餐廳生意不好怎么辦?先搞懂顧客的7大需求經(jīng)營策略
本文將從需求與服務這兩大方面,教廣大快餐小吃店老板如何突破眼前困局,實現(xiàn)事業(yè)逆襲。
1 困局來源:服務供給和顧客需求間的錯位
目前大量中低端的快餐小吃店面臨的3個問題:
1、 長期使用低價競爭,利潤薄,房租上漲后難以為繼
2、 快餐店跟風嚴重,缺乏長遠規(guī)劃
3、 快餐小吃門檻低,競爭者太多,顧客缺乏黏性
這三個問題,歸根結底,都是由一個核心問題造成的:經(jīng)營者提供的服務模式已經(jīng)過時,無法滿足顧客的新需求。
餐飲業(yè)和其他行業(yè)一樣,是一個隨著社會發(fā)展、不斷進化的行業(yè)。當社會的經(jīng)濟水平不斷提高、人們的需求變得更多樣化后,餐飲業(yè)也需要做出反應,提升自己的服務。
然而,很多老板受制于過往的經(jīng)驗,以為現(xiàn)在的顧客仍然執(zhí)著于“低價便宜”“有優(yōu)惠”等基礎的服務,店鋪的經(jīng)營理念一直停留在快餐行業(yè)發(fā)展時的粗糙階段,結果就是被對手們不斷超越。即使有的老板能夠意識到自己理念上的不足,但還是因為對整個餐飲市場缺乏前瞻性的判斷,只能選擇步步跟風,別人吃肉自己喝湯。
怎樣才能改變這一現(xiàn)狀?首先,從全面了解顧客的需求開始。
2 老板必懂的顧客7大需求層次
總體而言,根據(jù)馬斯洛需求理論的結構,顧客的需求可以分為2個大類、7個層級。下面就是一個“顧客需求金字塔”。
第一個大類是基礎需求。基礎需求是最為基礎的餐館服務,是餐館成功的基石,它包括:
1 、味道好
2、 價格合理
3、 環(huán)境衛(wèi)生
這三個需求簡單明了,唯一需要深入的是“價格合理”這個需求。
很多老板都認為顧客想要的是“越便宜越好”,但其實,大部分顧客并不差錢,他們想要的是符合餐館定位的合理價格。也就是說,你的價格需要和你的菜品口味、餐館環(huán)境以及其他因素相匹配。定價過高或過低,都不合適。特別是你的定價過低,會讓顧客們下意識認為餐館的其他服務肯定不怎么樣,所以生意也不會很好。
第二個大類是高級需求。高級需求滿足的是顧客在心理層面上非物質的需求,它包括:
1 環(huán)境美觀
很多老板會把環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)境美觀相混淆,但兩者還是有很大的區(qū)別。環(huán)境衛(wèi)生指的是餐館清潔、干凈,顧客就餐時放心;而環(huán)境美觀是在衛(wèi)生的基礎之上,有了更多視覺上美的感受,顧客愿意在這樣的餐館里待很久,就餐時心情更愉悅。
2 附加功能
“附加功能”是指,餐館能夠為顧客提供除餐飲之外的需求,比如能夠滿足商務洽談(星巴克)、兒童玩樂(肯德基的兒童餐廳)、家庭團聚(承辦年夜飯的大型酒店)、情侶約會(網(wǎng)紅店)等。
一家餐館擁有附加功能,往往是餐館定位提升的表現(xiàn),也是它和其他眾多餐館區(qū)分開、表現(xiàn)餐館價值稀缺性的方式。
3 自我表達
有的餐館在不斷的品牌進化過程中會慢慢形成了一個帶有文化符號、情緒符號的標志,顧客們在這些餐館消費,更多的是表現(xiàn)自己認同這種標志,自己的性格、品味是和這些餐館一致的。
能夠滿足顧客自我表達需求的餐館,基本上已經(jīng)形成IP,擁有了自己的粉絲群體,比如喜茶、原麥山丘、西貝等。
4 歸屬感
歸屬感是顧客需求中最高層級的需求,同時也是餐館最難滿足的需求。大多數(shù)時候,歸屬感是由顧客主動向某些餐館投射的,而非餐館特意打造出來,比如異國他鄉(xiāng)的一家中餐館、家鄉(xiāng)吃了幾十年的老字號等。這些餐館的數(shù)量很少,但顧客對它的忠誠度極高,有時顧客甚至能為這份歸屬感忍受其他服務的不夠好。
以上就是顧客的7大需求層次。基礎需求是搭建餐館成功大樓的“基石”,高級需求則是成功大樓的“塔頂”?;A牢固,才能往上添磚蓋房,而高級需求的滿足與否,則決定了成功大樓到底能有多高。
現(xiàn)在,絕大多數(shù)的快餐小吃店僅僅打下來地基(甚至還算不上牢固),高級需求一個都無法滿足,成功也就難說了。想要不被時代淘汰,老板們需要提高自家餐館的服務,滿足顧客更高層次的需求。
3 提升餐館服務的3大方法
1 了解餐館目前的服務層級,實現(xiàn)階梯式進步
首先,冷靜、客觀地看待你的店鋪,分析一下它能夠提供的服務最高達到了哪一個層級。是已經(jīng)實現(xiàn)了“環(huán)境美觀”,還是僅僅只是“味道好”?在確定后,往上走一步,給自己設定一個小目標,一步步提高服務層級。
舉個例子,目前大部分的快餐小吃店僅能滿足“味道好”“價格合適”這兩個基礎需求,“環(huán)境衛(wèi)生”無法保證。在了解這點后,老板需要把精力從雜事中抽出來,專門用到提升清潔度上。觀察周圍連鎖型的快餐小吃店如何做清潔、一天要拖幾次地等,把他人的經(jīng)驗用到自己身上。等達到足夠高的清潔度,再往上走一步,優(yōu)化店內(nèi)的裝修,實現(xiàn)“環(huán)境美觀”。
高級需求也能通過這種方式被一步步實現(xiàn)。西貝在滿足了從“味道好”到“自我表達”這一系列需求后,開始往更高層次的需求——“歸屬感”發(fā)展。通過長期舉辦親子搓莜面等兒童活動,西貝努力和孩子們之間建立更深的情感聯(lián)系,培養(yǎng)孩子們對該品牌的歸屬感。
老板們需要注意的是,餐館的服務應該一級一級提升,不能試圖一步登天,那樣只會摔得很慘。如果沒有下層服務的支撐,上層做得再漂亮也是枉然。
例如很多輕食店、咖啡館都出現(xiàn)過跨層式提升服務的問題。它們的環(huán)境優(yōu)美、品牌IP做得好,甚至有自己的一小撮粉絲。但是菜品味道一般、價格還十分高昂,導致了基礎需求無法滿足,最后店鋪也只能關門大吉。
2 挖局市場隱性需求,成為行業(yè)創(chuàng)新者
什么是隱性需求?即顧客想要,但在需求被實現(xiàn)之前,他并不知道他想要。
比如,在海底撈之前,中國大部分顧客并不清楚自己會想要有美甲、擦鞋等顧客至上的餐廳服務,但海底撈推廣這些服務之后,顧客馬上覺得“哦,這就是我想要的,極致的餐廳服務”。通過滿足這個新需求,海底撈一下子從眾多火鍋品牌中脫穎而出,找到了自己的賣點和定位。
類似的例子還有很多,比如星巴克的創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨意識到人們有待在家庭、職場之外的需求,于是將原本普通的咖啡館打造成著名的“第三空間”;麥當勞、肯德基等洋快餐店察覺到父母們有暫時托養(yǎng)孩子的需求,于是打造出一家家兒童餐廳。
大部分找到隱性需求的餐館,都提高了自己能夠滿足的顧客需求層級;它們也成為餐飲行業(yè)了不起的創(chuàng)新者,將一個個被人們忽視的需求點轉變?yōu)楸皇袌鐾瞥绲男沦u點。
3 規(guī)范餐館運營方式,實現(xiàn)良性運轉
一家餐館就像一家小型企業(yè),有采購部、銷售部、財務部、新品研發(fā)部等。雖然因為人手原因,大部分工作可能都壓在老板一人身上,但餐館的運轉仍然需要清晰、規(guī)范。
現(xiàn)在,很多快餐小吃店在餐廳管理上仍然處于一個非常粗糙的狀態(tài)。明天要買多少食材、什么時候出新品、店內(nèi)宣傳物料要花多少錢等工作全無規(guī)范,很多時候全靠老板們拍腦袋決定的。因為餐館內(nèi)的工作缺乏梳理,導致大量的弊端都隱藏在雜亂無章的事務中。如果自己餐館的銷售額莫名其妙地下降、成本突然猛增等,其實這些都和餐館運作不良有關。
想讓自己的餐館真正有效率地成長、踏踏實實地成功,再小的餐館也要實現(xiàn)規(guī)范化運作。
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