除了海底撈全球首家智慧火鍋餐廳近日在北京中駿世界城營(yíng)業(yè)之外，連鎖快餐德克士、老字號(hào)五芳齋、慶豐包子鋪也都先后布局。這一被寄予厚望的新生事物背后，隱藏著餐企對(duì)門店體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、資金投入和模式復(fù)制可能性的諸多考量與博弈。重資產(chǎn)布局下的智慧餐廳能否解決行業(yè)頑疾并長(zhǎng)期留客復(fù)購(gòu)都需要在細(xì)節(jié)上下功夫。

01

體驗(yàn)：智能化背后的引流困境

隨著餐企對(duì)消費(fèi)數(shù)據(jù)愈發(fā)重視，融合了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)功能的智能餐廳吸引更多餐企入局。餐企也希望帶來曝光度破解流量瓶頸。

海底撈智能餐廳營(yíng)業(yè)首日，北京商報(bào)記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，智慧餐廳在等位、點(diǎn)餐、配菜、傳菜等步驟融入了智能理念，引入了機(jī)械臂上菜、千人千味配鍋機(jī)、立體環(huán)繞投影等科技手段。智慧餐廳入口設(shè)計(jì)了類似影院式設(shè)計(jì)的等位區(qū)，餐區(qū)則以360度環(huán)繞立體投影打破傳統(tǒng)裝修模式，整體就餐環(huán)境較傳統(tǒng)餐廳有較大區(qū)別。

據(jù)了解，除場(chǎng)景化應(yīng)用，配餐、傳菜等環(huán)節(jié)也是此次海底撈智慧餐廳升級(jí)的重點(diǎn)。餐廳推出千人千味配鍋機(jī)，每個(gè)消費(fèi)者可以私人訂制專屬口味鍋底，調(diào)料方面的個(gè)性化需求可以實(shí)現(xiàn)最低0.5克配置。餐廳配菜間由機(jī)械臂自動(dòng)完成菜品的入庫(kù)、上菜，實(shí)現(xiàn)“無人化”操作。由后臺(tái)智能系統(tǒng)監(jiān)控菜品的保質(zhì)期。機(jī)器臂將菜品放到傳送帶后，再由餐廳的智能傳菜機(jī)器人配送至餐桌。記者從現(xiàn)場(chǎng)了解到，餐廳營(yíng)業(yè)首日早上9點(diǎn)就有消費(fèi)者前往排號(hào)，不少已開始預(yù)約其他營(yíng)業(yè)日的餐位。

在餐飲門店流量的爭(zhēng)搶上，已有不少企業(yè)嘗試智能化玩法。但與海底撈智能餐廳不同的是，目前市場(chǎng)上的智能餐廳多在前廳服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行升級(jí)。如德克士于2017年推出的首家無人智慧餐廳主打“無人自助式”體驗(yàn)服務(wù)，通過微信點(diǎn)餐、下單、支付后自助取餐；前不久，老字號(hào)餐飲品牌慶豐包子鋪首個(gè)無人智慧餐廳落戶雄安，點(diǎn)餐臺(tái)設(shè)計(jì)成智能自助點(diǎn)餐機(jī)，消費(fèi)者通過選擇菜品掃碼支付，以機(jī)打單完成取餐；盒馬的機(jī)器人餐廳則已實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程線上下單選座，機(jī)器人送餐等環(huán)節(jié)。

對(duì)于升級(jí)智能餐廳產(chǎn)生的效果，老字號(hào)品牌五芳齋與阿里口碑在杭州開出的首家無人智慧餐廳給出了具體數(shù)據(jù)。該門店首月營(yíng)業(yè)額漲幅40%，營(yíng)業(yè)額同比增長(zhǎng)超40%，筆單價(jià)增長(zhǎng)14.5%。這組數(shù)據(jù)也成為餐飲同行對(duì)智慧餐廳引流效果的對(duì)標(biāo)參考。

在餐企看來，智能餐廳的科技化應(yīng)用能吸引消費(fèi)者前來“打卡”，讓企業(yè)保持較高的曝光度，成為餐廳的引流“神器”。但隨著智能餐廳越來越多，不少消費(fèi)者也認(rèn)為，這類餐廳雖有較好的就餐體驗(yàn)但菜品并未有本質(zhì)提升，類似于網(wǎng)紅餐廳的運(yùn)營(yíng)手法在褪去智能的“噱頭”后吸引力不高。

02

服務(wù)：效率與服務(wù)待平衡

從目前的餐飲市場(chǎng)來看，智慧餐廳除了采用智能系統(tǒng)替代點(diǎn)餐員、收銀員外，無人餐廳、智能炒菜機(jī)、智能售飯機(jī)等模式也都包含“智慧”理念。尤其是近兩年，隨著“無人”理念的興起，“無人餐廳”如雨后春筍般涌現(xiàn)。這也在業(yè)內(nèi)引起廣泛熱議，智能化發(fā)展代表了餐飲業(yè)未來的發(fā)展方向，但同時(shí)也被認(rèn)為“噱頭”大于實(shí)用。

2017年，美國(guó)一家名叫Eatsa的連鎖“無人餐廳”大肆關(guān)店，Eatsa給出的關(guān)店理由是，由于擴(kuò)張速度過快，使得菜品質(zhì)量難以保障，且在追求便捷的同時(shí)，缺少了與消費(fèi)者之間的溝通，從而導(dǎo)致客源流失，這也折射出此類餐廳的弊端。

業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)認(rèn)為，以“無人餐廳”為發(fā)展模式的智慧餐廳還處于“新鮮期”，受眾大多為年輕、追求炫酷的消費(fèi)者，獵奇心理會(huì)讓餐廳短時(shí)間內(nèi)受到歡迎。但從長(zhǎng)期發(fā)展看，若無法讓消費(fèi)者感受到“人情味”，售賣的產(chǎn)品也無法做到差異性，這一概念對(duì)消費(fèi)者的吸引力會(huì)逐漸減弱。事實(shí)上，帶給消費(fèi)者更好的美食、更便利的服務(wù)，始終是餐飲業(yè)生存發(fā)展的根本。

中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)評(píng)論員朱丹朱丹蓬認(rèn)為，新生代消費(fèi)者對(duì)新生事物的喜好逐漸加深，讓“無人餐廳”有一定的發(fā)展前景，但這種模式只是傳統(tǒng)餐廳的升級(jí)版，并不能取代原有的餐飲模式?！盁o人餐廳”想要長(zhǎng)時(shí)間保持新鮮感，需要在產(chǎn)品、服務(wù)等多方面下功夫。

有業(yè)內(nèi)人士指出，餐飲作為服務(wù)行業(yè)，顧客在就餐過程中的交流、反饋，為餐飲企業(yè)發(fā)展提供了重要幫助，而追求效率的智能餐廳在這些方面還有較大的提升空間。如何權(quán)衡效率與服務(wù)之間的關(guān)系，帶給顧客更好的消費(fèi)體驗(yàn)，保證產(chǎn)品的質(zhì)量與水平，將是未來需要解決的課題。

03

成本：重資產(chǎn)布局存利弊

雖然此次海底撈智慧餐廳引發(fā)較大關(guān)注，但海底撈為此也付出了“沉重的代價(jià)”。據(jù)多家媒體報(bào)道，海底撈智慧餐廳的造價(jià)超過1億元，這也讓不少企業(yè)望而卻步。對(duì)于海底撈“智慧餐廳”這一步棋，業(yè)內(nèi)人士也各持不同看法。

有業(yè)內(nèi)人士就表示，1億元的造價(jià)雖然不菲，但對(duì)于海底撈來說其實(shí)并非難事。尤其正值海底撈剛剛上市之期，此類布局讓投資者看到了企業(yè)更多的可能性，也一定程度上加強(qiáng)了食安的品控。海底撈作為中國(guó)餐飲的領(lǐng)先品牌已基本完成了全產(chǎn)業(yè)鏈的布局，發(fā)力科技能讓企業(yè)獲得更高上限，這對(duì)中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展也能產(chǎn)生一定的積極作用。

不過，也有不看好的聲音表示，后廚智能化應(yīng)用并不能完全杜絕食安隱患，餐飲的本質(zhì)在于品質(zhì)、服務(wù)和性價(jià)比，過于夸張的科技應(yīng)用有喧賓奪主的嫌疑。重金購(gòu)買的儀器設(shè)備雖然降低了人力成本，但設(shè)備在日常使用中仍存在不確定性，維護(hù)費(fèi)用也將是不小的支出。

兩年前，智能機(jī)器人餐廳一度盛行，不少餐企跟風(fēng)試水，投入頗多，但沒過多久劇情就出現(xiàn)了反轉(zhuǎn)，由于機(jī)器設(shè)備功能使用有限，維修成本較高，極易出現(xiàn)不可控因素，并且消費(fèi)者的獵奇心理只是暫時(shí)的，當(dāng)餐廳的“噱頭”不再吸引消費(fèi)者時(shí)，菜品、服務(wù)仍是消費(fèi)者選擇餐廳的首選因素，因此不少企業(yè)又拋棄了機(jī)器人將餐廳恢復(fù)如初。智能炒菜機(jī)也是近兩年逐漸興起智能化應(yīng)用之一，剛出現(xiàn)時(shí)曾被視為廚師的“天敵”，但從目前的發(fā)展來看，因?yàn)轱柺堋翱谖恫睢钡馁|(zhì)疑，這一應(yīng)用如今也僅是小范圍布局。

朱丹蓬認(rèn)為，科技化、智能化、數(shù)據(jù)化等因素是未來智能餐廳的雛形。從產(chǎn)業(yè)端發(fā)展來看，當(dāng)前越來越少年輕人不愿意從事服務(wù)行業(yè)，如何保證人力資源的素質(zhì)以及標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的業(yè)務(wù)水平是企業(yè)需要面臨的難題。從消費(fèi)端來看，差異化的餐廳設(shè)計(jì)與布局能夠吸引年輕消費(fèi)者“打卡”，加深企業(yè)與消費(fèi)者之間的粘性。但企業(yè)這方面的布局需要考量自身的資金、硬件、供應(yīng)鏈等綜合能力。

04

模式：輸出B端謀利

事實(shí)上，從早期的電腦收銀、點(diǎn)菜寶到后來的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、智能餐飲系統(tǒng)的涌現(xiàn)再到現(xiàn)在的無人餐廳、智能餐廳概念的興起，智能餐飲的發(fā)展也在一步步實(shí)驗(yàn)中得到完善，并謀求發(fā)展。當(dāng)前的大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的完善，給了無人餐廳、智能餐廳數(shù)據(jù)和技術(shù)上的支撐，此時(shí)海底撈布局智慧餐廳，也符合品牌的市場(chǎng)定位與戰(zhàn)略規(guī)劃。

從海底撈近十年的發(fā)展來看，在外界普遍模仿海底撈服務(wù)的同時(shí)，海底撈就已經(jīng)開始利用科技升級(jí)進(jìn)行布局。早在2015年開設(shè)的線下互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)店現(xiàn)在已是不少門店的“藍(lán)本”。反觀海底撈產(chǎn)業(yè)端的布局，旗下的頤海國(guó)際、蜀海、蜀韻東方等公司都是在服務(wù)海底撈品牌的基礎(chǔ)上，面向B端市場(chǎng)并獲得良好的收益。由此，不難想象海底撈智能餐廳的布局，或面向智能餐廳風(fēng)口下B端市場(chǎng)。

除了海底撈，互聯(lián)網(wǎng)智能餐廳人人湘的創(chuàng)始人劉正在開出首家“未來餐廳”后，退出管理團(tuán)隊(duì)發(fā)力智能餐飲系統(tǒng)業(yè)務(wù)，作為餐飲服務(wù)商向B端開放智能SaaS系統(tǒng)。

不過，以餐飲行業(yè)產(chǎn)品多元化的特點(diǎn)來看，智慧餐廳的B端布局也并非易事。有業(yè)內(nèi)人士分析指出，目前雖然智慧餐廳線下門店的信息化程度雖然相比之前有很大提升，但仍欠完善，很多運(yùn)營(yíng)中的細(xì)節(jié)還不到位。同時(shí)，中國(guó)餐廳業(yè)態(tài)劃分細(xì)致，不同品類的餐飲品牌對(duì)智能餐廳的需求不同，多樣的個(gè)性化需求也加大了智能系統(tǒng)的研發(fā)難度，通用的智能模板能否滿足企業(yè)也有待觀察。除此之外，餐企升級(jí)智慧門店后，消費(fèi)者會(huì)希望從餐廳得到更好的服務(wù)、就餐體驗(yàn)，但當(dāng)智能系統(tǒng)不能滿足這些高期待時(shí)，消費(fèi)者的輿論將對(duì)餐廳產(chǎn)生較大壓力。

本文來源：北京商報(bào)，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報(bào)道，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來源！