一旦顧客對餐廳不滿，數(shù)據(jù)表明：95％的顧客不滿意不會投訴，只會停止購買；保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5，如果能將顧客流失率降低5％，那么利潤就會上升25-85％。

數(shù)字最能說明問題，也最觸目驚心。俗語說：臺上十分鐘，臺下十年功。要做一名優(yōu)秀的服務(wù)員，則必須要有自我要求和對客原則。

員工的自我要求之一

面帶微笑

有一家餐飲企業(yè)打出的廣告是我們的笑容0元。

希爾頓大酒店推行陽光服務(wù)，他們的服務(wù)理念是，我們最值得引以為豪的，是我們陽光般的笑容。也就是這縷“希爾頓的陽光”，使希爾頓酒店在業(yè)界有著良好的聲譽(yù)和影響。

當(dāng)前，很多服務(wù)行業(yè)對這方面也作出了明確要求：面帶笑容，是表示對顧客的友好和歡迎，也是給自己和別人好的心情。

微笑，是一種職業(yè)要求，是服務(wù)水平高低的標(biāo)志，也是服務(wù)人員素質(zhì)與文明程度的外在體現(xiàn)。服務(wù)人員的微笑應(yīng)該是自然的、真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，服務(wù)人員在平時要注意養(yǎng)成這種美好的微笑。

員工的自我要求之二

著裝整齊

許多賓館的前面，都豎著一塊牌子：“衣冠不整者禁止入內(nèi)?！?/span>這句話，我想，首先應(yīng)該是對員工說的。

古人有貴賓或上級來訪時，必“整裝肅立”。著名成功家陳安之講了一個這樣的故事：一個銷售界的成功人士，半夜里有電話來訪，于是馬上從床上起來，梳頭、換西裝、系領(lǐng)帶等，然后才拿起電話。

這個人的太太問他，別人又看不見，穿睡衣接電話也可以啊。這個人說，別人看不見，但我自己知道，我不能不尊重我的客戶。

著裝整齊，是表示對客人的尊重，不僅在衣著上，在心里也要這么想。

員工的自我要求之三

輕裝上陣

有時候，我們在工作的時候，可能因為心里有事放不下，造成無緣無故的出錯，當(dāng)然，也有可能是受了點氣。這就是我要說的輕裝上陣的第一個意思，放下思想包袱去工作。

還有一個就是身上不要帶手機(jī)及其它物品，只帶工作相關(guān)的東西，不要顧客正在點菜，你接個電話，或者顧客看著你的時候，你從口袋里掏出一個玩具或者什么東西來，這些都是不好的行為，都是對顧客的不尊重或?qū)ぷ鞯牟回?fù)責(zé)任。

員工的自我要求之四

換位思考

員工之間的換位思考，體現(xiàn)在三個方面：

一是員工與顧客的換位。假定自己是顧客，進(jìn)入不太熟悉的環(huán)境，而且是第一次上餐飲場所，甚至身體還有些不適，我希望得到什么樣的服務(wù)？

二是員工與員工之間的換位。我需要什么樣的同事，那么同事就需要什么樣的我。每一位員工，先要做好自己需要的那個“我”。

三是員工與管理者或老板之間的換位。不要從我需要什么樣的老板去考慮問題，而是要從老板需要什么樣的“我”去考慮。

只有通過這幾個換位，持續(xù)地把“我”做好了，才有資格談其它的東西。

員工的自我要求之五

言行一致

言行一致人類安身立命的基本道德，是做人最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)。言行一致就是要求員工在任何時候、任何地點、接待任何一位顧客，說的和做的，要名符其實，不要玩弄手段。同時也要求，員工之間對外的語言和行動保持一致。

員工的自我要求之六

美化語言

對于服務(wù)行業(yè)來說，天天與客人打交道，每一份交易都需要與顧客交談來完成，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。

服務(wù)員要達(dá)到語言美，除了從工作生活中學(xué)習(xí)，還要從文化藝術(shù)方面去學(xué)習(xí)，并在平時進(jìn)行暗中訓(xùn)練，對自己要說的每一句話進(jìn)行精簡、提練，做到字字珠璣，句句流暢，表達(dá)清楚。

員工的自我要求之七

充滿自信

俗話說，人生百年?？擅飨性娫疲?/span>“自信人生兩百年?！?/span>意思就是說，自信的人，就比別人多活了一倍的時間。

不僅如此，自信還表示對工作有絕對把握，能對顧客較好的服務(wù)，能使自己在工作時，不因忙亂或其它原因做錯事。自信的人還讓人感到信任，值得信賴。

服務(wù)顧客原則之一

主動

凡事主動——這是一流人才的工作準(zhǔn)則。對于服務(wù)行業(yè)的工作人員，更應(yīng)把它奉行為工作準(zhǔn)則。

我們做任何一件事，不要等到顧客打招呼才行動，在閑著的時候，就要想到還要為顧客服務(wù)什么，需要做什么樣的準(zhǔn)備工作。

服務(wù)顧客原則之二

準(zhǔn)確

一件事從開始時錯了，就會一連串的錯。比如服務(wù)員聽錯了顧客說的一個出品，她就會寫錯一個單，廚房就會出錯一個菜，企業(yè)就會損失一個菜的成本和利潤，顧客就會認(rèn)為自己上錯了一家餐廳，老板就會認(rèn)為自己請錯了一位員工。

準(zhǔn)確，就是要求在工作時，不要三心二意，要全心全意地投入，對沒有聽懂的或看懂的，要請求再示范一次，如果有存在疑慮的，最好請顧客復(fù)核一次。總之，準(zhǔn)確，就是不要出錯。

服務(wù)顧客原則之三

簡單

把簡單的事情做復(fù)雜，是沒有能力的表現(xiàn)；把復(fù)雜的事情簡單地做好，是具備卓越能力的表現(xiàn)。要把每一件事情做好，就必須按照有順序、有輕重急緩、不交叉服務(wù)和一件事執(zhí)行完畢的原則進(jìn)行操作。

例如，對A客人介紹出品時，B客人開始了另一個問題的咨詢。這時候，不果斷地對B客人說“請您稍等一下”，而是跳過A客人的問題回答B(yǎng)客人，必然會引起A客人的不滿。

服務(wù)顧客原則之四

特色

特色要從兩個方面來理解。

一是指經(jīng)營者根據(jù)本餐廳顧客群的某個較大的特殊性，展開有別于其它企業(yè)的有針對性的服務(wù)。

二是指服務(wù)員根據(jù)顧客性別、年齡、興趣愛好以及季度不同顧客需求的變化等進(jìn)行的服務(wù)。前者著重于人無我有，可能需要資本投入；后者著重于無微不致，需要服務(wù)人員心細(xì)、心靈。

服務(wù)顧客原則之五

快速

現(xiàn)代生活中，大多數(shù)人的心理存在浮躁因素，等待常會使人變得不耐煩，那怕是正常的等待。這就對服務(wù)工作提出了新的要求，要盡量做到比平時更快，比別人更快。

麥當(dāng)勞等快餐為什么能風(fēng)靡世界，主要原因就在于一個“快”字。保持更快的速度，即使是一般的服務(wù)，也會讓客人覺得勝人一籌。

服務(wù)顧客原則之六

接近

接近原則是服務(wù)工作的基本要求。接近的距離以“顧客看得到，我看得到同時聽得到”為準(zhǔn)。貫徹接近原則要求及時發(fā)現(xiàn)顧客需求，及時滿足顧客要求。

服務(wù)顧客原則之七

靈活

服務(wù)行業(yè)的一切工作，都以有質(zhì)量、有信譽(yù)的服務(wù)顧客為宗旨，任何一項程序、制度，都可以根據(jù)環(huán)境的不同，進(jìn)行靈活的處理。

尤其在緊要關(guān)頭，可能沒有上級在你邊上，可能需要你馬上處理，這時候，就是凸現(xiàn)你工作能力和應(yīng)變能力的時候，你必須授權(quán)給自己來使這件事情朝著良性的方向發(fā)展，因為這時候你已經(jīng)別無選擇。

比如，顧客的小孩摔倒了，孩子是每個家庭的寶，你必須放下手頭工作去關(guān)心小孩；顧客不小心把燙的水或湯淋到了身上，你必須馬上協(xié)助他做一些簡單的處理，同時請其它同事幫忙，尊重顧客意愿選擇要不要送醫(yī)院等。

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