下顧客的腦袋）。

就這么一個簡單的小游戲，用不了一分鐘的時間，就可以加強服務員和顧客之間的聯(lián)系，提升顧客的用餐滿意度。建議餐廳這個互動時間不要超過一分鐘，如果時間太長，就變成了打擾。

2、感動服務

超出顧客預期的才叫感動服務。店長、領班等管理人員在巡場的時候要注意觀察，要善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求。

在一家餐廳，一位顧客手破了，服務員看到之后趕緊遞上來創(chuàng)可貼和一張寫滿了溫暖話語的愛心卡片，結(jié)果這個顧客很感動，沒想到這家餐廳服務能這么貼心，就把這件事發(fā)到了朋友圈，給顧客留下了深刻的印象。

這就是感動服務，事情不用太大，一個小細節(jié)就足夠感動一個人了。

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關鍵時刻四：收銀買單

不要問顧客：“哪里讓你不滿意”

一般顧客用餐結(jié)束時，服務員會這樣問：先生您好，您看我們哪里做的不好，您今天吃的哪道菜不符合胃口，您給我們提一下建議。

這種消極式思維引導不可取，因為這樣問了之后，顧客會想餐廳哪里不好，哪道菜不好吃，哪個服務員態(tài)度不好等，顧客會被引導思考一些餐廳不好的地方，這樣會加深顧客對餐廳的不滿。

消極式的問法對家人、關系很鐵的朋友、忠誠的粉絲可以用，這可以幫助餐廳改進不足之處。

但對待新客戶，則服務員和收銀員在核對賬單結(jié)賬的時候可以運用積極式思維引導和顧客溝通。

可以這樣問顧客：先生您覺得我們家哪道菜做得好吃？今天吃的最滿意的是哪一道菜？

用積極式思維引導顧客的好處在于，問的是好的方面的問題，顧客就會往好的方面想：剛剛哪個服務員服務很貼心，哪道菜特別喜歡吃等，這樣會加深顧客對餐廳的滿意度。

所以大家在顧客結(jié)賬的時候多用積極式思維引導，讓顧客對餐廳更加滿意。

關鍵時刻五：歡送顧客

讓店長、領班送客

歡送顧客是服務的最后一步。趙玉飛老師提醒我們，如果送客的時候餐廳干部人員在場，建議干部去送客，這樣會凸顯出餐廳對顧客的重視和尊重。

服務員送客最好做到門外送客，走一步站在門外說：謝謝光臨，請慢走，請帶好隨身物品，歡迎下次光臨。別看門里門外差一步，但是差別很大的，感動往往就是一步的距離。

今日的離別就是下一次重逢的開始。開餐廳要讓顧客這次來，下次吃飯還想著我們。

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來源：職業(yè)餐飲網(wǎng) | 作者：陳美玲

編輯：寒斌 | 統(tǒng)籌：大箏

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